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Frage beantwortet

welche Stelle ist zuständig? Kulanzerstattung kurz nach Fahrkartenkauf

folgende Ausgangslage:

ich habe am 28.08. eine Fahrkarte gebucht, das war eine kombinierte Buchung mit der 500 Punkte 1. Klasse Upgrade Prämie die Buchung ist normal ausgeführt und eben per Lastschrift bezahlt worden.

Etwa 15 Minuten nach dem Kauf habe ich die E-Mail der Buchungsbestätigung geprüft und gemerkt dass ich mich beim Monat verklickt und Dezember statt November ausgewählt hatte.

Ich habe dann sofort bei der Hotline angerufen denn solche Fehler können ja durch eine Kulanzerstattung korrigiert werden, die Hotline meinte aber sie könnte in dem Fall nicht helfen und ich sollte eine E-Mail an den fahrkartenservice schicken.

Das habe ich gemacht, noch am 28.08. habe ich die übliche Autoantwort bekommen.

Gestern mittag kam die Antwort, dass man den Fall an die Bahnbonusabteilung weiter gibt.
Gestern Abend kam dann eine E-Mail vom Bahnbonusservice das man mir die 500 Punkte erstattet, welche auch schon auf dem Konto sind.

Aber es fehlt jetzt die Erstattung der eigentlichen Fahrkarte, welche Stelle ist denn dafür jetzt zuständig?

Soll ich eine Nachfrage wegen der Gelderstattung an die Bahnbonus-Abteilung schicken oder doch nochmal eine Antwort-Mail an den Fahrkartenservice?

Die Antwort wurde von DB Bahn bestätigt
Mark1807
Mark1807

Mark1807

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Die Hotline ist für die Ersttungen aus Kulanz wegen Fehlbuchungen, am Tag der Buchung, die richtige Adresse. Leider hängt die Kulanz bzw. der Wille am Telefon sehr vom Mitarbeiter ab. Hier im Forum ist mir kein Fall bekannt der bei einer Fehlbuchungen über die E-Mail noch geklärt wurde.
Der Bahnbonusservice ist nicht die richtige Adresse, da eine Kulanz Stornierung einer normalen Fahrkarte nichts mit dem Bonus System zu tun hat. Der Weg den ich als am realistischen einschätze ist eine Mail an den Kundendialog zu schreiben, in der sie ihren Fall schildern, vlt. kann man ihnen dort mit einem Gutschein entgegenkommen.

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Baschda
Baschda

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Also bin mir da jetzt auch nicht zu 100% sicher, aber wenn es um die Erstattung einer FAHRKARTE geht dann macht der FAHRKARTENservice in meinen Augen mehr Sinn

Mark1807
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Die Hotline ist für die Ersttungen aus Kulanz wegen Fehlbuchungen, am Tag der Buchung, die richtige Adresse. Leider hängt die Kulanz bzw. der Wille am Telefon sehr vom Mitarbeiter ab. Hier im Forum ist mir kein Fall bekannt der bei einer Fehlbuchungen über die E-Mail noch geklärt wurde.
Der Bahnbonusservice ist nicht die richtige Adresse, da eine Kulanz Stornierung einer normalen Fahrkarte nichts mit dem Bonus System zu tun hat. Der Weg den ich als am realistischen einschätze ist eine Mail an den Kundendialog zu schreiben, in der sie ihren Fall schildern, vlt. kann man ihnen dort mit einem Gutschein entgegenkommen.

Die Hotline ist die einzige Stelle die Erstattungen am Tag der Buchung vornehmen kann, dannach sind auch Kulanz-Erstattungen nicht mehr möglich.

Das ist einfach nur falsch!
Ich hatte neulich einen ähnlichen Fall versehentlich die gleiche Fahrkarte zwei mal gebucht, da aber vollständig mit Gutschein bezahlt konnte die Hotline nicht wie sonst erstatten.

Auch da kam der Tipp das ganze per E-Mail zu machen mit dem Hinweis dass die E-Mail unbedingt sofort gesendet werden muss nach etwa drei Wochen kam von dort die Nachfrage nach Kreditkartendaten für die Erstattung am Ende gab es eine Gutschrift auf die Kreditkarte

Mark1807
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Ich habe meine Antwort mal etwas angepasst. Wenn es letztes mal über den Fahrkartenservice klappt hat können sie es ja dort nochmals versuchen, vlt. klappt es ja.
Ansonnsten wäre mein Tipp der Kundendialog.

Wir können uns darauf einigen, dass bei Fehlern in den Buchungen die Hotline die erste Anlaufstelle ist, aber es gibt anscheinend durchaus Fälle die von der Hotline nicht selbst bearbeitet werden können, drei davon sind mir bisher aufgefallen:

1. Buchungen von Bahnbonusfreifahrten (im Ergebnis logisch) hier leitet der zuständige Agent an die "Bahnbonus-Abteilung" weiter und diese führt dann die Erstattung aus

2. Buchungen die vollständig mit einem Gutschein bezahlt wurden, hier wurde ich explizit auf den Weg per Mail verwiesen was dann nach etwas Bearbeitungszeit auch funktioniert hat, wobei auffällt das der Fahrkartenservice wohl selbst auch keinen Gutschein ausstellen konnte sondern eine Gutschrift auf die Kreditkarte vorgenommen wurde

3. Den Fall den wir jetzt haben:
Mischbuchung aus Fahrkarte und Bahnbonusprämie auch hier konnte der Hotline-Agent keine direkte Erstattung vornehmen.
Ob vielleicht die Bahnbonus-Abteilung zunächst die 500 Punkte und dann die Hotline den Betrag X hätte erstatten können, wäre eine spannende Frage und wäre einen Versuch wert.

Im übrigen hat der Fahrkartenservice ja selbst an die Bahnbonusabteilung verwiesen, dazu habe ich ja diese E-Mail erhalten:

"vielen Dank für Ihre E-Mail.

Wir haben Ihre Anfrage an den zuständigen Ansprechpartner für BahnBonus weitergeleitet.

Für Rückfragen hierzu wenden Sie sich bitte an den BahnBonus-Service. Diesen erreichen Sie über unsere Servicenummer 0180 6 996633 – Stichwort "BahnCard" (20 ct/Gespräch aus dem Festnetz, aus dem Mobilfunknetz max. 60 ct/Gespräch). Oder schicken Sie eine E-Mail an bahnbonus-service@bahn.de.

Wir hoffen Sie bald wieder an Bord unserer Züge begrüßen zu können.

Helfen Sie uns unser Angebot und unseren Service weiter zu verbessern. Beantworten Sie dazu bitte nachfolgende Fragen unter Umfrage bahn.de. Vielen Dank.

Mit freundlichen Grüßen

Ihr Service-Team von http://www.bahn.de "

Was wohl auch in der Sache völlig richtig war, denn die 500 Punkte wurden mir ja nur Stunden später erstattet.

Wahrscheinlich muss bei einer solchen "Mischbung" eben wirklich beide Stellen kontaktieren zum einen den Fahrkartenservice zur Erstattung des Geldbetrags und eben die Bahnbonusabteilung zur Erstattung der Punkte.

Ich werde ja sehen was der Fahrkartenservice antwortet ich habe ja inzwischen eine E-Mail gesendet wo ich mich für die Erstattung der Punkte bedanke und nachfrage was mit dem Wert der Fahrkarte passiert.