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Corporate Design vs. unüberschaubares Firmengeflecht bei Erstattungsfragen - Steckt eine Strategie dahinter?

Warum nutzt die DB nach außen die Vorteile des Corporate Design und versteckt sich bei Erstattungsfragen hinter einem komplizierten Netz von verschiedenen Firmen (Fernverkehr, Regio ...), das der Kunde schwerlich durchschauen kann?

Michael
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Michael, operativ gesehen gibt es nicht sehr viele Ansprechpartner für den Kunden. Für den Fernverkehr gibt es einen und dies ist der Kundendialog. Wenn Sie diesen anschreiben, egal zu welchem Thema, dann wird Ihr Anliegen an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet.

Unabhängig davon werden wir uns auch weiterentwickeln. Dies merkt der Kunde bereits heute und kann auf unterschiedlichste Weise mit der Deutschen Bahn in Kontakt treten. Sei es auf Twitter, Facebook, über die Kontaktformulare auf bahn.de, telefonisch, per Post oder gar über die neue Community. Ziel ist es auf lange Sicht, wie Sie es schon schreiben, die Bearbeitung zentral zu steuern. Da die Deutsche Bahn ein sehr großer Konzern ist, wird es so schnell noch nicht möglich sein, sämtliche Kundenanliegen zentral zu bearbeiten.

Noch eine kurze Rückmeldung zum Thema Kulanzgutschein. Unsere Kulanzgutscheine können ausschließlich im Reisezentrum eingelöst werden. In der Regel wird dies auch im Antwortschreiben erwähnt. Ich vermute aber, dass Sie den Gutschein aufgrund des Telefonates erhalten haben und der Kollege es leider versäumt hat, Ihnen dieses wichtige Detail mitzuteilen. Bitte entschuldigen Sie dies. /ci

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Wie kommt es zu dem Eindruck, die DB verstecke sich in Erstattungsfragen? Es gibt ein einziges gemeinsames ServiceCentre Fahrgastrechte für alle DB-EVU, bei dem sogar fast alle Dritt-EVU mitmachen. Deinen Eindruck kann ich mir folglich nicht erklären...?

ds160384
ds160384

ds160384

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Ich kann nicht ganz nachvollziehen was das CD mit dem "Firmengeflecht" zu tun haben soll? Es gibt bei der Telekom auch diverse Sparten und ein einheitliches CD.

Und was gibt es denn letztendlich? Ferverkehr, ja korrekt für die Verbindungen im Fernverkehr, DB Regio für alles was u.a. bezuschusst und vom Aufgabenträger bestellt wird, dann noch Vertrieb, die verkaufen die Fahrkarten, für alle beide zusammen. Der Rest ist ja in diesem Fall nicht unbedingt beteiligt.

Hallo Michael, es ist richtig, dass es mehrere Wege gibt, eine Erstattung bei der Deutschen Bahn anzufordern. Im Verspätungsfall ab 60 Minuten, bei verpassten Anschlüssen oder ausgefallenen Zügen gibt es seit 2009 das Servicecenter Fahrgastrechte, welches für die Unternehmen der Deutschen Bahn (DB Fernverkehr, DB Regio, Usedomer Bäderbahn etc.) und den nichtbundeseigenen Eisenbahnen (zum Beispiel NordWestBahn, eurobahn, alex, agilis) entschädigt. 

Wenn Sie Fahrkarten vor dem 1. Geltungstag zurückgeben möchten, können Sie diese in der Verkaufsstelle vor Ort abgeben oder wenn es sich um eine online gebuchte Fahrkarte handelt, online über die Auftragssuche stornieren. Mit den Unternehmen der DB Fernverkehr AG und DB Regio AG werden Sie dahingehend wenig zu tun haben, da die Erstattung (keine Fahrgastrechte) über die Vertriebsgesellschaft (DB Vertrieb) abgewickelt wird. /ch

Michael
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Vielen Dank für die rasche Reaktion! Vielleicht war meine Frage zu ungenau formuliert. Sie bezieht sich auf ein konkretes Erlebnis bei einer Fahrt von Mannheim nach Mainz. Und streng genommen geht es dabei auch nicht ausschließlich um Fahrgastrechte (die in der Tat einheitlich organisiert sind), sondern auch um Erstattung von Beträgen aus Kulanz. Doch der Reihe nach:

Die RB 38764 von Mannheim nach Mainz endete eines Novemberabends in Bodenheim. Leider hieß es nur, dass dieser Zug zurück nach Mannheim fährt. Über weitere Reisemöglichkeiten für die geschätzt 100–200 Fahrgäste, die in Bodenheim ausgestiegen sind, wurde weder im Zug noch am Bahnhof informiert! Auch bei der DB-Hotline (DB Regio) konnte man mir zunächst nicht so recht weiterhelfen. Es hieß, ich dürfe auf keinen Fall ein Taxi auf Kosten der Bahn nehmen, ich solle schauen, ob die RB eine Stunde später nach Mainz durchfahren kann. Auch dieser Zug ist leider nach Mannheim zurückgefahren, die Fahrgäste aus dem Zug befanden sich nun ebenfalls in Bodenheim. Es gab noch immer keine offizielle Information, wie es weitergehen soll, die Temperaturen näherten sich nur immer stärker dem Gefrierpunkt (und ein Bahnhofsgebäude gibt es in Bodenheim nicht!).

Ein zweiter Anruf bei der Hotline (freundliches Gespräch mit DB Regio) brachte Klärung: Von der Bahn seien angeblich Taxen geordert worden, mit denen man zum Mainzer HBF gebracht werden sollte. Die Taxifahrer wussten leider nichts davon, dass sie von der DB geschickt wurden und verlangten Bargeld (mit der Dame von der Hotline am Hörer habe ich exemplarisch drei Taxifahrer gefragt, die dies bestätigten!). Bei der Hotline hat man mir ausdrücklich zugesichert, dass die Kosten für das Taxi von der Bahn übernommen werden und ich alle Unterlagen einreichen soll. Ich habe mir den Namen geben lassen und für alle Insassen im Taxi die Kosten für die Fahrt zum Mainzer Hbf ausgelegt.

Leider war das Versprechen wenig wert! Das Service-Center Fahrgastrechte meinte, ich hätte einen (noch) späteren Zug nehmen können und hätte keinerlei Anspruch auf Erstattung. Auch der Hinweis auf das Telefonat mit DB Regio (ich konnte den Namen der Frau an der Hotline noch nennen) half nicht weiter. Am Ende konnte ich nur auf Kulanz setzen, aber eben nur bei DB Regio. Also musste ich dort wieder anrufen, den Fall schildern und betteln. Die Kosten für die Telefonate konnte man mir leider nicht erstatten. Und auf meine Frage, wie ich in Zukunft besser vorgehen soll, hieß es nur: Sie haben alles richtig gemacht!

Im Grunde genommen ist es mir einerlei, wie sich die Bahn intern organisiert. Nur scheint mir, dass sich interne Kommunikationsschwierigkeiten auf die Reisenden durchaus negativ auswirken und selbst der gute Wille, alles - im Sinne der Bahn - korrekt zu machen, am Ende zu nichts führt.

Vielen Dank vorab für Ihre Antwort und herzliche Grüße aus Mainz!

Ihre zweite Antwort geht tatsächlich in eine andere Richtung, als ich angenommen habe. Leider haben Sie nicht den genauen Reisetag benannt, so dass ich für den kompletten November 2014 jeden einzelnen Tag geschaut habe, ob es bei der RB 38764 Auffälligkeiten gab. Meist handelte es sich an den 30 Tagen im November um minimale Verzögerungen, die alle im grünen Bereich lagen. Dass die RB 38764 in Bodenheim ihre Fahrt beenden musste, kann ich daher nicht bestätigen. Ausnahmen sind hier der 7. und 8. November 2014, wo die Regionalbahn wegen Streikauswirkungen ausgefallen ist. Für die Fahrplanperioden zuvor liegen uns keine Echtzeitdaten mehr zur Verfügung. Zugausfälle zählen rechtlich zu den Fahrgastrechten und die Bearbeitung erfolgt auch durch das Servicecenter Fahrgastrechte. Da Sie dort bereits eine Ablehnung erhalten haben, können Sie den Kundendialog von DB Regio anschreiben, jedoch gibt es keinen Anspruch auf eine Kulanzerstattung. Die Entscheidung liegt hier letztendlich beim jeweiligen Mitarbeiter von DB Regio. Zusammenfassend lässt sich sagen: Für alles, was mit Zugausfällen und Verspätungen zu tun hat, ist das Servicecenter der Ansprechpartner. Wenn Sie von dort eine Ablehnung zur Taxiquittung erhalten haben oder es sich um eine Beschwerde zu Zugmängel (Sitze dreckig, Toilette defekt, Wagen fehlt, einstöckiger Triebwagen statt Dosto etc.) handelt, dann ist der Beförderer (DB Regio) der persönliche Ansprechpartner. Von dort gibt es auch die endgültige Entscheidung und Antwort, ob Sie eine Kulanz bekommen oder nicht. /ch

Michael
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Vielen Dank auch diesmal für die ausführliche Antwort! Die besagte Fahrt hat am 16. November 2013 stattgefunden, aber einen derart nachhaltigen Eindruck hinterlassen, dass ich noch jetzt darüber schmunzeln kann.
Grundsätzlich geht es mir weniger um die Erstattung der Taxi-Kosten. Am Ende habe ich ja - aus Kulanz - einen Gutschein bekommen, der meine Kosten gedeckt hat. Das ist zwar auch etwas anderes als eine Erstattung, aber ich war damit zufrieden.
Meine Frage ist eher eine grundsätzliche: Warum muss ich mich als Kunde an all diese verschiedenen Stellen wenden und einer Stelle sagen, was die andere mir versichert hat? Warum ist es nicht vielmehr so, dass der Service so organisiert wird, dass ich nicht als Kunde zunächst Ihre Firmenstruktur studieren muss, um die richtige Stelle für das richtige Anliegen zu erwischen, sondern es eine Stelle gibt, die beispielsweise sagt: Wir kümmern uns und haken bei DB Regio in XY nach? Als Kunde bekomme ich ja ein einziges Unternehmen präsentiert (Stichwort: Corporate Design), genau das aber spiegelt sich nicht in der internen Struktur wider.
Die Einlösung des auf Kulanzbasis erhaltenen Gutscheins von DB Regio war übrigens ein schönes Beispiel für das, was ich meine: Nach mehreren vergeblichen Versuchen, den Gutschein online einzulösen, und nach zwei Telefonaten mit der Hotline stellte sich heraus: Dieser Gutschein kann weder online noch telefonisch, sondern nur am Schalter eingelöst werden. Ich musste also zum Bahnhof fahren, um meine Fahrkarte dort noch ganz konventionell zu erwerben.

Langer Rede kurzer Sinn: Sind in Kürze diesbezüglich Verbesserungen des Service zu erwarten? Ich denke, das würde vielen Kunden viel Arbeit abnehmen und hätte auf lange Sicht auch Vorteile für das Unternehmen.

Michael, operativ gesehen gibt es nicht sehr viele Ansprechpartner für den Kunden. Für den Fernverkehr gibt es einen und dies ist der Kundendialog. Wenn Sie diesen anschreiben, egal zu welchem Thema, dann wird Ihr Anliegen an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet.

Unabhängig davon werden wir uns auch weiterentwickeln. Dies merkt der Kunde bereits heute und kann auf unterschiedlichste Weise mit der Deutschen Bahn in Kontakt treten. Sei es auf Twitter, Facebook, über die Kontaktformulare auf bahn.de, telefonisch, per Post oder gar über die neue Community. Ziel ist es auf lange Sicht, wie Sie es schon schreiben, die Bearbeitung zentral zu steuern. Da die Deutsche Bahn ein sehr großer Konzern ist, wird es so schnell noch nicht möglich sein, sämtliche Kundenanliegen zentral zu bearbeiten.

Noch eine kurze Rückmeldung zum Thema Kulanzgutschein. Unsere Kulanzgutscheine können ausschließlich im Reisezentrum eingelöst werden. In der Regel wird dies auch im Antwortschreiben erwähnt. Ich vermute aber, dass Sie den Gutschein aufgrund des Telefonates erhalten haben und der Kollege es leider versäumt hat, Ihnen dieses wichtige Detail mitzuteilen. Bitte entschuldigen Sie dies. /ci