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Diese Frage wartet auf Beantwortung

An wen kann ich mich wenden, wenn schriftliche Anfragen nur per Textbausteinen ohne Bezug zur Frage beantwortet werden?

In diesem Fall geht es mir nicht um den Inhalt, sondern um die Art und Weise, wie ich bei der DB behandelt werde. Eine schriftliche Anfrage zur Umschreibung eines Tickets wurde mit einem freundlichen Brief, der offensichtlich nur aus Textbausteinen zusammengesetzt war, beantwortet. Dabei wurde nicht auf meine Anfrage eingegangen sondern es ging darin lediglich um Corona - Richtlinien und die Unmöglichkeit einer Rückerstattung des Betrages. Danach hatte ich jedoch gar nicht gefragt! Ein weiteres Schreiben, in dem ich auf dieses wenig kundennahe Schreiben aufmerksam machte und noch einmal mein Anliegen schilderte, wurde mit genau demselben Schreiben beantwortet!! Mir liegen also zwei identische Antworten zu einer nicht gestellten Frage vor!
Telefonisch komme ich bei der DB nicht weiter, am Hauptbahnhof verweist man mich auf die Online- Formulare und ein Sprachcomputer stelle ich mir auch nicht als Kundenbetreuer vor.
An wen kann ich mich wenden? Der schriftliche (Postversand) DB Kundendialog über die Fernverkehr AG in Bamberg sollte offensichtlich die richtige Adresse sein, aber die computergesteuerten unpassenden Textbausteine kamen von dort...
Vielen Dank für Ihre Hilfe

Sonnentaler
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Hallo,

für Beschwerden ist unser Kundendialog der richtige Ansprechpartner. Sie können den Online-Service auch telefonisch kontaktieren und den Sachverhalt bzgl. des Tickets klären. /ni

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@DB/ni
Der Fragesteller weist darauf hin, dass er die Textbaustein-Mails vom Kundendialog erhalten hat.

@Sonnentaler
Die sinnbefreiten Textbaustein-Antworten (einschließlich der unterirdischen Bearbeitungszeiten) sind ein bekanntes Ärgernis. Manchmal hilft wiederholtes Nachhaken.

Das Umschreiben eines Tickets versucht man am besten, TELEFONISCH über die Hotline zu klären. Dort wird man üblicherweise mit einem/r MitarbeiterIn verbunden - wobei die Qualität der Bearbeitung und die Kundenfreundlichkeit allerdings schwanken. Aber man kann auch häufiger 'Glück' haben.

Was sollte denn mit dem Ticket passieren (und um was für ein Ticket/welche Verbindung genau handelt es sich)? Kulanzregelungen für (Super)Sparpreistickets außerhalb des (wie ich finde: großzügigen) Corona-Kulanz-Angebots sind, für mich durchaus nachvollziehbar, nicht zu erwarten.

Sonnentaler
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@ DB
ich habe mich an den Kundendialog gewandt, zweimal sogar! Jedes Mal kam dasselbe Schreiben ohne jeglichen Bezug zu meiner Anfrage zurück! Trotzdem danke für die Antwort!

@Benutzerin
auch Ihnen vielen Dank! Vielleicht sollte ich es tatsächlich ein drittes und viertes Mal probieren, aber meine Geduld und vor allem mein Verständnis für diese Art der Abfertigung sind gerade stark angegriffen... Telefonisch habe ich es probiert, da komme ich nicht weiter. Mein Eindruck ist leider, dass die Mitarbeiter am Ende der Leitung nicht viel Ahnung haben, wenn es sich um keine Bagatellfrage handelt,
Das Thema, um das es beim Ticket ging, steht gar nicht an erster Stelle für mich. Es war eine Buchung für eine Städtereise nach Koblenz über das Reisebüro wurde von deren Seite während des Lockdowns storniert. Die Hotelkosten wurden direkt zurücküberwiesen, das Ticket sollte ich vor Ort am Schalter umschreiben lassen (Gutscheinregelung). Da unser hiesiger Bahnhof nur Automaten aufgestellt und schon lange keinen Service mehr hat und der nächstgelegene Bahnhof in Ulm (Baden - Württemberg) liegt, ich selber jedoch in Bayern lebe, habe ich beim Kundenservice der DB angerufen und die Aussage bekommen, das sei kein Problem, ich solle vorbei kommen, wenn ich wieder das Bundesland wechseln dürfe. Letztendlich war es dann aber doch ein Problem, denn das Ticket gilt nun nur bis Oktober für jene Stadt, in die ich im April reisen wollte. Dahin komme ich aber definitiv nicht mehr in diesem Jahr! Kompliziert! Ich habe auch Verständnis für die Corona - Kulanzregelungen, aber da lief einfach einiges schief und meine freundliche Anfrage, ob ich das Ticket im selben Zeitraum eventuell für eine andere Stadt umschreiben lassen kann, wurde, wie oben beschrieben, "beantwortet".
Nochmals danke und vielleicht finde ich ja noch einen Ansprechpartner der DB, der auf eine kundenfreundliche Art und Weise antwortet :)

Joeopitz
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Ich verstehe Sie richtig?

Das Bahnticket war kein fester Bestandteil der Städtereise, sondern wurde separat gebucht?

Dann gelten die Stornierungsregeln der Deutschen Bahn. Wenn die Fahrt im April geplant war und das Ticket bis spätestens 13.03. gebucht wurde, hätte es in einen Gutschein umgetauscht werden können. Dafür galt allerdings eine Frist bis zum 30.06. Bis dahin hätten Sie das Ticket zum Umtausch einreichen müssen. Dazu müssten Sie nicht unbedingt in ein Reisezentrum fahren, es wäre auch möglich gewesen bis zum 30.06. (Datum des Poststempels) das Ticket an den Kundendialog in Bamberg zu schicken. Da diese Frist nun abgelaufen ist, ist ein Umtausch in einen Gutschein nicht mehr möglich.

Es bleibt noch bis zum 31.10. das Ticket flexibel zu nutzen. Eine Änderung des Zielbahnhofs ist dabei nicht möglich, auch muß die ursprünglich gebuchte Strecke eingehalten werden. Allerdings müssen Sie nicht unbedingt bis zum Zielbahnhof durchfahren. Vielleicht liegt ja auf der Wegstrecke ein Ort, der für Sie als Ausflugsziel infrage kommt.

Mit weiterer Kulanz vom Kundendialog können Sie hier wohl nicht rechnen. Sie hatten ja die Möglichkeit gehabt das Ticket in einen Gutschein zu tauschen. Diese Möglichkeit des Postversands wurde auch von der Bahn so bei den Kulanzregelungen immer ausdrücklich erwähnt.

Da Sie innerhalb der Frist keinen Gebrauch von der Möglichkeit des Umtausches gemacht haben, bleibt nur die Möglichkeit der flexiblen Nutzung bis 31.10.

Ob die Bahn Ihnen mit unpassenden Textbausteinen geantwortet hat, kann ich nicht einschätzen.
Wenn die Antwort aber inhaltlich lautete, das ein Umtausch in einen Gutschein nicht mehr möglich ist und das Sie das Ticket nun noch bis zum 31.10. für eine Fahrt zu Ihrem gebuchten Ziel nutzen können, so ist diese Antwort vom Kundendialog zutreffend, verständlich und nachvollziehbar.
Mehr können Sie nicht erwarten.