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Wer ist in diesem Fall der richtige Adressat der Kritik?

Hallo Community, hallo Social-Media-Team der DB Bahn,

zwar geht es bei diesem Anliegen im engeren Sinne nicht um Rückerstattungen und Ansprüche, jedoch hoffe ich, dass ich meinen Post trotzdem halbwegs richtig hier verortet habe.

Es geht darum, dass ich rund drei Mal folgendes erlebt habe: Mein Zug hatte Verspätung (mindestens 60 Minuten), sodass mir gemäß Fahrgastrechte eine Entschädigung zustand, die auch – hinsichtlich der mir zustehenden geldlichen Erstattung – korrekt durch das Servicecenter Fahrgastrechte angewiesen wurde. In diesen drei besagten Fällen wandte ich mich zudem an den Kundendialog der DB. Dies lag vor allem darin begründet, dass die Informationspolitik am Bahnhof unzureichend war, was z. B. weitere Verluste von Anschlussverbindungen sorgte, und dass ich anstatt der von mir gebuchten ICE-Verbindung lediglich einen Nahverkehrszug nutzen konnte, was natürlich mit einem Qualitätsunterschied einherging. Selbstverständlich verband ich mit der Kontaktaufnahme zum Kundendialog auch die Hoffnung, eine Kulanzleistung (z. B. in Form eines Reisegutscheines) zu erhalten, was jedoch verneint wurde. Stets wurde darauf verwiesen, dass Entschädigungen einzig und allein über das Servicecenter Fahrgastrechte abgewickelt werden. Weiterhin heißt es: „Kulanzleistungen über den gesetzlichen Rahmen hinaus sind leider nicht möglich.“ Dabei wird dem Kunden m. E. suggeriert, dass dies prinzipiell nicht möglich sei, was jedoch bekanntermaßen nicht stimmt. Vielleicht sollte daher dieser Textbaustein durch ein „in diesem Fall“ ergänzt werden; diese Beobachtung möchte ich jedoch nur am Rande erwähnen.

Zu meinem eigentlichen Anliegen: Mir ist anhand der drei Fälle immer wieder aufgefallen, dass seitens des Kundendialogs stets auf den engen rechtlichen Rahmen hingewiesen wird, in dem sich die Fahrgastrechte bewegen. Insbesondere aus diesem Grund finde ich es widersprüchlich, wenn man dann auf die einem zustehende Entschädigung teilweise rund sechs Wochen warten muss, obwohl ja in der „Verordnung (EG) Nr. 1371/2007“ ganz eindeutig geregelt ist, dass Erstattungsleistungen nach spätestens vier Wochen zu entrichten sind. (vgl. Artikel 17, Abs. 2, Satz 1)

Um Missverständnisse zu vermeiden: Im Kern geht es mir nicht darum, zu bemängeln, dass ich ganz persönlich davon betroffen bin, dass Entschädigungsleistungen teilweise später als vier Wochen nach Eingang des Fahrgastrechte-Formulars erfolgen; das stört mich allenfalls marginal. Vielmehr möchte ich auf die Paradoxie, die vom Kundendialog ausgeht, aufmerksam machen: Enge rechtliche Rahmenbedingungen auf Seiten der Ansprüche, die darüberhinausgehende (Kulanz-)Leistungen ausschließlichen, Großzügigkeit hinsichtlich der Dauer der Auszahlung von Entschädigungsansprüchen auf der anderen Seite.

Abschließend nun meine eigentliche Frage, die leider dieser etwas längeren Herleitung bedurfte: Wer ist nun der richtige Adressat für diese Kritik? Leider musste ich der Vergangenheit des Öfteren feststellen, dass sich Kundendialog und das Servicecenter Fahrgastrechte gegenseitig den „schwarzen Peter“ zuschoben. Eigentlich müsste doch davon auszugehen sein, dass die DB Bahn in diesem Fall verantwortlich ist? Gerne lasse ich mich eines Besseren belehren, doch eigentlich habe ich ja einen Beförderungsvertrag mit der DB Bahn geschlossen und nicht mit dem Servicecenter Fahrgastrechte, dass ja unabhängig von der DB sei.

Bereits vorab vielen Dank an alle, die mir ggf. weiterhelfen können!

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Hallo Argileh, das Servicecenter Fahrgastrechte entschädigt die entstandenen Zugverspätungen ab 60 Minuten am Zielbahnhof. Der rechtliche Anspruch erfolgt daher ausschließlich durch das Servicecenter.

Darüber hinaus kann der Kundendialog der Deutschen Bahn eine freiwillige Kulanzleistung anbieten, um Ihre Beschwerde rund um Ihre Fahrt/en zu kompensieren. Es gibt diese beiden Wege, dass Sie den Kundendialog anschreiben und dort Ihre Beschwerde platzieren. Oder Sie können das Servicecenter Fahrgastrechte kontaktieren, um den Antrag auf Entschädigung einzureichen oder dort telefonisch nachzufragen, wie der Bearbeitungsstand ist. In Ihrem Fall bitten wir Sie jedoch um Verständnis, dass es in den letzten Monaten zu verzögerten Zustellungen der Briefsendungen bedingt durch den Poststreik gekommen ist. /ch

Hallo Christian,

ich danke Ihnen für Ihre schnelle Antwort.
Verstehe ich Ihren zweiten Satz insofern richtig, dass sie sagen, der rechtliche Anspruch bestehe gegenüber dem Servicecenter Fahrgastrechte? Das würde mich in der Tat etwas verwundern, da ja im Allgemeinen Tenor bei der DB ist, dass es sich bei dem Servicecenter Fahrgastrechte um eine von der DB unabhängige Einrichtung handelt. Ergo: Ich habe zwar einen Beförderungsvertrag mit der DB durch den Kauf einer DB-Fahrkarte geschlossen, im Verspätungsfall wird aber die Verantwortung, im Sinne der Erstattungsansprüche nach Verordnung (EG) Nr. 1371/2007, an Dritte (also das Servicecenter Fahrgastrechte) abgetreten, für dessen Fehler (z. B. die nicht-Wahrung der 4-wöchigen Frist der Auszahlung der Erstattung) nicht die DB verantwortlich ist?

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Hallo Argileh, die Deutsche Bahn AG haftet für die Verspätung eines Zuges, der über 60 Minuten verspätet ist in Form der 2009 eingeführten Fahrgastrechte. Die Bearbeitung der Entschädigungsleistung wurde in den DB Reisezentren bzw. wird in dem eingerichteten Servicecenter Fahrgastrechte durchgeführt. Das Servicecenter Fahrgastrechte wurde von insgesamt 52 teilnehmenden Eisenbahnverkehrsunternehmen beauftragt, diese Entschädigungsansprüche zu bearbeiten und steht somit in der Verantwortung, die zügige Bearbeitung des Entschädigungsanspruchs innerhalb der vorgegebenen Frist zu gewährleisten. /ci

Noch eine Ergänzung zum Sachverhalt.
Der Kundendialog der Bahn befasst sich mit Anregungen, Lobe und auch Kritik rund um die Reisen der Kunden der Deutschen Bahn, das Servicecenter Fahrgastrechte mit Verspätungen oder Zugausfälle.

Wenn Sie auf einer Ihrer Reisen eine Verspätung erlitten haben und auch rund um Ihre Reise noch eine Anregungen äußern möchten, so besteht die Möglichkeit, sich an einem der genannten Ansprechpartner zu wenden. Jeder Fachbereich übernimmt seinen Teil der Zuständigkeit und leitet lediglich den anderen Teil Ihres Schreibens an den anderen Fachbereich weiter. Sie erhalten dazu selbstverständlich einen Abgabebescheid. Die von Ihnen angesprochene Bearbeitungszeit im Servicecenter Fahrgastrechte beginnt mit Eingangsdatum im Servicecenter direkt, nicht jedoch im Kundendialog. Ich hoffe, dieser Zusatz hilft Ihnen nochmal weiter. /ci

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Guten Morgen, wenn Sie mit den Lösungen der Bahn nicht zufrieden sind, wenden Sie sich einfach an die Schlichtungsstelle des öffentlichen Personenverkehrs unter https://soep-online.de. Über die Einhaltung der Vorgaben aus der Fahrgastrechteverordnung wacht das Eisenbahn-Bundesamt, Postfach 200565, 53175 Bonn. Telefon: 0228/98260 oder im Internet http://www.eisenbahn-bundesamt.de