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Wie lange dauert die Rückerstattung von Ansprüchen aus Zugausfällen Rheintalstrecke, die am 22.08. angemeldet wurden?

Am 22.08.2017 habe ich Ihre Telefonhotline angerufen, da ich in den Medien von der Sperrung der Rheintalstrecke erfahren habe und Nachtzugtickets für den 08.09. und 06.10. von Zürich HB nach Magdeburg Hbf gebucht hatte. Diese Züge sind in der Folge auch wirklich ausgefallen. An der Hotline hat man mir gesagt, ich müsste eine E-Mail schreiben, was ich dann auch sofort tat. Das ist jetzt mehr als 8 Wochen her und ich habe bis jetzt keine brauchbare Information erhalten, wie der aktuelle Stand ist. Um irgendwie noch an mein Reiseziel zu gelangen musste ich Flugtickets buchen und möchte natürlich auch die Mehrkosten hierfür erstattet haben. Es geht um 709 CHF. Wann bekomme ich endlich mein Geld zurück?

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Hallo thoba,

ich kann leider nicht sagen, was da schief gelaufen ist. Ich habe versucht hier eine Info zu bekommen. Der Vorgang wurde jetzt noch einmal an das Servicecenter Fahrgastrechte weitergeleitet, da die Mitarbeiter dies bearbeiten. Ich hoffe, dass Sie zumindest jetzt noch einmal eine Zwischennachricht bekommen. /tr

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Hallo thoba,
an welche E-Mail-Adresse haben Sie geschrieben und was war der Inhalt der E-Mail? Haben Sie die Tickets noch nicht zur Erstattung eingereicht?
Wo haben Sie die Tickets damals gekauft? /si

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Gekauft ursprünglich im Juli online auf bahn.de. Ihr Telefonhotline-Mitarbeiter hat mich aufgefordert, an fahrkartenservice@bahn.de zu schreiben, was ich tat. Inhalt der Mail waren die Buchungscodes der Zugtickets, die Angabe der als Ersatz gebuchten Flugverbindungen mit den Preisen mit der Bitte um Rückerstattung. Die Bearbeitungsnummer war laut der automatischen Antwort XXXXXXX. Bitte schauen Sie doch mal in Ihren Systemen nach, was da schiefgelaufen ist und teilen Sie mir mit, wann der Betrag endlich erstattet wird. Bei meinen danach neu gekauften Tickets wollten Sie den Betrag ja auch sofort haben, also ist es glaube ich verständlich, wenn ich auch eine zeitnahe Rückerstattung möchte.

[Editiert durch Redaktion, 18. Oktober 2017, 20.31 Uhr: Auftragsnummer entfernt.]

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Dann liegt es also beim Online-Service. Ich habe aus Datenschutzgründen jedoch keinen Zugriff auf Ihren Vorgang. Da die Kollegen jedoch sehr viel zu tun haben, dauert es schon einige Wochen, bis eine Erstattung erfolgt.

Wenn Sie den aktuellen Bearbeitungsstand in Erfahrung bringen wollen, dann rufen Sie bitte mal die Kollegen an. /si

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Guter Hinweis. Ich rief also gegen den 20. Oktober die Hotline an. Da teilte man mir mit, dass eines der beiden Tickets bereits ein oder zwei Tage vorher auf meine Kreditkarte erstattet worden wäre und das zweite in Bearbeitung ist. Das ist jetzt mehr als zwei Wochen her und auf meinem Kreditkartenkonto ist keine Erstattung eingegangen. Also Fehlinformation durch die Hotline?

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Hallo thoba,

ich kann leider nicht sagen, was da schief gelaufen ist. Ich habe versucht hier eine Info zu bekommen. Der Vorgang wurde jetzt noch einmal an das Servicecenter Fahrgastrechte weitergeleitet, da die Mitarbeiter dies bearbeiten. Ich hoffe, dass Sie zumindest jetzt noch einmal eine Zwischennachricht bekommen. /tr

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Nachtrag: Geldeingang auf meinem Konto war am 11. und 15. Januar 2018. Ohne einen Kommentar zur langen Wartezeit. Also scheint eine Wartezeit von knapp 5 Monaten bei Rückerstattungen anscheinend im Rahmen des üblichen zu sein.
Desweiteren: mehrfache falsche Auskünfte am Telefon und einmal sogar per Brief. Anforderung von vielen unnötigen Informationen. Zwei fast identische Fälle (Ausfall exakt desselben Nachtzugs mit demselben Tarif und Nutzung eines Flugzeugs als Ersatz) mit völlig unterschiedlicher Abrechnung. Für den Fall vom 06.10. wurde nichtmal der Gesamtbetrag des Bahntickets erstattet, trotz komplettem Zugausfall und nicht erbrachter Beförderungsleistung. Das man sich in diesem Fall überhaupt nicht an Folgekosten beteiligt ist eine Sache, aber bei nicht erbrachter Leistung einen Teil des für diese Leistung gezahlten Geldes einzubehalten (obwohl die Hotline mir mehrfach mündlich versichert hat, dass ich in jedem Fall das gesamte Ticket erstattet bekomme und nur die Folgekosten fraglich sind), finde ich nicht okay.
Auch gibt es natürlich keine Entschädigung für die Kosten der vielen notwendigen Anrufe (ich wohne im Ausland) und Briefe, damit überhaupt etwas vorwärts ging, von meiner verplemperten Zeit ganz zu schweigen

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Hallo thoba,

wenn Sie mit der Bearbeitung durch das Servicvecenter Fahrgastrechte unzufrieden sind, haben Sie generell die Möglichkeit einen Widerspruch einzureichen. Bitte senden Sie Ihr Anliegen zur nochmaligen Prüfung an folgende Adresse: Servicecenter Fahrgastrechte, 60647 Frankfurt am Main /ka

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Schöner Vorschlag: Die Differenz zwischen der gewährten Erstattung und dem ursprünglich gezahlten Ticketpreis sind 5,90 EUR. Wenn ich jetzt nochmal alle Unterlagen per Post aus der Schweiz einschicke und noch einmalig zusätzliche Unterlagen eingefordert werden, habe ich das Geld schon allein an Porto verbraten. Dann warte ich wahrscheinlich wieder 5 Monate auf die Bearbeitung. Was gewinne ich dabei?
NB: Meine Zeit ist auch etwas wert.