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Frage beantwortet

Warum so Kundenunfreundlich?

Guten Tag,

ich reiste sporadisch mit der Deutschen Bahn - zukünftig nehme ich wieder mein Auto. Was die DB abzieht ist an Kundenunfreundlichkeit nicht mehr zu unterbieten. Im Folgenden einige Erlebnisse:

1. Pro Sweet Köln - Messebesuch mit Mitarbeitern
Meine Mitarbeiter und ich, wollten mit der DB von Basel nach Köln reisen - die Bahn bot für die Messe ein Spezialticket an. Also kaufte ich diverse Eintritte für die Messe und wollte nun auch Bahntickets kaufen. Beim Buchungsversuch des Bahntickets stellte ich fest, dass jeder Mitarbeiter ein personalisiertes Ticket benötigt. Dafür musste ich zeurst alle Messeintritte stornieren und personalisierte Messeeintritte buchen. Anschliessend wollte ich mit meiner Firmenkreditkarte für meine Mitarbeiter die Bahntickets kaufen - ging auch nicht. Also musste jeder Mitarbeiter sein Ticket mit der eigenen Kreditkarte kaufen.
Warum so kompliziert? Firmen/Vereinsticket für Mustermann GmbH, 10 Personen, Zug xy - fertig!

2. Reise von Basel BdBhf nach Norden (Ostfreisland) - 6 Erwachsene 2 Kleinkinder
Bei der Rückfahrt stellten wir fest, dass kein Zug fährt. Keine Schilder, keine Durchsagen, keine Benachrichtigungen nur einige andere Passagiere wussten Bescheid. Wir fanden heraus, dass diverse Ersatzbusse fahren... also mit Gepäck und zwei Kinder die Busse suchen. Nach einigem Nachfragen, fanden wir den richtigen Bus und wir konnten unsere Reise beginnen. In der entspannten Atmosphäre eines überfüllten Linienbusses fuhren wir ca. 3h in richtung Süden und erreichten schliesslich den Anschlussbahnhof, wo wi in den Zug umsteigen konnten. Da die Verbindung nicht mehr gepasst hat, wurden wir noch vom Schaffner zusammengestaucht, weil wir im falschen Zug sassen!
Dazu fällt mir nichts mehr ein - nur noch grotesk.

3. Online Ticket für drei Personen auf meinen Namen (3 Personen nach Hanover)
Für meine Frau, meinen Schwiegervater und mich buchte ich drei Tickets für ca. 300 Euro. Leider konnte ich aus gesundheitlichen Gründen die Reise nicht antreten. Weil ich nicht mitgehen kann, ist nun das Ticket auf für meine Frau und meinen Schwiegervater wertlos.
Warum? Kopie meiner ID, Notiz / Vollmacht und Unterschrift dem Ticket beilegen - passt. Die Reise ist bezahlt, es enstünde keinen Mehraufwand für die DB.

Sie können mir nun vorwerfen, dass ich die AGBs nicht richtig gelesen habe oder mir erklären das beim Super-Mega-Extra-Gold-Sparfuchs-Schlauberger-Ticket nunmal keine Stornierung oder Übertragung möglich ist. Aber... ist das Kundenservice?
Die Unpünktlichkeit der Deutschen Bahn ist in den Medien bereits ein Running-Gag, der Kundenservice ist allerdings schon an lustig vorbei.

Freundliche Grüsse

Aaron Dettwiler

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bhofen
bhofen

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Hallo Aaron1984,
"ich reiste sporadisch mit der Deutschen Bahn - zukünftig nehme ich wieder mein Auto."
-> Machen Sie das. Dies ist ein Kunden-helfen-Kunden-Forum. Wir sind nicht die DB.

"3. Online Ticket für drei Personen auf meinen Namen (3 Personen nach Hanover)
Für meine Frau, meinen Schwiegervater und mich buchte ich drei Tickets für ca. 300 Euro. Leider konnte ich aus gesundheitlichen Gründen die Reise nicht antreten. Weil ich nicht mitgehen kann, ist nun das Ticket auf für meine Frau und meinen Schwiegervater wertlos.
Warum? Kopie meiner ID, Notiz / Vollmacht und Unterschrift dem Ticket beilegen - passt. Die Reise ist bezahlt, es enstünde keinen Mehraufwand für die DB."

So einfach ist das nicht. Was bringt der DB eine Vollmacht? Die Person die auf dem Ticket steht, für diese kann ein Ausweis verlangt werden. Würde man das anders regeln, dann hätten Trickser ein leichtes Spiel.

Hatten Sie ein Spar- oder Flexpreisticket? Dann hätten Sie das Ticket einfach stornieren und für die anderen Namen neu buchen können. Das wollen Sie nicht hören, okay.
Sie könne die Fahrkarten auch für die 3 Personen separat buchen.
Wenn Sie eine Fahrkarte kaufen möchten, die nicht personalisiert ist, dann können sie das auch an einem DB Automaten oder in einem Reisezentrum tun. Alternativ können Sie Fahrkarten über die Hotline vorbestellen und am Automaten drucken. Diese Fahrkarten sind übertragbar. Online-Tickets sind es nicht.

Beschwerden sollten Sie an den Kundendialog richten. Das hier ist die falsche Stelle.

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bhofen
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Hallo Aaron1984,
"ich reiste sporadisch mit der Deutschen Bahn - zukünftig nehme ich wieder mein Auto."
-> Machen Sie das. Dies ist ein Kunden-helfen-Kunden-Forum. Wir sind nicht die DB.

"3. Online Ticket für drei Personen auf meinen Namen (3 Personen nach Hanover)
Für meine Frau, meinen Schwiegervater und mich buchte ich drei Tickets für ca. 300 Euro. Leider konnte ich aus gesundheitlichen Gründen die Reise nicht antreten. Weil ich nicht mitgehen kann, ist nun das Ticket auf für meine Frau und meinen Schwiegervater wertlos.
Warum? Kopie meiner ID, Notiz / Vollmacht und Unterschrift dem Ticket beilegen - passt. Die Reise ist bezahlt, es enstünde keinen Mehraufwand für die DB."

So einfach ist das nicht. Was bringt der DB eine Vollmacht? Die Person die auf dem Ticket steht, für diese kann ein Ausweis verlangt werden. Würde man das anders regeln, dann hätten Trickser ein leichtes Spiel.

Hatten Sie ein Spar- oder Flexpreisticket? Dann hätten Sie das Ticket einfach stornieren und für die anderen Namen neu buchen können. Das wollen Sie nicht hören, okay.
Sie könne die Fahrkarten auch für die 3 Personen separat buchen.
Wenn Sie eine Fahrkarte kaufen möchten, die nicht personalisiert ist, dann können sie das auch an einem DB Automaten oder in einem Reisezentrum tun. Alternativ können Sie Fahrkarten über die Hotline vorbestellen und am Automaten drucken. Diese Fahrkarten sind übertragbar. Online-Tickets sind es nicht.

Beschwerden sollten Sie an den Kundendialog richten. Das hier ist die falsche Stelle.

Joeopitz
Joeopitz

Joeopitz

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Ich werfe ihnen nicht vor, die AGB‘s nicht richtig gelesen zu haben. Es nicht an mir, Ihnen irgendetwas vorzuwerfen.

Bevor ich einen Vertrag abschließe, lese ich mir durchaus die Vertragsbedingungen durch, versuche diese zu verstehen und wäge die Vor- und Nachteile des Vertragsabschlusses ab. Das ist eigentlich von einem mündigen Kunfen zu erwarten. Sie mögen das anders sehen. (Das ist eine Feststellung, kein Vorwurf).

Im Gegensatz zu Papiertickets aus dem Automaten, bei denen es nur ein Original gibt, kann man Onlinetickets beliebig oft ausdrucken. Damit nicht beliebig viele Reisende nur mit einem einzigen Ticket fahren, sind Onlinetickets personalisiert. Das ist der „Kopierschutz“ bei Onlinetickets. Nicht nur bei der Deutschen Bahn, das ist internationaler Standard. „ Kopie meiner ID, Notiz / Vollmacht und Unterschrift dem Ticket beilegen“ passt eben nicht. Nicht nur ein Ticket lässt sich 50 mal ausdrucken, auch die ID und eine Vollmacht kann 50 mal kopiert und ausgedruckt werden. Schon fahren 50 Leute ohne zu bezahlen. „ Die Reise ist bezahlt, es enstünde keinen Mehraufwand für die DB.“ Die Reise ist aber nur einmal bezahlt. Es könnte so ein gewaltiger Schaden für die Bahn entstehen.
Warum haben Sie es nicht mit einem Anruf beim OnlineService versucht. Bei Tickets für mehrere Personen wird in solchen Fällen oft das Ticket auf den Namen eines der Mitreisenden umgeschrieben.

„Da die Verbindung nicht mehr gepasst hat, wurden wir noch vom Schaffner zusammengestaucht, weil wir im falschen Zug sassen! “. Keine Ahnung was da passiert ist. Ich kenne die Einzelheiten nicht. Kann ein Ticket wegen Zugverspätungen oder -ausfällen nicht für die vorgesehene Verbindung genutzt werden, dann gilt es am Reisetag auch in allen anderen Zügen. Hier lässt sich das nicht klären, da hier keiner Einblick in Ihre Buchungen oder irgendwelche anderen Vorgänge bei der Deutschen Bahn hat. In diesem Fall empfehle ich, dass Sie sich einfach an die Deutsche Bahn wenden.

Ich vermute, dass Sie sich nicht nur die Bedingungen für Ihre Tickets nicht durchgelesen haben, sondern auch nicht die Hinweise zu dieser Community. Hier ist nicht die Beschwerdestelle der Deutschen Bahn, hier antworten Bahnkunden (wie ich) auf Fragen anderer Bahnkunden (wie Sie). Darum heißt diese Community auch „Meine Frage - Deine Antwort“. Darum auch der Hinweis: „ Wir haben mit „Meine Frage – Deine Antwort“ eine Service-Community geschaffen, um den Nutzern einen hilfreichen Austausch zu ermöglichen und Fragen rund um die Reise mit der Bahn zu stellen. Dabei steht die Idee „Kunden helfen Kunden“ im Vordergrund. [...] Wir lassen unseren Kunden den Vortritt bei der Beantwortung von Fragen, da wir aus Erfahrung wissen, wie viel Sie wissen.

Welches ist Ihre Frage an die anderen Bahnkunden hier im Forum? Ich konnte bei Ihnen nur zwei Fragen entdecken:
• „ Warum so Kundenunfreundlich?“
• „ Aber... ist das Kundenservice?“

Glauben Sie wirklich, dass andere Bahnkunden der richtige Ansprechpartner für diese Fragen sind?
Der Kundenservice der Bahn ist sicher verbesserungswürdig. Auch wenn ich Ihnen in vielen Punkten widerspreche, da haben Sie recht.

Für Lob, Tadel, Kritik und Anregungen gibt es bei der Deutschen Bahn den Kundendialog. Den erreichen Sie hier:
https://www.bahn.de/p/view/hilfe/bahn_de/mail.shtml?dbkan...

kabo
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"Weil ich nicht mitgehen kann, ist nun das Ticket auf für meine Frau und meinen Schwiegervater wertlos."
-> Die Buschtrommeln vermelden, dass ein Anruf bei der Telefonhotline das Problem gelöst hätte.
Bei Tickets für mehrere Personen ist das Umschreiben auf eine andere Person mittlerweile möglich.

Warum wird der Deutschen Bahn immer und immer wieder Unfreundlichkeit attestiert sobald man selbst nicht in der Lage ist sich vorab die Beförderungsbedingungen durchzulesen geschwiegen denn zu verstehen? Selbst wenn man das nicht tut, gibt es bei der Buchung eine Zusammenfassung und man wird dort bereits auf gewisse Bedingungen hingewiesen.

Sie kommen mit einem „fremden“ Ticket in kein Flugzeug der Welt oder in ein Hotelzimmer wenn die Buchung nicht auf ihren Namen läuft.

Und die Nummer mit der ewigen Verspätung zieht auch nicht mehr.

Liebe Grüße aus dem pünktlichen ICE 618 Uhr allzeit Gute Fahrt auf den Autobahnen.

Leo
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Wahrscheinlich sind Gelegenheitskunden von den oft auch Eingeweihte verwirrenden Paragrafen überfordert. Und wahrscheinlich erwarten sie auch ein gewisses Maß an Kulanz, wenn doch mal was schiefgehen sollte.

Noch bis vor Kurzem gab es gar keine Möglichkeit der Umschreibung; die DB kassierte das Geld und verweigerte die bezahlte Leistung für die nicht verhinderten Mitreisenden, also aus Sicht des Kunden glatter Betrug:

https://community.bahn.de/questions/1211085-online-ticket...

https://community.bahn.de/questions/1851137-ganz-ubler-um...

https://community.bahn.de/questions/1502595-ticket-fur-2-...

Woher soll der Kunde denn nun wissen, das es neuerdings doch die Möglichkeit der Unschreibung bei Karten für mehrere Personen gibt? Ich weiß es auch nur dadurch, dass diese Standardfrage zu meinem großen Erstaunen hier irgendwann plötzlich anders als früher sonst immer beantwortet wurde. Oder wird etwa auch bei der Buchung, besser auf dem Ticket darauf hingewiesen (zum Nachlesen kurz vor der Reise ggf. Monate nach der Buchung)? (Die Stornierung wurde ja nur hilfsweise angesprochen.)

Und wenn Kunden in irgendwelche tarifliche Fallen tappen, tritt man Ihnen hier noch vor das Schienbein, was trotz ggf. etwas freundlicherer Formulierung in etwa so rüberkommt: „Ja wenn Sie zu doof sind, sich die Paragrafen alle vorher durchzulesen, dann hauen Sie doch ab in den Stau auf der Autobahn oder am Flughafen!“

Tolle Kundenbindungs-Strategie….

Also sofern ich darüber nichts Schriftliches habe dass Tickets „umgeschrieben“ werden können bleibt es bei den Standardantworten das dies nicht möglich ist. Genau das gleiche Phänomen wie falsche Buchungen die aus „Kulanz“ storniert werden.

Grund dafür ist, der Kunde verlässt sich auf diese hier in der Community verbreitete Antwort und leitet daraus eine rechtliche Grundlage ab. Und des Öfteren haben wir hier erfahren wie unterschiedlich der Online-Service entscheidet.

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"Und des Öfteren haben wir hier erfahren wie unterschiedlich der Online-Service entscheidet."

Leider ist das so und das wirft kein gutes Licht auf das Unternehmen. Es wäre besser, wenn es hier feste Vorgehensweisen geben würde, auf die man sich als Kunde verlassen kann. So ist man leider sehr vom Goodwill der Hotline-Mitarbeitenden abhängig.

-->"Grund dafür ist, der Kunde verlässt sich auf diese hier in der Community verbreitete Antwort und leitet daraus eine rechtliche Grundlage ab. Und des Öfteren haben wir hier erfahren wie unterschiedlich der Online-Service entscheidet." <--

Das würde dann das Konzept des Forums hier aber in Frage stellen.
Wenn die Antworten der Kunden, die hier gegeben werden, falsch sind, dann frage ich mich ernsthaft, warum die DB dies auch noch als "richtige Antwort" bewertet.

Letztlich bin ich aber froh, dass ich aus dem Erfahrungsschatz der Kunden hier, die immer wieder detailliert antworten, schöpfen kann.

Hallo Aaron.
Viele Informationen haben Sie ja bereits von Joeopitz und bhofen erhalten. Meine Frage ist nun: Fand die Fahrt nach Hannover schon statt, oder ist diese noch in Planung? /aj

jalu85
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Also in meinem Telefonat mit dem Kundenservice gerade eben wurde gesagt, dass eine Umschreibung NICHT möglich ist.

Ich versteh allerdings auch nicht, wo da das Problem ist. Wenn ich einen anderen Namen nenne und diese Person dabei ist, sollte es doch ok sein?

Es ist ja ok, dass ich Geld bezahle, auch wenn ich nicht mitfahre. Aber meine Mitreisenden sollten doch trotzdem fahren können.

Vielleicht als Vorschlag für die Zukunft: einfach alle Namen angeben.

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Ich würde es an Ihrer Stelle mit einem erneuten Anruf probieren. Das Kulanz-Verständnis der Hotline-MitarbeiterInnen ist leider sehr unterschiedlich. Aber häufig hat man Glück und gerät doch an eine kundenfreundlich denkende und handelnde Person.