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Frage beantwortet

Warum dauert die Bearbeitungszeit aus Bamberg für eine Stornierung so lange ?

Habe aufgrund der Coronazeit ( in Berlin waren alle Zentren geschlossen ) meine gekauften Tickets incl. Stornierung nach Bamberg gesendet.
Dies geschah am 01.04.2020.Die durchschnittliche Bearbeitungszeit soll 8-10 Wochen
betragen.
Auf Anfragen erhält man immer die gleiche Antwort und man soll sich in Geduld üben.
Meine Bearbeitungszeit beträgt nun 20 Wochen!
Ehrlich das ist nicht mehr kundenorientiert und das hat Methode

Pepe64
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Die Antwort wurde von DB Bahn bestätigt

Selbstverständlich hat das Methode.
Die Methode ist, das alle Anträge in der Reihenfolge des Eingangs nacheinander abgearbeitet werden. Dabei wird jeder Antrag einzeln und von Hand geprüft und bearbeitet.

Liegt die Zahl der zu bearbeitenden Anträge normalerweise im drei- bis vierstelligen Bereich, so sind in der Anfangszeit von Corona teilweise täglich (!) bis zu 200.000 Anträge per Post oder per Mail eingegangen. Leicht kann man sich ausrechnen, das da schnell ein Stau von mehreren Millionen Anträgen entstand, der derzeit abgearbeitet wird.

Es dürfte auch klar sein, das diese Flut nicht allein von den regulären Bearbeitern zu stemmen ist. Ein Teil der Anträge wird deshalb Mitarbeitern zugeordnet, die normalerweise andere Aufgaben erledigen und zusätzlich dazu nun Erstattungsanträge prüfen und bearbeiten. So kommen teilweise auch unterschiedliche Bearbeitungszeiten zustande.

„Auf Anfragen erhält man immer die gleiche Antwort und man soll sich in Geduld üben.“
-> Welche Antwort würdest Du denn in dieser Situation geben? Nachfragen beschleunigt auch die Abarbeitung nicht.

Deine Ungeduld kann man natürlich verstehen. Du bist da auch nicht der Einzige. Neben ein paar Millionen Anträgen sind in Bamberg auch noch ein paar Tausend solcher oder ähnlicher Anfragen zu beantworten.

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Selbstverständlich hat das Methode.
Die Methode ist, das alle Anträge in der Reihenfolge des Eingangs nacheinander abgearbeitet werden. Dabei wird jeder Antrag einzeln und von Hand geprüft und bearbeitet.

Liegt die Zahl der zu bearbeitenden Anträge normalerweise im drei- bis vierstelligen Bereich, so sind in der Anfangszeit von Corona teilweise täglich (!) bis zu 200.000 Anträge per Post oder per Mail eingegangen. Leicht kann man sich ausrechnen, das da schnell ein Stau von mehreren Millionen Anträgen entstand, der derzeit abgearbeitet wird.

Es dürfte auch klar sein, das diese Flut nicht allein von den regulären Bearbeitern zu stemmen ist. Ein Teil der Anträge wird deshalb Mitarbeitern zugeordnet, die normalerweise andere Aufgaben erledigen und zusätzlich dazu nun Erstattungsanträge prüfen und bearbeiten. So kommen teilweise auch unterschiedliche Bearbeitungszeiten zustande.

„Auf Anfragen erhält man immer die gleiche Antwort und man soll sich in Geduld üben.“
-> Welche Antwort würdest Du denn in dieser Situation geben? Nachfragen beschleunigt auch die Abarbeitung nicht.

Deine Ungeduld kann man natürlich verstehen. Du bist da auch nicht der Einzige. Neben ein paar Millionen Anträgen sind in Bamberg auch noch ein paar Tausend solcher oder ähnlicher Anfragen zu beantworten.

Pepe64
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Warum bekommt dann der Kunde nicht diese INFO ?
Auch das die Bearbeitungszeit wie erst angegeben nicht mehr einzuhalten ist!
Wie bei mir über 20 Wochen !!!
Am Schalter hätte ich ja das abwickeln können , musste es aber per Post nach Bamberg senden und bin davon ausgegangen , das nur die zugesandte Post dort bearbeitet wird!
Im übrigen hat man das Recht auch nachzufragen , auch wenn es für die Mitarbeiter nervig ist.
Eine Antwort das es jetzt sogar bis zum Bsp. 6 Monate dauern kann bis die Anträge bearbeitet werden, wäre ehrlich.