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Frage beantwortet

Entschädigung - Überweisung ins Nicht-EU-Ausland

Hallo liebe Community,

ich hätte eine Frage zu meiner Entschädigung, die mir von der DB bereits zugesprochen, aber leider noch nicht ausgezahlt wurde.

Mich interessiert nämlich Folgendes, weil ich dazu nirgendwo eine Antwort gefunden habe:

Im Fahrgastrechte-Formular gibt es das Feld "IBAN-Konto".

Ich als Nicht-EU-Staatsbürger kann so ein Konto im Formular nicht angeben, weil die Banken in Russland keine 34-stelligen IBAN-Codes vergeben.

Das Verfahren für Überweisungen von Deutschland nach Russland sieht anders aus und passiert über SWIFT. Dabei gibt's es auch andere Bankkonten, 20-stellige.

Wie soll ich vorgehen? Trotzdem die 20-stellige Kontonr. in diesem Feld angeben oder?

Bitte um kurze Info.

Ich warte seit April auf meinen Entschädigungsbetrag von DB (mein Formular ist nachweislich im Service-Center Fahrgastrechte am 20. Mai 2019 eingegangen), aber ich habe bis dato keine Gutschrift auf meinem Konto verbucht !!!!!

Vielen Dank für Ihre Rückmeldung.

MfG
Roman Krivchun

KRIVCHUNROMA1969
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Die Antwort wurde von DB Bahn bestätigt

Der Kundendialog ist tatsächlich nicht der richtige Ansprechpartner wenn es um Erstattungsanträge an das Servicecenter Fahrgastrechte geht.

Das Servicecenter Fahrgastrechte ist ja keine Einrichtung der Deutschen Bahn.(DB) sondern wird vom Tarifverband der Bundeseigenen und Nichtbundeseigenen Eisenbahnen in Deutschland.(TBNE) betrieben. Er regelt für viele deutsche Eisenbahnunternehmen, unter anderem auch für die Deutsche Bahn (DB) Entschädigungsansprüche nach der Europäischen Fahrgastrechten.

Bei Fragen zu Erstattungsansprüchen sollte man sich deshalb an die Stelle wenden, die auch den Antrag bearbeitet. Da wie zeka schon schrieb, das Servicecenter keinen E-Mailkontakt führt und aus diesem Grund auch keine E-Mailadresse eingerichtet hat, ist der Weg eine E-Mail an den Kundendialog zu schicken eine denkbar schlechte Wahl.

Sie sollten Ihre Anfrage daher nicht per E-Mail irgendwohin schicken, sondern sich mit dem Servicecenter direkt in Verbindung setzen.

Das Servicecenter erreichen Sie per Post:

Servicecenter Fahrgastrechte
60647 Frankfurt am Main
Deutschland

oder telefonisch unter der Rufnummer 0180 6 20 21 78 (20 ct/Anruf aus dem deutschen Festnetz, Tarife bei Mobilfunk max. 60 ct/Anruf).
Aus dem Ausland erreicht man es unter unter der Rufnummer +49 180 6 20 21 78 die Gebühren hängen hier vom Provider ab und können höher sein.

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EinVielfahrer
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Die Fahrgastrechte http://eur-lex.europa.eu/legal-content/DE/TXT/PDF/?uri=CE... sagen in Artikel 17. 2 leider nicht genau wie die Erstattung erfolgen soll.

...die Entschädigung kann in Form von Gutscheinen und/oder anderen Leistungen erfolgen.... die Entschädigung erfolgt auf Wunsch des Fahrgast[e]s in Form eines Geldbetrag[e]s....

Ein Anrecht auf Überweisung auf ein Konto außerhalb der EU ergibt sich daraus m.E. nicht - da Sie sich einen Gutschein zusenden lassen könnten, oder das Geld in einem Reisezentrum erhalten könnten.

P.s. im selben Artikel steht auch, dass die Zeit für die Bearbeitung einen Monat beträgt.

KRIVCHUNROMA1969
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Danke, EinVielfahrer! Arbeiten Sie bei der DB? Ich warte schon seit Ewigkeit auf die Antwort vom Service-Center Fahrgastrechte. Im Moment habe ich nur ein Schreiben von ihnen bekommen, wo die DB sich für den Zugausfall am 23. Februar 2019 mehrmals entschuldigt etc. aber nichts dazu sagt, wie ich an mir rechtens zustehendes Geld kommen kann. Per Überweisung oder sonst noch wie - ist eigentlich egal. Ich bekomme aber bloß keine Information darüber vom Service-Center. Bin echt gereizt.

EinVielfahrer
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EinVielfahrer

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Außer einer Bahncard und mind. einer längeren Fahrt im Fernverkehr pro Woche hab eich nichts mit der DB zu tun. Und ich wäre vermutlich auch schrecklich unglücklich wenn ich bei einem der Bahn-Unternehmen arbeiten müssten.
Ihre Anfrage hat mich nur neugierig gemacht was eigentlich die Vorgaben des Gesetzgebers für die Fahrgastrechte sind - und da habe ich schnell gegoogelt.

In der Praxis habe ich übrigens auch keine Probleme mit der Wartezeit auf eine Erstattung. Das dauert zwar meist etwas mehr als ein Monat - aber in 6-8 Wochen war noch jeder Fall erledigt (den ich anständig eingereicht hatte).

KRIVCHUNROMA1969
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Danke. Bei mir dauert's schon aber mehr als 5 Monate. Das Formular ist beim Service-Center am 20. Mai 2019 eingegangen. Nur einen Entschuldigungsbrief bekommen und nichts mehr. Verstehe auch nicht warum. Und das auch nach mehreren Anfragen per E-Mail...Die DB schuldet mir die Hälfte des Betrages, nämlich 52,35 Euro. Ist natürlich nicht viel, aber dies ist eine prinzipielle Sache. Ich bin gespannt auf Meldungen von DB-Mitarbeitern.

"Und das auch nach mehreren Anfragen per E-Mail."

An welche E-Mailadresse haben Sie das denn geschickt? Das Service Center Fahrgastrechte ist nicht über E-Mail erreichbar.
https://community.bahn.de/questions/1728678-hat-servicece...

"Ich bin gespannt auf Meldungen von DB-Mitarbeitern."

Das Social Media Team hat aber auch keine Einblicke in die Vorgänge beim Service Center Fahrgastrechte....

KRIVCHUNROMA1969
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An Fr. XXXXXX, Leiterin Kundendialog (kundendialog@bahn.de). Sie arbeiten eh mit dem Service-Center zusammen und tauschen die Informationen aus, sofern ich es richtig verstanden habe.

[Editiert durch Redaktion, 25. November 2019, 8.30 Uhr: Persönliche Daten entfernt.]

kabo
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Wenn in der Antwort vom Kundendialog nicht drinstand, dass der Fall ans Servicecenter Fahrgastrechte weitergeleitet wurde, dann passiert auch nichts mehr.

Wenn man eine Erstattung aufgrund der gesetzlichen Fahrgastrechte haben will, dann wendet man sich schriftlich (nicht per Mail) an das Servicecenter Fahrgastrechte und benutzt dafür das Fahrgastrechtformular. Da bekommt man dann die gesetzliche Erstattung.

Der Kundendialog ist für Beschwerden da, die nicht von den gesetzlichen Fahrgastrechten abgedeckt sind. Da bekommt man (mehr oder weniger) nette Entschuldigungsbriefe, viel Bedauern und alles was sonst noch so zur Kundenbesänftigung dient - manchmal auch kleine Gutscheine.

Wenn man sich an den Kundendialog mit einer Beschwerde wendet, die eigentlich ein Fall für die gesetzlichen Fahrgastrechte wären, dann wird die Sache meistens an das Servicecenter Fahrgastrechte weitergeleitet. Aber verlassen kann man sich darauf nicht.

Braunschweiger
Braunschweiger

Braunschweiger

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Immerhin nimmt das Servicecenter Fälle aus den letzten 12 Monaten an, da ist also noch genügend Zeit.

Der Kundendialog ist tatsächlich nicht der richtige Ansprechpartner wenn es um Erstattungsanträge an das Servicecenter Fahrgastrechte geht.

Das Servicecenter Fahrgastrechte ist ja keine Einrichtung der Deutschen Bahn.(DB) sondern wird vom Tarifverband der Bundeseigenen und Nichtbundeseigenen Eisenbahnen in Deutschland.(TBNE) betrieben. Er regelt für viele deutsche Eisenbahnunternehmen, unter anderem auch für die Deutsche Bahn (DB) Entschädigungsansprüche nach der Europäischen Fahrgastrechten.

Bei Fragen zu Erstattungsansprüchen sollte man sich deshalb an die Stelle wenden, die auch den Antrag bearbeitet. Da wie zeka schon schrieb, das Servicecenter keinen E-Mailkontakt führt und aus diesem Grund auch keine E-Mailadresse eingerichtet hat, ist der Weg eine E-Mail an den Kundendialog zu schicken eine denkbar schlechte Wahl.

Sie sollten Ihre Anfrage daher nicht per E-Mail irgendwohin schicken, sondern sich mit dem Servicecenter direkt in Verbindung setzen.

Das Servicecenter erreichen Sie per Post:

Servicecenter Fahrgastrechte
60647 Frankfurt am Main
Deutschland

oder telefonisch unter der Rufnummer 0180 6 20 21 78 (20 ct/Anruf aus dem deutschen Festnetz, Tarife bei Mobilfunk max. 60 ct/Anruf).
Aus dem Ausland erreicht man es unter unter der Rufnummer +49 180 6 20 21 78 die Gebühren hängen hier vom Provider ab und können höher sein.

KRIVCHUNROMA1969
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Ja, es ist alles gut und schön. Natürlich kann ich anrufen, aber ob der Anruf sich bei solchen Telefonkosten lohnen würde....Das Formular ist nachweislich beim Service-Center angekommen. Die Bestätigung seitens der Deutschen Post liegt vor. Wieso soll ich jetzt mein Geld für Telefonate noch ausgeben, ist ja auch unvernünftig. Es wäre gut, wenn jemand von der DB sich bei mir melden würde und mir sagen würde, wieso ich keine Antwort kriege. Wie ich von den Threads hier schlussfolgern kann, können die DB-Mitarbeiter mit dem Service-Center Rücksprache halten und haben also eine Verbindung zu ihnen. Also, ich warte nach wie vor auf die Rückmeldung von DB bezüglich meiner Erstattung.

kabo
kabo

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Was haben Sie nun wohin geschickt?
So richtig schlau wird man aus Ihrer Schilderung nämlich nicht.

Haben Sie das Formular an das Servicecenter Fahrgastrechte geschickt? (per Briefpost)
Oder haben Sie das Formular an Frau XXXXX vom Kundendialog geschickt?

Und von wem kam der Entschuldigungsbrief? (vom Servicecenter Fahrgastrechte oder vom Kundendialog)

"Wie ich von den Threads hier schlussfolgern kann, können die DB-Mitarbeiter mit dem Service-Center Rücksprache halten und haben also eine Verbindung zu ihnen. "
-> Das ist so nicht richtig.
Das Service-Center hält grundsätzlich keine Rücksprache mit DB-Mitarbeitern.
DB-Mitarbeiter halten auch keine Rücksprache mit dem Service-Center.
Manchmal (aber nicht immer) leitet die DB Mitteilungen an das Servicecenter weiter, wenn beim Kundendialog Beschwerden ankommen, für die das Servicecenter zuständig ist.

[Editiert durch Redaktion, 25. November 2019, 8.30 Uhr: Persönliche Daten entfernt.]

KRIVCHUNROMA1969
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Ich habe ja schon mehrmals gesagt. Das Formular habe ich ans Service-Center geschickt, angekommen bei ihnen am 20. Mai 2019. Entschuldigungsbrief kam von der DB, Kundendialog.

Das Service-Center hält grundsätzlich keine Rücksprache mit DB-Mitarbeitern: Sind Sie dessen sicher?

Und was können Sie dazu sagen:

Auszug aus einem Thread:

Antwort von DB:

Das Servicecenter Fahrgastrechte setzt sich mit Ihnen in Verbindung. Sie brauchen erst einmal nichts weiter tun. Viele Grüße /ki

DB vor mehr als 1 Jahr

oder hier:

Hallo DB003,

ich habe gerade Rücksprache gehalten. Ein Einspruch gegen die Entschädigung können Sie nur persönlich einlegen. Allerdings ist das auch telefonisch möglich: Telefon: 0180 6 202178 (20 ct/Anruf aus dem Festnetz, Tarif bei Mobilfunk max. 60 ct/Anruf) /ka

DB vor mehr als 1 Jahr
Melden

kabo
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Wenn das Service-Center Fahrgastrechte noch Unklarheiten sieht, dann fragt das Service-Center beim Kunden nach. Sie erhalten dann einen Brief mit klassischer Briefpost, wo drin steht, welche Angaben fehlen oder welche Unterlagen noch nachgereicht werden müssen. Der Entschâdigungsantrag wird erst weiter bearbeitet, wenn der Kunde auf die Rückfragen geantwortet hat.

Von wem war denn der Entschuldigungsbrief?

Hallo KRIVCHUNROMA1969, da das Servicecenter Fahrgastrechte nicht per E-Mail zu erreichen ist, werden Sie eine Antwort vom Kundendialog erhalten haben. Wurden in einer möglichen E-Mail weitere Daten angefordert, die Sie nachreichen müssen, damit die Kolleg*innen vom Kundendialog sich mit dem Servicecenter Fahrgastrechte kurzschließen können? Wann haben Sie zuletzt an kundendialog@bahn.de geschrieben? Sobald alle Angaben/Unterlagen vollständig vorliegen, kann entsprechend dort gehandelt werden. /ch

KRIVCHUNROMA1969
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Hallo liebe DB,

vielen Dank für Ihre Antwort.

Ich habe vergangenen Freitag einen Entschuldigungsbrief (datiert am 1. November) von Kundendialog erhalten. Sonst nichts. Weder von Kundendialog noch vom Service-Center.

Das Formular ist dabei nachweislich im Service-Center angekommen. Noch am 20. Mai 2019.

Aber noch immer keine Antwort, kein Geld auf'm Konto.

Ich verstehe. Da hier niemand Zugriff auf Ihre Kundendaten und -vörgänge hat, bleibt noch die Frage offen, was in dieser besagten E-Mail am Freitag (22. November?) enthalten und wie der nächste Schritt ist. Haben Sie auf diese E-Mail erneut an den Kundendialog reagiert und liegen jetzt alle benötigten Informationen beim Kundendialog vor, damit dieser Ihre Ergänzungen an das Servicecenter Fahrgastrechte weitergeben kann? /ch

KRIVCHUNROMA1969
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Das war ja bloß ein Entschuldigungsbrief von Kundendialog für den Ausfall des Zuges IC1283 am 23. Februar 2019 auf der Strecke München-Mayrhofen. Mein abgeschicktes Fahrgastrecht-Formular liegt beim Service-Center seit Mai 2019. Keinerlei Reaktion, keinerlei Info, nichts, null.

Man hat mich im Februar 2019 auf der "grünen Wiese" rausgeschmissen und jetzt muss ich noch meinem Geld hinterher rennen.... Ein Witz ist es. Absolut nicht seriös. Erkundigen Sie sich bitte beim Service-Center über den aktuellen Bearbeitungsstatus meines Antrages. Danke im Voraus!

KRIVCHUNROMA1969
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Verspätung des Zuges auf der Strecke München Flughafen – Mayrhofen im Zillertal

Am 23. Februar 2019 waren wir unterwegs von München nach Jenbach, Österreich mit dem Zug IC 1283. 40 Minuten nach der Abfahrt stoppte der Zug auf freien Felde wegen des Nothalts und wir waren gezwungen, ca. 1,5 Stunden zu warten, bis die Mechaniker vergeblich versuchten, den Zug wieder in Stand zu setzen. Nach ca. 1,5 Stunden war der Zug noch immer nicht betriebsbereit und bald mussten wir den Zug verlassen. Wir stiegen in die Busse ein, die im Auftrag der DB speziell zur Unfallstelle angekommen waren, um Reisende abzuholen.
Wir wurden anschließend mit dem Bus zum Bahnhof Rosenheim verbracht und dort nach ca. 50 Minuten nahmen wir den Zug nach Kufstein, Österreich. Als wir in Kufstein ankamen, warteten wir nochmal etwa 30 Minuten, um unsere Reise weiter mit dem Zug nach Jenbach fortzusetzen. Nach Ankunft in Jenbach stiegen wir in den Zug nach Mayrhofen um, wobei wir auf dem Bahnhof in Jenbach wieder zu warten hatten (ca. 20 Minuten).
Letztendlich, erreichten wir unser Reiseziel – Mayrhofen im Zillertal – aber erst um 20:56, und nicht um 14:59, wie anfänglich von uns geplant (siehe Ticket).
Die gesamte Verspätung betrug also 5 Stunden und 57 Minuten!
Im Zug erhielten alle Reisenden die Formulare und die Mitarbeiter der DB versprachen uns, die Hälfte des gezahlten Betrages für diese von der DB zu vertretende Verspätung zurückzuerstatten

kabo
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Wenn man den gleichen Fall zwei Mal einreicht (einmal beim Kundendialog und einmal beim Service-Center Fahrgastrechte) dann ist es nicht verwunderlich, dass nichts passiert. Beide Stellen warten auf die jeweils andere.
Es könnte also sein, dass das Service-Center Fahrgastrechte jetzt mit der Bearbeitung anfängt, wenn der Fall beim Kundendialog abgeschlossen ist.
Aber wie man es dreht und wendet: Sie werden um einen Anruf beim Service-Center Fahrgastrechte nicht drumherum kommen.
Sonst ist alles Raterei.
Die DB selbst gibt keine Auskünfte zum Bearbeitungsstand von Fahrgastrechte-Fällen

Nur zur Sicherheit: das Ticket war bei der DB gekauft?

Über die Service-Community gibt es keine Kontaktmöglichkeiten und wir haben keinen Zugang zu Ihren Anträgen und E-Mails. Wenn Sie auf die vom Kundendialog (DB) erhaltene E-Mail vom Freitag nochmals geantwortet haben, warten Sie bitte die nächste Rückmeldung vom Kundendialog ab. Sollten weiterhin Unterlagen beim Kundendialog fehelen, wird man sich wieder mit Ihnen in Verbindung setzen, bis alle Angaben/Unterlagen vorliegen. Anschließend geht der vollständige Vorgang an das Servicecenter Fahrgastrechte (TBNE) für die Prüfung Ihrer Fahrgastrechte. Viele Grüße /ch

"Ich habe ja schon mehrmals gesagt. Das Formular habe ich ans Service-Center geschickt, angekommen bei ihnen am 20. Mai 2019. Entschuldigungsbrief kam von der DB, Kundendialog."

Das ergibt doch aber alles keinen Sinn... Warum antwortet der DB-Kundendialog, wenn der Brief an das ServiceCenter FGR geschickt wurde?

KRIVCHUNROMA1969
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Das frage ich mir auch. Ich brauche keine Entschuldigungen. Um Gottes willen. Zahlen Sie mir bitte bloß mein Geld zurück, Entschuldigungen auf 1,5 Seiten brauche ich gar nicht. Zu viel Papier verbraucht. Schade für die Umwelt.

Fazit: mein Schreiben wird VOM SERVICE-CENTER IGNORIERT. Laienhaft ausgedrückt.

KRIVCHUNROMA1969, bitte bleiben Sie bei einem Kommunikationskanal und reagieren Sie auf die E-Mail vom Kundendialog. Sobald Sie alle erforderlichen Angaben gemacht haben, wird der Kundendialog Ihre geschlossene und vollständige Anfrage an das Servicecenter Fahrgastrechte senden. Es hilft leider nicht, wenn Sie „zweigeleisig“ die Briefe/E-Mails streuen und beide Fachdienste unabhängig auf die erforderlichen Angaben warten, um zu handeln. Sie können sicher sein, dass es bei jeder Prüfung eine abschließende Antwort vom Servicecenter Fahrgastrechte gibt. Die Service-Community hier ist eine moderierte Frage-Antwort-Plattform. /ch

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"reagieren Sie auf die E-Mail vom Kundendialog. Sobald Sie alle erforderlichen Angaben gemacht haben"

Der Kundendialog hat aber auch von mir nichts gefordert!!! Das war ein Entschuldigungsschreiben, nichts mehr.

Meine Rechte habe ich bereits geltend gemacht, ein Formular liegt beim Service-Center seit Ewigkeit.

Was meinen Sie nun?

Ich habe bloß gedacht, vielleicht liegt es daran, dass das Service-Center wegen einer hoheh Provision für Überweisungsn ins Ausland (über SWIFT, nicht IBAN) diese Entschädigungssumme nicht zahlen will.

So ist eigentlich die ursprüngliche Frage entstanden.

@zeka: Wenn es sogenannte Mischanliegen mit einer Beschwerde mit Zugverspätung/-Ausfall gibt, antwortet der Kundendialog für den nicht gesetztlichen Anspruch und gewährt gegebenenfalls eine Kulanz für die Unannehmlichkeiten. Fahrgastrechtliche Ansprüche werden darüber hinaus vom Servicecenter Fahrgastrechte weitergeleitet. Im Antwortschreiben des Kundendialogs wird darüber informiert, ob man sich mit seinen Reiseunterlagen an das Servicecenter Fahrgastrechte selbstständig wenden muss oder fordert die fehlenden Angaben an, damit eine Weiterleitung an das Servicecenter erfolgt. Diesen umgekehrten Weg gibt es auch, wenn ein Mischanliegen an das Servicecenter Fahrgastrechte gesendet wird: Das Servicecenter antwortet für den Fahrgastrechteteil und leitet die darüber hinausgehende Beschwede an den Kundendialog zur weiteren Kulanzprüfung.

@KRIVCHUNROMA1969: Dann ist es so, wie ich es an zeka formuliert habe. Wenn Sie eine Entschädigung im Rahmen Ihrer Fahrgastrechte wünschen, ist das Servicecenter Fahrgastrechte ausschließlich für die Zugverspätung-/ausfall und Folgekompensationen Ihr Ansprechpartner. Von dort würden Sie innerhalb von vier Wochen eine Antwort erhalten und die Antwort kann eine Ablehnung, Benachrichtigung zu einer Gutschrift oder Anforderung von Daten/Unterlagen sein. Dieser Brief geht an Ihre im Fahrgastrechte-Formular angegebene Postanschrift. Nun steht also nur die Zahlung der Fahrgastrechte weiterhin aus? /ch

@DB/ch: So wie ich es bisher verstanden habe, hat der Fragesteller das Formular FGR ausgefüllt und weggeschickt, einen Brief vom Kundendialog bekommen und daraufhin eine (mehrere) E-Mail(s) an den Kundendialog geschrieben.

@ Roman Krivchun:

"mein Formular ist nachweislich im Service-Center Fahrgastrechte am 20. Mai 2019 eingegangen)"

Woher wissen Sie das?

Eventuell ist der Antwortbrief vom SC FGR nicht bei Ihnen angekommen.

"nämlich 52,35 Euro. Ist natürlich nicht viel, aber dies ist eine prinzipielle Sache."

Wenn es Ihnen um's Prinzip (und das Geld) geht, werden Sie um einen weiteren Brief oder Anruf beim SC FGR nicht drum rum kommen... Denn nur die Mitarbeitenden dort können Ihnen sagen, wie der aktuelle Bearbeitungsstand ist.

KRIVCHUNROMA1969
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Ja, sicher. Nichts vom Service-Center bekommen. Wozu habe ich mich denn hier eingeloggt? Weil ich keine Hoffnung mehr habe, vom Service-Center was zu hören.

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"mein Formular ist nachweislich im Service-Center Fahrgastrechte am 20. Mai 2019 eingegangen)"

Woher wissen Sie das?

Hier ist die Antwort der Deutschen Post, am 2. September 2019:

Guten Tag, Herr Krivchun,

Ihre Anfrage haben wir erhalten und den Sachverhalt geprüft.

Nach den uns vorliegenden Informationen wurde die reklamierte Sendung am 20.05.2019 ausgeliefert.

Wenn die Angaben unzutreffend sein sollten, bitten wir um eine kurze Information per E-Mail.

Wir hoffen, Ihnen mit diesen Informationen geholfen zu haben und freuen uns, wenn Sie auch künftig mit unserem Service zufrieden sind.


Mit freundlichen Grüßen

Ihr Kundenservice International

Deutsche Post AG

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Nr. XXXXXXXXX, versendet am 29.04.2019 ans Service-Center.

[Editiert durch Redaktion, 25. November 2019, 15.39 Uhr: Persönliche Daten entfernt.]

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Nun steht also nur die Zahlung der Fahrgastrechte weiterhin aus? /ch

Ja, genau so ist es. Kein Geld bis dato erhalten.