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Frage beantwortet

Wie mit Fehlinformation seitens der Kundenhotline umgehen?

Ich habe es an anderer Stelle schon einmal erwähnt, aber ich würde jetzt doch gerne wissen, wie man im Falle einer Fehlberatung seitens Bahn Mitarbeitern umgehen soll?

Ich habe im Zenith des Corona-Chaos zwei Spar-Tickets (20. und 23. März) erworben und mir wurde seitens der telefonischen Hotline zugesichert, dass die Kulanzregelungen gelten. Ich fand das ja sogar sehr kundenfreundlich, dass man mir extra sagte, dass ich doch lieber Spartickets kaufen sollte, statt der normalen Tickets.

Die beiden Reisen konnten leider nicht angetreten werden, weil die Reisegründe abgesagt wurden. Bei meiner Stornierung dann das tolle Erwachen: Die Bahn lehnt die Rückvergütung ab.

Es nervt mich ehrlich gesagt unglaublich, dass hier keine einfache Lösung vorgeschlagen wird: Bspw. Umwandlung in einen Gutschein (fahre im Jahr für über 2.000 EUR mit der Bahn).

Kurioserweise wurde mir per Mail schon wieder eine falsche Information mitgeteilt:

"Bitte haben Sie Verständnis, dass Ihre Erstattungsanfrage nach den Kulanzregelungen für Corona zu Ihren Reisen nicht anders durch uns entschieden werden konnte. Die flexible Nutzung, Ihrer Fernverkehrsfahrkarte bis zum 31. Oktober 2020 bleibt Ihnen, unabhängig von unserer Entscheidung, weiterhin erhalten."

Nein, kann ich definitiv nicht - was ist nun richtig? Die Info aus der Mail oder die Info auf der Webseite?

Wie soll ich bei Fehlinformationen vorgehen durch die mir Nachteile entstanden sind?

TempusFugit
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TempusFugit, wenn es eine Fehlberatung gab, tut es mir leid. Da ich nicht im Gespräch dabei gewesen bin, kann ich es schwer einschätzen, wie es sich zugetragen hat. Sollten Sie weiterhin Einwände haben, können Sie sich schriftlich an den Kundendialog wenden, sofern Sie nicht schon mit ihm in Kontakt stehen. Viele Grüße /ch

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Bertosch
Bertosch

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Sie schreiben von Kulanzregeln, aber nicht, welche Sie meinen...

Mit Sparpreistickets haben Sie doch die Möglichkeit einer Stornierung.
Was brauchen Sie noch mehr?

TempusFugit
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"Sie schreiben von Kulanzregeln, aber nicht, welche Sie meinen..."

Es ging selbstverständlich um die Corona Kulanzregelungen, welche seitens der Bahn wohl ab Mitte März 2020 aufgehoben wurden, dies aber in der Kundenhotline nicht bekannt war.

"Mit Sparpreistickets haben Sie doch die Möglichkeit einer Stornierung.
Was brauchen Sie noch mehr?"

Es geht, wie im Text beschrieben, um die Rückvergütung...

Hallo TempusFugit. Eine außertarifliche Gutschrift gibt es bei Sparangeboten nicht mehr. Die galt es nur für Tickets, welche vor dem 3. März 2020 gekauft und bis 4. Mai 2020 gültig waren. Es gelten die bekannten Konditionen, für die Sie sich bei der Buchung entschieden haben. /ch

TempusFugit
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Liebes DB-Team:

Ich bewundere ja, wie galant Sie der Frage ausgewichen sind - aber trotzdem: Ich habe als Kunde eine Fehlinfo (bzw. mehrere Fehlinfos) bekommen und würde gerne wissen, wie ich damit umgehen soll?

Mir ist bewusst, dass es eine Ausnahmesituation ist und nicht alle Mitarbeiter auf dem gleichen Stand sein können, aber das ist nicht mein Problem sondern das des Qualitätsmanagements. Immerhin wurde mir explizit geraten, das Sparticket zu buchen - das war nett gemeint, aber eben falsch in Bezug auf die Rücknahmeregelung, die zu dem Zeitpunkt nicht mehr galt.

TempusFugit, wenn es eine Fehlberatung gab, tut es mir leid. Da ich nicht im Gespräch dabei gewesen bin, kann ich es schwer einschätzen, wie es sich zugetragen hat. Sollten Sie weiterhin Einwände haben, können Sie sich schriftlich an den Kundendialog wenden, sofern Sie nicht schon mit ihm in Kontakt stehen. Viele Grüße /ch

TempusFugit
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Ok, das scheint dann wohl darauf hinauszulaufen - hatte gedacht, dass es einen speziellen Weg gibt bspw. über das Qualitätsmanagement oder eine Clearingstelle.

Beim Kundendialog habe ich schon einen Mailverkehr - witzigerweise mit einer weiteren Falschinformation (angeblich kann ich die nicht auf mich ausgestellten Sparpreistickets flexibel bis zum 31. Oktober nutzen). Da fragt man sich als Kunde schon, wie man mit solch unterschiedlichen Aussagen umgehen soll.

Aber ok - ich versuche es weiter (eine pauschale Gutscheinregelung für die letzten Monate wäre wirklich am einfachsten gewesen ;( ).