Frage beantwortet

Stornierungsgebühren

Eine bodenlose Frechheit! So einen schlechten Service habe ich noch nie erlebt! Aufgrund eines Fehlers der DB darf ich 18€ Zahlen, die mir nicht erstattet werden.

Für die Änderung meines Abfahrtsbahnhofes (Aufgrund von Baumaßnahmen auf der Bahnstrecke Freiberg - Dresden) habe ich im persönlichen Servicebereich auf den Button–Bearbeiten- hinter meiner gebuchten Fahrt geklickt. Hierbei wurde jedoch eine neue Fahrt gebucht, anstatt die angewählte Fahrt entsprechend zu –Bearbeiten-. Als mir zwei Fahrten vom Konto abgebucht wurden (mit GLEICHEM NAMEN, GLEICHEM DATUM / ANKUNFTSZEIT, GLEICHE WEGSTRECKE) fiel mir der Fehler auf. Nun wurden jedoch bereits Stornierungsgebühren fällig.

Die nette Dame an der Bahnhotline (für welche ich schon 60cent pro Minute Zahlen musste, was eine Frechheit im 21. Jahrhundert ist), verstand sogar mein Anliegen und gab mir Recht. Sie verwies mich allerdings an den Buchungsservice, wo ich mein Anliegen erneut vorzutragen hatte. Hier wartete ich über 2 Wochen auf eine Antwort, um dann zu erfahren: nach dem Ablauf der Stornierungsfrist, fallen Stornierungsgebühren an. DANKE für diese Auskunft! Das war mir bereits klar.
Zudem wurde ich beschuldigt, den Servicebereich nicht verstanden und falsch genutzt zu haben. Eine Änderung einer Fahrt wäre gar nicht möglich. Kurzum, trotz meines Nachweises, dass ich nur ein Onlineticket genutzt habe und ungeachtet der unschlagbaren Logik, dass ich nicht in zwei Zügen sitzen konnte (welche zur gleichen Zeit 300 km entfernt ankamen), wurden die Stornierungsgebühren einbehalten.

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Auch wenn ich Ihre Verärgerung nachvollziehen kann (z.B. finde ich die kostenpflichtige Hotline ebenfalls kundenfeindlich): den Fehler haben Sie gemacht.
Umbuchungen sind tatsächlich nicht möglich, es besteht immer nur die Möglichkeit, ein Ticket zu stornieren und dann neu zu buchen. Dabei fallen bei der Stornierung von Sparpreistickets vor dem 1. Geltungstag immer 19 Euro Gebühr pro Ticket an.
Wenn Sie aufgrund von Fahrplanänderungen wg. Baumaßnahmen eine andere Verbindung nutzen wollen, so müssen Sie bei Sparpreistickets diese über die Fahrgastrechte zur Erstattung einreichen.

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Auch wenn ich Ihre Verärgerung nachvollziehen kann (z.B. finde ich die kostenpflichtige Hotline ebenfalls kundenfeindlich): den Fehler haben Sie gemacht.
Umbuchungen sind tatsächlich nicht möglich, es besteht immer nur die Möglichkeit, ein Ticket zu stornieren und dann neu zu buchen. Dabei fallen bei der Stornierung von Sparpreistickets vor dem 1. Geltungstag immer 19 Euro Gebühr pro Ticket an.
Wenn Sie aufgrund von Fahrplanänderungen wg. Baumaßnahmen eine andere Verbindung nutzen wollen, so müssen Sie bei Sparpreistickets diese über die Fahrgastrechte zur Erstattung einreichen.

kabo
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Ja, das der Bereich "Stornierung/Umbuchung" etwas unübersichtlich gestaltet ist, so dass man leicht aus versehen etwas storniert, was man gar nicht stornieren wollte oder etwas doppelt bucht - das hatten wie hier schon mehrmals. Hat aber bislang zu keinen Verbesserungen geführt.
Dass die Hotline lange Wartezeiten hat und bisweilen wenig hilfreich ist, das hatten wie hier auch schon mehrmals. Hat aber bislang auch zu keinen Verbesserungen geführt.
Ebenso die Kosten der Hotline, die Wartezeit beim Mail-Support etc.

Sie sind jetzt verärgert - verständlich. Aber eine konkrete Frage konnte ich in Ihrem Anliegen nicht entdecken. Mit welcher Information können wir Ihnen weiterhelfen?

Tim1
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1. Ich hatte kein Sparpreisticket, sondern ein Flexticket.
2. Dass auch bei einer Änderung der Fahrt, die gesamte Fahrt storniert werden muss, sollte gesagt werden. Wozu gibt es dann einen Button -Bearbeiten- hinter der gebuchten Fahrt?
3. Die Grundsätzliche Frage ist: Wie bekomme ich mein Geld für die Stornierung zurück?

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Mir ist nicht klar, wie die Kosten von 18 Euro zustande kommen. Die Stornierungsgebühr beträgt eigentlich 19 Euro. Aber wenn Sie ein Flexticket vor dem 1. Geltungstag stornieren, fallen gar keine Kosten an.
Wenn Sie sich ungerecht behandelt fühlen, nehmen Sie am besten Kontakt zum Kundendialog auf
DB Fernverkehr AG
Kundendialog
Postfach 10 06 13
96058 Bamberg
Tel.: 01806 996633 (20 ct/Anruf aus dem Festnetz, Tarif bei Mobilfunk max. 60 ct/Anruf)
Mail: kundendialog@bahn.de
Web: http://www.bahn.de

oder wenden sich an die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr:
https://soep-online.de/index.html

Tim1
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Wert der stornierten Leistungen: 92,00 EUR
Erstattungsentgelt: 17,50 EUR
Gutzuschreibender Betrag: 74,50 EUR

17,50 Euro + 0,75 Euro ist rund 18,00 Euro. Wie Sie auf 19,00 Euro kommen weiß ich wiederrum nicht.
Diese Angelegenheit hat nichts mit "ungerecht behandelt" zu tun, sondern einfach mit der Tatsache, dass Sie für Ihre Homepage verantwortlich sind. Wenn hier allgemein bekannt ist, dass der Aufbau irreführend ist, würde ich von einem kundenfreunlichen Unternehmen schon erwarten, dass es bei solch einem Sachverhalt entsprechend einlenkt und sich nicht auf Kosten des Kunden versucht zu bereichern. Da ich die umgebuchte Fahrt entsprechend genutzt habe, wird deutlich, dass ich keine betrügerische Absicht verfolge. Lediglich Ihre irreführende Homepage habe ich entsprechend missgedeutet. Ich habe den Sachverhalt miniziös an mehreren Stellen Ihres Unternehmens angetragen und werde permanent nur zur nächsten Verwiesen. Das ist nicht das Verhalten eines kundenfreundlichen Services!

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Ich verstehe immer noch nicht so ganz, was passiert ist.
Haben Sie Ihren 'Umbuchungs-Versuch' erst am Reisetag unternommen - und dabei versehentlich das Ticket storniert?
19 Euro ist die Gebühr für Fernverkehrstickets, bei reinen Nahverkehrstickets kostet das Storno von Flextickets ab dem 1. Geltungstag 17,50. Oder wurde das Ticket vorm 11.12.16 gekauft?

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Am 29.5.2017 habe ich mein Flexiticket für die Strecke Freiberg - Berlin Tegel (und zurück) für den 12.6.2017 (bzw. zurück am 15.6.2017) gebucht. Bei der Rückfahrt am 15.6.2017 hätte ich jedoch aufgrund der Baumaßnahmen zwischen Freiberg - Dresden umsteigen müssen. Ob dabei die planmäßige Umsteigezeit von 4 min ausreichend gewesen wäre, war mir unklar.
Aus diesem Grunde habe ich den Abfahrtsbahnhof (und Ankunftsbahnhof) am Folgetag, den 30.5.2017, auf Dresden geändert. An den Reisetagen legte ich die Strecke Freiberg - Dresden mit dem Auto zurück und nutzte die Bahn für die Strecke Dresden - Berlin Tegel.

Nach Sichtung meiner Kreditkartenabrechnung nach meiner Reise am 19.6.2017 stellte ich eine Doppelbuchung fest. Nach erneutem Login im Servicebereich entdeckte ich die nach meiner Ansicht umgebuchte Fahrt und stornierte diese. Daraufhin erhielt ich am noch selben Tag die Rechnung für die Stornierung, woraufhin ich mich an die DB-Sercive Hotline wandte. Die Dame sagte, Sie könne nichts tun da ich die Fahrt nun storniert hätte und verwies mich mit meinem Anliegen an den Buchungsservice. Dieser (wie in meiner Frage beschrieben) verstand mein Anliegen nicht wirklich.

Hallo Tim1,

wie schon erwähnt, ist es nicht möglich, ein gebuchtes Ticket zu ändern. Hier ist nur der Storno und eine Neubuchung möglich. Vor der Fahrt hätten Sie das Ticket problemlos kostenfrei stornieren können.

Unter Meine Bahn erscheint bei "Ticket umtauschen" folgender Hinweistext:

"Bitte suchen Sie im Folgenden zuerst eine neue Verbindung aus und machen alle erforderlichen Angaben für das neue Ticket. Am Ende werden Ihnen beide Tickets noch einmal angezeigt und Sie bestätigen die Stornierung des einen und die Neubuchung des anderen. Das alte Ticket wird Ihnen abzüglich des Erstattungsentgelts in einem separaten Vorgang auf Ihr bei der ersten Buchung angegebenes Zahlungsmittel gutgeschrieben."

Ich habe dies gerade einmal durchprobiert. Ticket gebucht, dann Ticket umgetauscht und Bahnhof geändert. Das alte Ticket wurde mir automatisch storniert, als ich die Änderung gebucht habe.

Ich empfehle Ihnen, wie schon von Benutzerin vorgeschlagen, sich mit Ihrem Anliegen direkt an den Kundendialog zu wenden. /ti

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"Aus diesem Grunde habe ich den Abfahrtsbahnhof (und Ankunftsbahnhof) am Folgetag, den 30.5.2017, auf Dresden geändert."
Da eine Änderung/Umbuchung, wie bereits erwähnt, nicht möglich ist, können Sie den Bahnhof nicht "geändert" haben.

Bei einem Flexticket hätten Sie das Ticket vorm 1. Geltungstag kostenfrei stornieren und dann neu buchen können/müssen.

Ich nehme an, dass Sie doppelt gebucht haben: einmal Freiberg - Berlin Tegel (und zurück) und einmal Dresden - Berlin Tegel (und zurück). Und da die Stornierung des zuerst gebuchten Tickets erst nach dem 1. Geltungstag erfolgte, hat man Ihnen dafür die Strafgebühr in Rechnung gestellt.

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"Ich habe dies gerade einmal durchprobiert. Ticket gebucht, dann Ticket umgetauscht und Bahnhof geändert. Das alte Ticket wurde mir automatisch storniert, als ich die Änderung gebucht habe."
Das ist schön, dass es bei Ihnen automatisch storniert wurde. Das ist ja der Punkt, bei mir eben nicht! Deswegen schreiben ich hier ja schon seit Tagen!
Und die Antwort auf die Frage: "Wozu ist der -Bearbeiten- Button hinter der gebuchten Fahrt" (wenn man laut Ihrer Aussage nichts ändern kann) sind Sie mir bis heute schuldig geblieben.

velaro
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Ich verstehe einfach nicht, warum man menschliche Fehler gleich mit einer Gebühr belegen muss. Auch dass man Ländertickets nicht stornieren kann, dass die Stornierung einer Fahrkarte etwas kostet, ist einfach lächerlich. Leider ist die Bahn hier alles andere als kundenorientiert.