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Frage beantwortet

Sitzplatzreservierung nach Zugtausch nicht mehr gültig?

Ich habe am 3. Februar eine Zugreise gebucht und u.a. für die beiden ICE-Fahrten Plätze im Kleinkindabteil gebucht. Nachdem die Reservierungsansicht mittlerweile anzeigt, dass sich die für die Hinfahrt am 20. Juli reservierten Plätze in der 1. Klasse statt im Kleinkindabteil befinden, habe ich am 25. Juni via Twitter Kontakt mit der Deutschen Bahn aufgenommen.
 
Die Mitarbeiterin des Bahn-Social-Media-Teams /be hat sich ganz toll darum gekümmert und sich bei der Fachabteilung erkundigt. Dort hieß es, dass ursprünglich auf der Strecke des ICE 505 ein ICE 4 eingesetzt werden sollte und es am 20. Juli ein ICE 1 sein wird. Die Fachabteilung hätten unsere Plätze wohl umgebucht, sodass wir wieder im Kleinkindabteil sitzen und wollte sich mit mir in Verbindung setzen.
 
Da das bisher nicht passiert ist und ich auf meine Nachfragen auf Twitter keine Rückmeldungen mehr erhalte, habe mich am 7. Juli an den telefonischen Kundenservice gewandt. Am Telefon wusste man von dem Vorgang nichts und sah nur die reguläre Reservierung (die jetzt eben in der 1. Klasse ist). Meine Mail an fahrkartenservice@bahn.de von letztem Freitag blieb bisher unbeantwortet.
 
Kann mir hier eventuell jemand weiterhelfen und den aktuellen Stand prüfen bzw. mir mitteilen, ob wir nun tatsächlich auf der Hinfahrt im Kleinkindbereich sitzen können? Falls ja, wo bzw. wie erhalte ich die korrekte Sitzplatzreservierung?

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Die Antwort wurde von DB Bahn bestätigt

„Meine Mail an fahrkartenservice@bahn.de von letztem Freitag blieb bisher unbeantwortet.“
-> E-Mails werden in der Reihenfolge des Eingangs abgearbeitet. In normalen Zeiten dauert das, je nach Eingangsvolumen 4-6 Wochen. Durch Corona hat sich die Antwortzeit verdoppelt. Rechnen Sie Ende September mit einer Antwort.

Wenn anderes Wagenmaterial eingesetzt wird, funktionieren meist die Platzreservierungen nicht mehr. Oft sind die vor der Planänderung getätigten Reservierungen dann nicht mehr gültig. Nach der Fahrt kann man sich die Reservierungsgebühr erstatten lassen. Problem, im Zug haben Sie dann keine Reservierung.

Online kann man zwar einmalig Reservierungen umtauschen, aber bekommt das Kleinkindabteil dann nicht reserviert.

Am einfachsten ginge der Umtausch in einem Reisezentrum. Evtl. kann man da noch Plätze im Kleinkindabteil (falls noch welche frei sind) für Sie reservieren.
Ansonsten die Möglichkeit die Reservierung online einmal umzutauschen. Dann haben Sie zumindest eine passende Reservierung, wenn auch nicht im Kleinkindabteil.

„habe mich am 7. Juli an den telefonischen Kundenservice gewandt. Am Telefon wusste man von dem Vorgang nichts und sah nur die reguläre Reservierung (die jetzt eben in der 1. Klasse ist).“
-> Sie können es auch noch einmal bei der Hotline probieren, ob da Ihre Plätze umgetauscht werden können.

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Hier ist nicht die Bahn, sondern "nur" deren Kunden, und wir haben keinerlei Einblick und können daher auch nicht weiterhelfen. Hier ist der telefonische Bahnservice der beste Ansprechpartner, den die Beantwortung von E-Mails dauert oft mehrere Wochen.

„Meine Mail an fahrkartenservice@bahn.de von letztem Freitag blieb bisher unbeantwortet.“
-> E-Mails werden in der Reihenfolge des Eingangs abgearbeitet. In normalen Zeiten dauert das, je nach Eingangsvolumen 4-6 Wochen. Durch Corona hat sich die Antwortzeit verdoppelt. Rechnen Sie Ende September mit einer Antwort.

Wenn anderes Wagenmaterial eingesetzt wird, funktionieren meist die Platzreservierungen nicht mehr. Oft sind die vor der Planänderung getätigten Reservierungen dann nicht mehr gültig. Nach der Fahrt kann man sich die Reservierungsgebühr erstatten lassen. Problem, im Zug haben Sie dann keine Reservierung.

Online kann man zwar einmalig Reservierungen umtauschen, aber bekommt das Kleinkindabteil dann nicht reserviert.

Am einfachsten ginge der Umtausch in einem Reisezentrum. Evtl. kann man da noch Plätze im Kleinkindabteil (falls noch welche frei sind) für Sie reservieren.
Ansonsten die Möglichkeit die Reservierung online einmal umzutauschen. Dann haben Sie zumindest eine passende Reservierung, wenn auch nicht im Kleinkindabteil.

„habe mich am 7. Juli an den telefonischen Kundenservice gewandt. Am Telefon wusste man von dem Vorgang nichts und sah nur die reguläre Reservierung (die jetzt eben in der 1. Klasse ist).“
-> Sie können es auch noch einmal bei der Hotline probieren, ob da Ihre Plätze umgetauscht werden können.

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Danke für die schnellen Antworten, auch wenn sie leider nicht besonders erfreulich sind.

Ehrlich gesagt bin ich sogar ziemlich verärgert. Wir haben uns bewusst frühzeitig dafür entschieden, mit der Bahn zu fahren, weil es ein Kleinkindabteil gibt und die Plätze reservierbar waren. Jetzt wechselt die Bahn den Zug (darf sie ja) und dann verfallen 1. einfach unsere Reservierungen und 2. erfahren wir das nicht mal aktiv von der Bahn, sondern nur, weil ich noch mal nachgeschaut habe? Sorry, aber so etwas geht gar nicht! Wenigstens eine Mail, dass die Reservierung wegen Zugtausch erloschen ist, wäre das Mindeste gewesen. Dann hätte ich immer noch eine neue Reservierung auslösen können. Jetzt gibt es keine zusammenhängenden Plätze mehr im Kleinkindabteil.

Laut der Mitarbeiterin des Twitter-Services /be wurden wir ja von der Fachabteilung umgebucht. Die Fachabteilung hat sich aber nie bei uns gemeldet und der Twitter-Service antwortet mir nicht mehr. Meine leise Hoffnung ist ja, dass die Aussage stimmt und wir nur keine neue Reservierung zugeschickt bekommen haben. Aber wie kann ich das klären, wenn die Fachabteilung sich nicht meldet und der Bahn-Twitter-Service nicht mehr antwortet?

Kann jemand bei der Bahn eine Rückwärtssuche machen? Also schauen, welche Reservierungen im Kleinkindabteil für welche Person gebucht sind? Dann könnte man ja über diesen Weg rausbekommen, ob es doch Plätze im Kleinkindabteil auf unseren Namen gibt.

Mal ironisch gefragt: Wie läuft das überhaupt? Die Bahn hat sich ja nicht bei mir gemelddet. Ich habe also weiterhin eine gültige Reservierung. Darf ich mich jetzt in ein beliebiges Kleinkindabteil setzen, weil die dort reserviert wurden? Oder in die 1. Klasse, weil die Plätze der Reservierung jetzt dort sind?

„ Mal ironisch gefragt: Wie läuft das überhaupt? Die Bahn hat sich ja nicht bei mir gemelddet. Ich habe also weiterhin eine gültige Reservierung.“
-> Nur wenn es die reservierten Plätze tatsächlich im Zug gibt, gilt Deine Reservierung. Gibt es die Plätze so nicht, hast Du keine Reservierung.

„Darf ich mich jetzt in ein beliebiges Kleinkindabteil setzen, “
-> Du darfst Dich in jedes Kleinkindabteil setzten. Nur kommt jemand mit einer Reservierung, dann mußt Du die Plätze wieder freigeben. Deine Reservierung gilt nur, Wenn Zugnummer, Wagennummer, Platznummer am Reisetag mit den Plätzen übereinstimmen.

„ Oder in die 1. Klasse, weil die Plätze der Reservierung jetzt dort sind?“
-> Du darfst Dich in die 1. Klasse setzen. Bei einem Flexpreisticket hast Du dann den Klassenübergang (Differenz Flexpreis 2. Klasse zu Flexpreis 1. Klasse) nachzuzahlen. Das ist ohne Zuschlag möglich.
Hast Du einen Spar- oder Supersparpreis, dann musst Du im Zug ein komplettes Flexpreisticket 1. Klasse plus 17 EUR Bordzuschlag nachzahlen.

„Kann jemand bei der Bahn eine Rückwärtssuche machen? Also schauen, welche Reservierungen im Kleinkindabteil für welche Person gebucht sind?“
-> Nein. Hier in der Community antworten Bahnkunden auf die Fragen anderer Bahnkunden. Niemand hier hat Einblick in irgendwelche Buchungen. Auch das Social Media Team der Bahn nicht. Übrigens auch nicht bei Twitter.
Reservierungen sind auch nicht personalisiert. Namen sind keine hinterlegt. Wenn die Reservierungen am Schalter erfolgten, werden auch keinerlei persönliche Daten abgefragt. Diese Reservierungein sind genau wie am Schalter gekaufte Fahrkarten anonym und übertragbar.

cs13
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"Nur wenn es die reservierten Plätze tatsächlich im Zug gibt, gilt Deine Reservierung. Gibt es die Plätze so nicht, hast Du keine Reservierung."

Die Reservierung lautet auf Wagen 9, Plätze 14 bis 16. Die gibt es, aber statt Kleinkindabteil nun in der 1. Klasse. Gebucht haben wir einen Super Sparpreis 2. Klasse.

"Du darfst Dich in die 1. Klasse setzen. Bei einem Flexpreisticket hast Du dann den Klassenübergang (Differenz Flexpreis 2. Klasse zu Flexpreis 1. Klasse) nachzuzahlen. Das ist ohne Zuschlag möglich.
Hast Du einen Spar- oder Supersparpreis, dann musst Du im Zug ein komplettes Flexpreisticket 1. Klasse plus 17 EUR Bordzuschlag nachzahlen."

Angenommen, mir wäre das nicht im Vorfeld aufgefallen und wir wären einfach eingestiegen und hätten uns dort hingesetzt. Was würde denn der Zugbegleiter machen? Wir können ja nichts dafür, dass die Angaben auf dem Ticket nicht mehr den Realitäten des Zuges entsprechen.

Und ist es wirklich der reguläre Prozess, dass der Kunde nichts darüber erfährt, dass seine Reservierung nicht mehr existent bzw. umsetzbar ist?

"Niemand hier hat Einblick in irgendwelche Buchungen. Auch das Social Media Team der Bahn nicht.
Reservierungen sind auch nicht personalisiert. Namen sind keine hinterlegt. Wenn die Reservierungen am Schalter erfolgten, werden auch keinerlei persönliche Daten abgefragt. Diese Reservierungein sind genau wie am Schalter gekaufte Fahrkarten anonym und übertragbar."

Aber die Bahn muss doch nachvollziehen können, wer wann welche Plätze für wen reserviert hat. Wenn das Social-Media-Team mir schreibt, dass wir auf neue Plätze umgebucht wurden, muss das doch irgendwer nachvollziehen können?

Da der Zug mittlerweile ausgebucht ist, kann ich nicht mal die bestehenden (falschen) Reservierungen umbuchen. Ich bin wirklich sehr verärgert, das man im Regen gestehen lassen wird für etwas, das man selbst nicht verschuldet hat.

DB
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Hallo cs13,

wie hier schon geschrieben wurde hat hier niemand Zugriff auf Ihre persönlichen Daten und kann eine eventuelle Umbuchung einsehen.
Wenn Sie bereits Kontakt mit der Kollegin vom Social Media-Kanal auf Twitter hatten, kann ich Ihnen nur empfehlen, dort noch einmal nachzufragen, ob weitere Informationen vorliegen. /ka

„Angenommen, mir wäre das nicht im Vorfeld aufgefallen und wir wären einfach eingestiegen und hätten uns dort hingesetzt. Was würde denn der Zugbegleiter machen?“
-> Er würde nachzahlen lassen. Die Reservierungen interessieren den Zugbegleiter nicht. Die werden auch nicht kontrolliert. Der Zugbegleiter interessiert sich nur für das Ticket. Wenn Sie mit einem 2.Klasse Ticket in der 1. Klasse Platz nehmen, dann müssen Sie nachzahlen. Die 1. Klasse ist deutlich gekennzeichnet, von einem Reisenden wird erwartet, dass es weiß das er dafür ein 1.Klasse Ticket benötigt.

„ Und ist es wirklich der reguläre Prozess, dass der Kunde nichts darüber erfährt, dass seine Reservierung nicht mehr existent bzw. umsetzbar ist?“
-> Wenn der Fahrplan sich ändert (da würde reichen wenn der nun eingesetzte Zug unter einer anderen Zugnummer fährt) und der Reisende den Verspätungsalarm aktiviert hat, dann würde etwa 7 Tage vor der Fahrt eine Mail kommen, das sich auf der gebuchten Verbindung etwas geändert hat.
Ansonsten erfolgen solche Änderungen oft auch kurzfristig. Dann kommt kurz vor der Einfahrt des Zuges am Bahnsteig nur eine Ansage: „Wegen Einsatz eines anderen Fahrzeuges haben Reservierungen heute keine Gültigkeit!“

„Aber die Bahn muss doch nachvollziehen können, wer wann welche Plätze für wen reserviert hat.“
-> Nein. Das muß die Bahn nicht nachvollziehen können. Wer mit dem Zug fährt und wer was gebucht hat interessiert die Bahn nicht. Sehr viele Reisende sind mit Tickets unterwegs, die flexibel zu nutzen sind. Der Reisende kann sich da flexibel und spontan für einen Zug entscheiden und einfach einsteigen. Bei einem Großteil der Reisenden kann die Bahn nicht nachvollziehen welcher Reisende wann mit welchen Zug fährt. Bei allen Flexpreistickets, allen Zeitkarten, allen BC 100, allem am Schalter oder Automaten gekauften Tickets ist das der Fall.
Die Personalisierung von Onlinetickets erfolgt auch nicht, damit die Bahn nachvollziehen kann, wer welches Ticket hat, sondern nur um zu verhindern, dass mehrere Personen das gleiche Ticket benutzen.

„Wenn das Social-Media-Team mir schreibt, dass wir auf neue Plätze umgebucht wurden, muss das doch irgendwer nachvollziehen können?“
-> Mit Ihrer Auftrags- oder Reservierungsnummer ist der Auftrag im System der Bahn aufrufbar. Das können die Mitarbeiter im Reisezentrum und im Online-Service. Deshalb auch mein Verweis auf ein Reisezentrum oder die Hotline. Die hier antwortenden Bahnkunden haben natürlich keinen Zugang, das Social Media Team der Bahn kann aus Datenschutzgründen ebenfalls keine Daten aus dem Buchungssystem der Bahn abrufen.

„Da der Zug mittlerweile ausgebucht ist, kann ich nicht mal die bestehenden (falschen) Reservierungen umbuchen. Ich bin wirklich sehr verärgert, das man im Regen gestehen lassen wird für etwas, das man selbst nicht verschuldet hat.“
-> Sie ärgern sich zu Recht. Helfen kann, wenn überhaupt, nur ein Reisezentrum oder die Hotline. Dort kann man Ihre Reservierung einsehen. Oder Sie fragen bei Twitter nach, wie empfohlen. Wenn da jemand, auf welchen Wegen auch immer, an Informationen zu Ihrer Buchung gekommen sein will, sollte man doch die Informationen Ihnen zukommen lassen.

"Ich bin wirklich sehr verärgert, das man im Regen gestehen lassen wird für etwas, das man selbst nicht verschuldet hat."

Am sinnvollsten ist es, Ihren Ärger dem Kundendialog mitzuteilen, erreichbar unter kundendialog@bahn.de oder über die Webseite der Bahn:
"Für Anregungen, Lob und Kritik können Sie sich gerne an unser Kundendialog-Team wenden."
https://www.bahn.de/p/view/hilfe/bahn_de/mail.shtml?dbkan...

Vielleicht bekommen Sie einen kleinen "Wiedergutmachungsgutschein". Vielleicht aber auch nur ein "Tut uns leid"-Schreiben.

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Alles gut, nachdem mir auf Twitter seit 27. Juni nicht geantwortet wurde, hat heute nach einer Nachricht auf Twitter jemand vom Bahn-Service bei der Fachabteilung nachgehakt und die umgebuchte Reservierung ausfindig machen können. Danke für die Rückmeldungen hier und schönen Abend noch.