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Frage beantwortet

Frage an das SMT: Wie kommt es zu diesem Monatsrückblick?

Hallo Socialmediateam der DB,
eine Frage die mich schon länger beschäftigt.
Siehe hier euren Monatsrückblick vom Monat Januar:
https://www.twipu.com/DB_Bahn/tweet/1228272678445998081

Ausgerechnet sind es hier täglich im Schnitt 152 Anfragen,
im Monat 4703 Anfragen.

Irgendwie verstehe ich die Auflistung nicht.
Zum einen, halte ich die Zahlen für sehr streitbar, zum andern wird mir hier immer erzählt, dass die Community hier im Grunde von Kunden für Kunden gepflegt wird und das SMT hier sehr zurückhaltend und nur bei offenstehenden Fragen moderiert auftritt.

Wie kommt ihr auf diese ausgerechneten Zahlen?
Was sagt das SMT im Ganzen zu dem was ich eben geschrieben habe?

Schönen Sonntag!:-)

geborenumzuleben
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Die Antwort wurde von DB Bahn bestätigt

„Warten wir ab was das SMT dazu sagt.“
-> Darauf hast Du ja schon oft gewartet... :-(

„Zumindest früher war immer ein Standardsatz der Moderation
"In der Service-Community helfen Bahnkunden anderen Bahnkunden. Das DB Bahn-Team nimmt dabei nur eine moderierende Rolle ein. Bitte nutzen Sie zur Klärung Ihres Sachverhalts unsere Social Media-Kanäle auf Facebook oder Twitter.“

-> Dem Fragesteller habe ich wegen dieses immer wieder vom DB Team wiederholten Hinweises die Antwort gegeben, sich bei Fragen die direkt an die Bahn gerichtet sind, sich entweder an den dafür vorgesehenen Ansprechpartner Kundendialog zu wenden...
https://www.bahn.de/p/view/hilfe/bahn_de/mail.shtml?dbkan...

oder die direkten Kontakte über Facebook https://www.facebook.com/DBPersonenverkehr/
bzw. Twitter https://twitter.com/db_bahn
zu wenden.

Ich denke das hat nach wie vor Gültigkeit.

Da derzeit wegen Corona sich die Dinge kurzfristig ändern, ist das SMT auch hier häufig präsent. Eine vor kurzem bestätigte Antwort muß kurz danach nicht mehr stimmen. Da helfen die direkten Infos.

Aber nach wie vor ist das hier eine Community in der Kunden die Fragen anderer Kunden beantworten.
Offizieller Ansprechpartner für Kunden ist der Kundendialog.
Das SMT kann direkt über Facebook oder Twitter kontaktiert werden.
Wenn man sich danach richtet, landet man immer bei demjenigen von dem man eine Antwort haben möchte.

Ich glaube nicht das sich daran etwas geändert hat, falls doch sollte man das irgendwo mitteilen.

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Woodstock
Woodstock

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Ich schlage eine Namensänderung auf geborenumzunerven vor.

geborenumzuleben
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Einigen wir uns auf, geborenumdenfingerindieoffenewundezulegen;-)

Aber hauptsache was geschrieben oder @woodstock?
Lustig, wie ihr euch immer um eure wohlbefindliche Community sorgt und dann immer mit Steinen werft - Herzlichen Glückwunsch!:-)

Woodstock
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Ich hab noch mehr auf Lager, nämlich den Aufruf an alle Antwortenden Sie zukünftig zu ignorieren.

Anonym
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Warum? Die Frage ist doch legitim?! Mir kommt die Zahl auch recht hoch vor. Wo kommen wir hin, wenn User anderen Usern untersagen wollen, wem sie antworten und wem nicht? Noch leben wir in Deutschland und nicht in Nordkorea. ;-)

Wenn einem die Fragestellung (oder der Fragesteller) auf den Sack geht, muss er doch nicht seinen Senf abgeben, oder?

@geborenumirgendwas: Ich vermute eher, eine Anfrage=ein Beitrag eines Users.

NRW
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Ich darf nicht mehr antworten. :(

Ghize
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"Wo kommen wir hin, wenn User anderen Usern untersagen wollen, wem sie antworten und wem nicht?"

Dann kommen wir zu geborenumzuleben: "@NRW: Ich bitte sie wirklich ganz höflich, sich bitte in Zukunft aus meinen Fragen rauszuhalten und dem fernzubleiben."

https://community.bahn.de/questions/2315489-kulanzregelun... - die 7. Antwort

geborenumzuleben
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Äpfel und Birnen!
Das SMT hat hier selbe schon geschrieben, dass es es zum Wohle der Community besser ist, man überließt eben die Fragen oder auch Kommentare von Usern die man nicht sonderlich mag und dass man sich zurückhalten soll.
Einzig und allein das, hab ich unterstrichen @NRW mitgeteilt.
Was genau tun die User @Woodstock oder @NRW explizit in meiner Frage hier?
Sie provozieren und schreiben unnötige Kommentare, die für mich Öl ins Feuer sind.

Zwischen der Aussage von Woodstock und mir liegen Welten.

kabo
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War nicht früher immer das Mantra des SMT, dass man Facebook oder Twitter nutzen soll, wenn man eine Antwort vom SMT direkt haben will?

geborenumzuleben
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Facebook hab ich nicht und ich spreche das SMT explizit auf die Service-Community an und dazu wird die Frage wohl hier am Besten aufgehoben sein.

Ghize
Ghize

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Andererseits: wenn man auf Twitter eine Frage findet, könnte man sie auch direkt dort an das SMT stellen.

kabo
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Zumindest früher war immer ein Standardsatz der Moderation
"In der Service-Community helfen Bahnkunden anderen Bahnkunden. Das DB Bahn-Team nimmt dabei nur eine moderierende Rolle ein. Bitte nutzen Sie zur Klärung Ihres Sachverhalts unsere Social Media-Kanäle auf Facebook oder Twitter. "
oder
"Die Service Community ist eine Plattform "Kunden helfen Kunden", welche Ihnen keine Sofortlösung anbieten kann. Gerne können Sie sich an den Facebook-Kanal oder Twitter-Kanal DB Personenverkehr wenden, die Mitarbeiter geben Ihren Hinweis gerne weiter."

Hat man dann entgegnet, dass man weder Twitter noch Facebook hat (habe ich auch nicht), dann wurde man an den Kundendialog verwiesen.
So war es zumindest in der Anfangszeit dieser Community.

Aber zurück zur Ausgangsfrage:

Was genau an der Auflistung ist unklar?
Oben steht eine Gesamtzahl und darunter eine prozentuale Aufteilung.

Woher die Zahlen kommen?
Die DB verwendet "Dimelo" (https://www.dimelo.com/de/kanale/), eine Social-media-übergreifende Plattform, welche entsprechende Statistikfunktionen bietet.

geborenumzuleben
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Beantwortet leider keine der beiden Fragen.
Warten wir ab was das SMT dazu sagt.

„Warten wir ab was das SMT dazu sagt.“
-> Darauf hast Du ja schon oft gewartet... :-(

„Zumindest früher war immer ein Standardsatz der Moderation
"In der Service-Community helfen Bahnkunden anderen Bahnkunden. Das DB Bahn-Team nimmt dabei nur eine moderierende Rolle ein. Bitte nutzen Sie zur Klärung Ihres Sachverhalts unsere Social Media-Kanäle auf Facebook oder Twitter.“

-> Dem Fragesteller habe ich wegen dieses immer wieder vom DB Team wiederholten Hinweises die Antwort gegeben, sich bei Fragen die direkt an die Bahn gerichtet sind, sich entweder an den dafür vorgesehenen Ansprechpartner Kundendialog zu wenden...
https://www.bahn.de/p/view/hilfe/bahn_de/mail.shtml?dbkan...

oder die direkten Kontakte über Facebook https://www.facebook.com/DBPersonenverkehr/
bzw. Twitter https://twitter.com/db_bahn
zu wenden.

Ich denke das hat nach wie vor Gültigkeit.

Da derzeit wegen Corona sich die Dinge kurzfristig ändern, ist das SMT auch hier häufig präsent. Eine vor kurzem bestätigte Antwort muß kurz danach nicht mehr stimmen. Da helfen die direkten Infos.

Aber nach wie vor ist das hier eine Community in der Kunden die Fragen anderer Kunden beantworten.
Offizieller Ansprechpartner für Kunden ist der Kundendialog.
Das SMT kann direkt über Facebook oder Twitter kontaktiert werden.
Wenn man sich danach richtet, landet man immer bei demjenigen von dem man eine Antwort haben möchte.

Ich glaube nicht das sich daran etwas geändert hat, falls doch sollte man das irgendwo mitteilen.

geborenumzuleben
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@Joe: Ja, ich habe schon oft drauf gewartet aber auch immer eine Antwort bekommen.
Sollte auch so sein.
Wieso auch nicht?
Wer soll mir die beiden Fragen, die nachwievor immer noch nicht beantwortet sind obwohl ua sie sich um Kopf und Kragen schreiben?

Gerne nochmal:
Wie kommt das SMT auf diese ausgerechneten Zahlen von ca täglich 153 Anfragen und 4703 im Monat Januar?

Was sagt das SMT im Ganzen zu dem was ich eben geschrieben habe?

Kleine Ergänzung;
https://community.bahn.de/questions/2310434-frage-smt-war...

Hier wurde auch eine zielgenaue Frage an das SMT gestellt, es war sogar jemand aus der "gern gesehenen Communityfamilie", gelten wohl für diese User andere Regeln was @Joe?
Wo war da ihr Hinweiß?
Antwort gab es vom SMT in wenigen Minuten.

Anonym
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@geborenumzuleben Hier gibt es 3 Arten von Usern, die hier öfters schreiben

-Spezies Nummer 1: Die nimmt dem SMT hier die Arbeit ab, schreibt geduldig pro DB, hat Verständnis für die DB, äußert seltenst Kritik, bekommt selten einen Dank aber liebt irgendwie das System "Bahn"

-Spezies Nummer 2: Das sind Bahnmitarbeiter, die hier als Kunden schreiben, aber insgeheim im Bahnkunden das ultmativ Böse sehen, jeden Betrug und Schmarotzertum am liebsten unterstellen würden, es Kunden nicht gönnen, dass sie für 17,90 Euro durchs Land fahren und meinen, sie haben die Weisheit mit Löffeln gefressen, aber vom SMT gelobhudelt werden (ist ja ein Verein)

-Spezies Nummer 3: arbeitet hier auch mit, stellt unbequeme Fragen, hat keine rosarote DB-Brille auf, wird ständig von Spezies Nummer 1 und 2 angegangen, weil sie es wagt, über die DB zu schimpfen

So nun frage ich dich: Wer wird wohl eher eine zufriedenstellende Antwort erhalten? Spezies 1, 2 oder Spezies 3? ;-)

P.S. Unter uns...Spare dir die Mühe. Dem SMT ist das alles egal, solange es noch Spezies 1 und 2 gibt...für die ist es ein Job wie jeder andere. Callcenter-Mitarbeiter verkaufen auch alles positiv, was der Arbeitgeber so wünscht.
Letztendlich ist das SMT nur der Fußabtreter der unzufriedenen Bahnkunden, ohne irgend was entscheiden zu können. Das ist denen ihr Job.

Ghize
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Fehlt noch Spezies Nummer 4: arbeitet hier nicht mit, hat noch zu keine einzige Kundenfrage beantwortet, stellt unbequeme Fragen, hat keine rosarote DB-Brille auf, wird ständig von Spezies Nummer 1 und 2 angegangen, weil sie es wagt, über die DB zu schimpfen

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Nachtrag zu Spezies 4: kritisiert auch gerne die Antwort anderer, ohne selber etwas zu der Antwort beizutragen

Anonym
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Auch Fragen stellen sehe ich als Mitarbeit. Denn ohne Fragen gäbe es diese Community nicht. Außerdem gab es da mal so einen Spruch: "Es gibt keine dummen Fragen. Nur dumme Antworten." ;-)

Ghize
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"Es gibt keine dummen Fragen. Nur dumme Antworten."
"Auch Fragen stellen sehe ich als Mitarbeit"
=>OK, ich verstehe eher Fragen beantworten darunter, aber es ist eine Frage der Definition.

"Es gibt keine dummen Fragen. Nur dumme Antworten."
Und es gibt Ausnahmen wie: "Die Regelung gilt nur bis x, darf ich die Regelung danach auch noch in Anspruch nehmen." ;-)

@Bahnfrosch: Kurze Anmerkungen aus Schublade 1:

"Spezies Nummer 1: Die nimmt dem SMT hier die Arbeit ab,"

Wieso nehme ich hier dem SMT die Arbeit ab? Das ist in erster Linie eine Kundencommunity, die logischerweise jemanden braucht, der ein Auge darauf hat. Dafür gibt's das SMT und ergänzend werden von ihnen Fragen beantwortet, wo die Bahnkundenschwarmintelligenz nicht helfen kann (oder manchmal will). So steht es auf der Startseite geschrieben.

"schreibt geduldig pro DB,"

Deine Sichtweise. Ich schreibe das, was ich von der Bahn gelesen habe bzw. hier in der Community von euch anderen gelernt habe (https://community.bahn.de/questions/1920479-man-2-tickets... ). Nur weil ich im weitesten Sinne etwas zitiere, ist das doch nicht gleichzusetzen mit "schreibt pro DB"? Ich schreibe nicht für/"pro DB", sondern wenn dann "mit DB".

"hat Verständnis für die DB,"

Inwiefern? Weil:

"äußert seltenst Kritik,"

Warum auch? Bzw. warum hier? Eine Kundencommunity ist der letzte Platz, wo Kritik sinnvollerweise platziert werden sollte. Außer du willst ne Runde Mitgefühl - aber mehr springt dabei nicht raus. Oder gibt's ein Beispiel, wo hier in der Community geäußerte Kritik zu irgendeiner (positiven) Veränderung bei der DB geführt hat? Kritik beim Kundendialog vorbringen ist viel effektiver...

"bekommt selten einen Dank"

Der mir was bringt? Außerdem ist mir der Spaß (mit den aktiven Schreiberlingen) mehr Motivation als ein Dankeschön-Satz.

"aber liebt irgendwie das System "Bahn""

Hmm. Ich mag Bahnfahren, ja. Liegt vielleicht daran, dass ich es zur Abwechslung mal ganz angenehm finde, mich beim Fortbewegen nur minimal auf die Fortbewegung konzentrieren zu müssen.
Das System Bahn finde ich arg verbesserungswürdig.

"So nun frage ich dich: Wer wird wohl eher eine zufriedenstellende Antwort erhalten? Spezies 1, 2 oder Spezies 3? ;-) "

Und? Hat Spezies 1 eine zufriedenstellende Antwort bekommen? Ich zitiere mich aus dem von "geborenumirgendwas" referierten Beitrag: "Unbefriedigend...."

Ganz abgesehen davon: Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es zurück.

Anonym
Anonym

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@zeka nur kurz:

"Wieso nehme ich hier dem SMT die Arbeit ab?"
--->Weil die DB es nicht schafft, klare und verständliche Regeln transparent den Bahnkunden rüberzubringen. Die Fragen wiederholen sich doch im Minutentakt. Ihr fühlt euch zuständig den Bahnkunden erklären zu müssen, warum die es nicht schaffen (oder schaffen wollen) eine für allen verständliche Kulanzlösung zu kommunizieren. Gäbe es die, gäbe es die Fragen nicht.

Sinn dieser Community ist ja, dass Bahnkunden mit mehr Bahnerfahrung Kunden mit weniger Erfahrung mit ihrem (Bahnalltags-)Wissen helfen können. Aber der Sinn ist es nicht, zu wissen wo 50x am Tag die Copy&Paste-Taste ist, während (überspitzt gesagt, also liebes SMT-Team, nicht meckern!) das SMT daheim im Home-Office die Pizza auf dem Sofa mampft. ;-)

Ich war auch mal der Ansicht, o.k. macht Spaß zu helfen. Wenn man dann aber ellenlange Erklärungen schreibt und dann kommt ein Mod und schließt den Thread, weil sowas schon mal gefragt wurde, kommt man sich echt "verarscht" vor. Wozu dann die Arbeit?
Deshalb halte ich mich größtenteils hier raus und gebe auch keine Tipps mehr...eher jetzt das Gegenteil. Von Spezies Nummer 1 zu Nummer 3.
Auch geht es mir mittlerweile auf den Senkel, wie hier manchmal den fragenden Bahnkunden ein Link hingeklatscht wird...ohne Kommentar, ohne Hilfe. Wenn einer fragt, warum es noch keine Kulanz für Mai gibt, wird der DB-Corona Link hingeklatscht, ohne weitere Erläuterung (nicht von dir, aber von anderen) und die DB bestätigt das dann auch noch. Das es keine Kulanz derzeit gibt, hat er ja schon rausgefunden. Dazu braucht es nicht nochmal den Link. Das hat für mich was von Arroganz und Gleichgültigkeit dem Kunden gegenüber. So will ich nicht enden.

"Kritik beim Kundendialog vorbringen"
--->Soll ich jetzt Kritik beim Kundendialog anbringen, dass man bei Kritik der Bearbeitungszeit vom Kundendialog 4-6 Wochen auf Antwort warten muss? ;-) Manchmal ist Kritik tagesaktuell und da ist es latte, ob ich die hier oder bei Facebook oder bei Twitter anbringe. es lesen die gleichen Mods, welche angeblich alles dem Fachbereich weiterleiten und antworten mit den gleichen Textbausteinen.
Im Unterschied zu Twitter und Facebook findet ein User hier noch mit der Suchfunktion Antworten auf ältere Fragen. Deshalb finde ich es auch richtig, wenn das SMT hier auch Fragen beantwortet.

"Oder gibt's ein Beispiel, wo hier in der Community geäußerte Kritik zu irgendeiner (positiven) Veränderung bei der DB geführt hat?"
--->Du wirst es nicht glauben, aber ja. Ein sehr gutes Beispiel ist Norman. Bei ihm habe ich echt den Eindruck, er ist bestrebt, Probleme weiter zu geben und ist um Lösungen bemüht und hat auch schon viel erreicht. Auch meldet er sich zurück, wenn es eine Klärung bedarf. So stelle ich mir gute Kundenkommunikation vor.

"...mehr Motivation als ein Dankeschön-Satz."
--->dann bist du halt anders. Ich freue mich schon, wenn ich auch mal ein Danke bekomme, das zeigt mir, dass ich hier nicht umsonst geschrieben habe. Ich habe vlt. 1500 Antworten in den letzten Jahren hier gegeben (es wurde letztens ja viel gelöscht, die Zahlen stimmen nicht mehr) aber habe nur von 2 Mods mal ein Danke bekommen. Tolle Quote bei vlt. 30 Mods. O.K. Bin bin da vlt. etwas altmodisch....Jeder Jeck ist anders.

"Und? Hat Spezies 1 eine zufriedenstellende Antwort bekommen? Ich zitiere mich aus dem von "geborenumirgendwas" referierten Beitrag: "Unbefriedigend...."
--->Aber du hast wenigstens eine Antwort bekommen.

Mich würde auch interessieren, wie es zu diesen hohen Zahlen kommt. O.K. Eigentlich nicht, aber eher die Reaktion der DB drauf. Ignorieren ist für mich keine Reaktion. Geborenumirgendwas ist ja nun auch nicht ein User, der ausfallend wird, beleidigt oder sonst was. Er nervt vlt. mit den Fragen, aber warum dann gleich eine ganze Horde über Ihn herfällt...k.A. Überzeugender wäre es, man man seine Fragen richtig beantworten würde, auch seitens der DB und gut wäre es...Es ist ja keine unberechtigte Frage. Und diese Frage kann nun kein Bahnkunde beantworten, sondern nur das SMT selber.

Mich nerven hier in der Community auch einige User, aber dann gehe ich nicht extra in den Thread und versuche diesen User zu provozieren, sondern ignoriere ihn einfach.

O.K. dürfte reichen. Soviel wollte ich gar nicht schreiben. Papa Frosch ist müde...

@Bahnfrosch:

"Ihr fühlt euch zuständig den Bahnkunden erklären zu müssen,"

Ich fühle mich nicht zuständig, etwas zu erklären. Eine Erklärung enthält Wörter wie weil/darum/deswegen. In meiner Copy&Paste-Standardantwort (beispielhaft https://community.bahn.de/questions/2306895-ab-man-ticket... ) finde ich keine Erklärungen/Entschuldigungen. Dafür nette Worte von anderen Community-Aktiven. ;)

"eine für allen verständliche Kulanzlösung zu kommunizieren. Gäbe es die, gäbe es die Fragen nicht"

Das bezweifle ich. In zweierlei Hinsicht. Zum einen wird es wahrscheinlich nie eine "für alle verständliche" Kulanzregelung geben. Außer man würde in leichter Sprache antworten. Und selbst da habe ich meine Zweifel. Zum anderen gibt es Menschen, die einfach sicherheitshalber nochmal Nachfragen, ob sie die Regelung richtig verstanden haben.

"das SMT daheim im Home-Office die Pizza auf dem Sofa mampft."

Achtung, Verteidigung des SMT: Ich gehe davon aus, dass sie mehr als 50x am Tag bei fb/twitter die Copy&Paste-Taste genutzt haben...

"Soll ich jetzt Kritik beim Kundendialog anbringen, dass man bei Kritik der Bearbeitungszeit vom Kundendialog 4-6 Wochen auf Antwort warten muss?"

Keine Ahnung, welche Etage über dem Kundendialog ist, wo man sich beschweren könnte.
Da bin ich voll bei dir: transparente Kommunikation ("Die Bearbeitung Ihrer Anfrage dauert voraussichtlich mehrere Wochen") wäre ein Schritt in die richtige Richtung.

"es lesen die gleichen Mods, welche angeblich alles dem Fachbereich weiterleiten"

Ich bezweifle, dass die Mods ALLES dem Fachbereich weiterleiten. Bzw. wäre das die Erklärung, warum die Antworten vom Fachbereich in der überwiegenden Mehrheit so lange dauern. Außerdem: einen Einzelarbeitsplatz als Fachbereich zu deklarieren.... ;)
Aber ja, wie es in der Community Spezies 1 bis 3 oder 4 gibt, gibt es auch beim SMT Unterschiede.

"Eigentlich nicht, aber eher die Reaktion der DB drauf."

Wieso? Du kennst doch die Antwort bzw. hast sie selber schon gegeben: "antworten mit den gleichen Textbausteinen."