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Frage beantwortet

Thema: Bahn-Comfort ohne jeglichen Comfort. Wann ändert sich hier endlich etwas ?

Liebe Community, wo kann man sich bei der Bahn denn effektiv über den Mangelzustand bei uns BahnComfort Kunden beschweren, bzw. in Erfahrung bringen, ob die DB hier überhaupt irgendetwas ändern will?

Ich bin Vielfahrer und eigentlich immer - und nicht nur bei meinen Fahrten zu Stoßzeiten - sind alle BahnComfort-Plätze der 2. Klasse belegt. Ich habe mir gerade wieder eine neue BahnCard 100 zulegen müssen und will einfach die Zustände nicht mehr so hinnehmen. Die Schaffnerin kommt nach gut einer Stunde vorbei und auf meine Bitte, sich doch nach einem BahnComfort Sitzplatz für mich umzuschauen, bekomme ich nur entgegnet, 'dass dies heute ganz schlecht aussähe'. Mit Sicherheit sitzen dort Fahrgäste, die keinen BahnComfort Status aufweisen können, aber das Zugpersonal ist noch nicht einmal gewillt, dies zu kontrollieren, um den Berechtigten einen Sitzplatz zu verschaffen? So verbringe ich die Fahrt wie üblich wieder im Fußraum der Tür zwischen 2. und 1. Klasse. Ist es das, was DB unter Comfort versteht? Ich hasse es mich wieder und wieder über den Kundendialog zu beschweren und es tut sich in diesem Punkt einfach gar nichts bei der DB. Abhilfe wäre meines Erachtens leicht mit wenigen Maßnahmen zu schaffen.... - z.B. 10€ Zuschlag für dort unberechtigt sitzende Fahrgäste - Bessere und sichtbarere Trennung (z.B. Glaswand) zwischen Vielfahrerplätzen und restlichem Abteil - Ausweitung der Vielfahrerplätze z.B. auf das gesamte Abteil, denn 20 Plätze pro Zugteil sind einfach zu wenig - Verpflichtender Verweis des Zugpersonals an die unberechtig sitzenden Fahrgäste! Habe heute morgen per Zufall Frühstücksfernsehen SAT1 gesehen, wo durch die Moderatoren sogar empfohlen wurde, sich doch einfach auf die Comfort-Plätze zu setzen, solange bis jemand mit Comfort-Status kommt....Es reicht mir einfach total jetzt. Jeder "normale" Fahrgast mit Sitzplatzreservierung hat bessere Karten und muss sich von Fahrgästen nicht anhören lassen, dass man ja gar nicht berechtigt sei, nach Fahrkarten oder Comfort-Status zu fragen etc. etc...oder es wird einfach gelogen. Und dies passiert halt nicht nur einmal sondern ständig.....toller Comfort!

Nochmal meine Frage... Kann mir vielleicht jemand eine effektivere Beschwerdestelle nennen oder hat jemand Information, ob die DB hier irgendetwas ändern will?

Icebear2001
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Ein bekanntes Problem, dass stark vom Einsteige BAhnhof abhängt.
Ich selbst frage dann bei Reisenden auf den Comfort Plätzen nach, häufig mit Erfolg.
Als FAhrgastverband PRÒ BAHN sind wir hier im Gspräch mit der DB. EIn erster Erfolg sind die deutliche bessere Kennzeichnung der Plätze im ICE,
Wir sind mit der DB weiter im Gespräch, weil diese Kennzeichnung nicht ausreicht. Es in 2020 weitere Maßnahmen geben, dies noch nicht öffentlich gemacht werden sollen, ALS Verband bleiben wir an diesem Thema dran

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@NRW
Zu den wenigen Vorteilen, die das Bahnfahren z.B. für Geschäftsreisende mit sich bringt, zählt eine gewisse Flexibilität. Und wie auch Sie mitgekriegt haben dürften, ist das Reservierungssystem der Bahn für kurzfristige Reservierungen denkbar ungeeignet. Mal davon abgesehen, dass auch eine Platzreservierung herzlich wenig hilft, wenn der Zugteil mit dem reservierten Platz oder der gesamte Zug am Reisetag einfach ausfällt.
Gerade für kurzfristig reisende Vielfahrer sind die comfort-Plätze oft die einzige Hoffnung auf einen Sitzplatz. Und ja, ich finde es auch extrem ärgerlich, dass der comfort-Status bei der Ticketkontrolle nicht überprüft wird. In die Lounge kommt schließlich auch niemand ohne 'Berechtigung' rein.
@Icebear2001
Was besseres, als mich ab und zu beim Kundendialog zu beschweren, ist mir bisher leider auch nicht eingefallen. Ich hab allerdings auch schon Leute, die zugegeben haben, dass sie keine Comfort-Kunden sind, gebeten, den Platz zu räumen, weil ich mich dorthin setzen wollte.

tbsn
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Workaround: Regelmäßig beim BahnComfort-Service bzw. Kundendialog beschweren, die Geschichten noch etwas dramatisieren und von den Kulanzgutscheinen oder gutgeschriebenen Punkten Upgrades für die 1. Klasse holen.

Hallo,

ich kann verstehen, dass es ärgerlich ist, wenn die Plätze belegt sind. Sofern niemand Anspruch erhebt, kann man sich auch auf diese Plätze setzen, bis jemand Anspruch erhebt. Man kann Reisende darauf freundlich ansprechen und sich im Zweifel - sofern möglich - an meine Kolleg*innen im Zug wenden. Manchmal lässt sich hier auch etwas machen.

Zur besseren Sichtbarkeit wude der Sitzplatzbereich für BahnComfort-Kunden entsprechend gekennzeichnet und auch mit den Hinweisen versehen, dass die Plätze frei zu machen sind, wenn ein BahnComfort-Kunde kommt.

Bei der Vielzahl an Reisenden kann man jedoch auch nur auf das soziale Miteinander zwischen den Reisenden vertrauen, da die Zugbegleiter nicht immer vor Ort sein können.

Sie können auch meine Kolleg*innen vom Kundendialog und BahnComfort Service kontaktieren. Dort werden auch Anregungen und Verbesserungsvorschläge aufgenommen. Von den Fachbereichen wird dann geprüft, was für Anregungen wie häufig kommen und ob diese umsetzbar sind. /di

Woodstock
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Solange es keinen Rechtsanspruch auf diese Plätze gibt sind die so sinnvoll wie ein Kropf.

Icebear2001
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@DB
Vielen Dank für Ihre Ausführungen, jedoch zielt Ihre Antwort leider nicht genau auf meine Frage ab.
Außerdem ist es schön, überhaupt eine persönliche Antwort von DB-Mitarbeitern zu bekommen.

Zunächst aber....nein, mit Freundlichkeit und auf "das soziale Miteinander" der Reisenden kann man leider nicht bauen und es ist halt unangenehm, sich 2-3 mal die Woche oder noch öfter, die Unverschämtheiten der nicht Comfort-Status Reisenden anhören zu müssen. Wer will das schon?
Ihr Hinweis zur Kennzeichnung der Sitze ist leider nicht ganz korrekt. "Dieser Sitzplatz ist reserviert für unsere Vielfahrer mit BahnComfort Status" ist zu lesen, aber keinesfalls "... dass die Plätze frei zuumachen sind, wenn ein BahnComfort-Kunde kommt".

Ich möchte zudem aber noch einmal die Antwort von Woodstock aufnehmen und ganz explizit nachfragen. Besteht hier Rechtsanspruch, oder besteht keiner für Comfort-Reisende? Mit dem Erwerb der BahnCard100 wurde mir doch quasi kaufvertraglich zugesichert, dass... und ich zitiere die entsprechende Website:
"Als BahnComfort Kunde stehen Ihnen spezielle Sitzplatzbereiche in unseren Fernverkehrszügen zur Verfügung. Auch wenn Sie einmal keinen Sitzplatz reservieren konnten, haben Sie dort die Möglichkeit Platz zu nehmen. Denn diese Sitzplätze können nicht reserviert und nur von BahnComfort Kunden in Anspruch genommen werden."

Ein Anspruch, den die DB wegen der vielen schon genannten Gründe offenbar nicht erfüllen kann.

Abschließend möchte also noch einmal all meine Fragen wiederholen,
1. ...wo man sich über den Kundendialog hinaus effektiv beschweren kann,
2. ...ob die DB hier überhaupt Maßnahmen ins Auge fassen will den Zustand zu ändern und
3.....halt ob hier ein Rechtsanspruch für Comfort-Fahrgäste besteht.

Über eine konkrete Antwort auf meine Fragen würde ich mich sehr freuen und vielen Dank im Voraus!

Hallo Icebear2001. Als Inhaber von BahnComfort können Sie sich, wie bereits genannt, an den BahnComfort Service wenden. Dieser nimmt alle Anregungen für Sie entgegen und leitet es entsprechend in die beteiligten Fachbereiche weiter. Mit der eindeutigen Kennzeichnung von BahnComfort am Sitzplatz (zum Beispiel Rückenlehne des vorderen Sitzes) wurde bereits eine Verbesserung erwirkt. Im Zug selbst kann das Begleitpersonal vermitteln und Reisende ohne BahnComfort darauf ansprechen, damit Sie einen freien Sitzplatz bekommen. Den Weisungen des Zugbegleitpersonals ist gemäß Eisenbahn-Bau- und Betriebsordnung Folge zu leisten. Wenn Sie garantiert einen Sitzplatz haben möchten, reservieren Sie bitte den gewünschten Platz. Viele Grüße /ch

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@DB/ch
Super Tipp! Es sei denn, der Zugteil, in dem man reserviert hat, entfällt. Oder es verkehrt ein Ersatzzug. Oder man verpasst den Anschluss wg. Verspätung. Wie sieht's denn dann aus mit ihrer 'Garantie'...?

GSA
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Ich habe am 24.10.19 über das Kontaktformular folgendes kommuniziert:
"Grundsätzliche Anmerkung nach zahlreichen Reisen mit ICE (ich bin BahnCard 100 Kunde): im reservierten BahnComfort-Bereich wird quasi nie kontrolliert bzw. nicht von den Kontrollern angemerkt, dass diese Sitzplätze für BahnComfort Kunden reserviert sind. Ich finde es unfair, dass die DB mit diesen reservierten Sitzplätzen wirbt, jedoch diese Sitzplätze in der Realität NICHT reserviert. Ich habe heute den Kontroller diesbzgl. angesprochen, da er bewusst Leute in diesem Bereich sitzen lässt, welche diesen Status nicht haben obwohl der Zug gar nicht voll ist. Seine Aussagen lassen denken, dass es keine Regelung bei der DB gibt, wie mit diesen Sitzplätzen umzugehen ist Ich sollte zukünftig den Kontroller ansprechen, wenn alle Sitzplätze in diesem Bereich belegt sind. Auf eine offizielle Stellungnahme der DB würde ich mich freuen, freundliche Grüsse, GSA"

5 Tage später habe ich die folgende Antwort bekommen:
"vielen Dank für Ihre E-Mail.
Es freut uns, dass Sie sich mit Ihrer BahnCard 100 für regelmäßige Fahrten mit der Bahn entschieden haben. Umso mehr bedauern wir, dass wir Ihnen, insbesondere auf der Fahrt am 24. Oktober nicht den Komfort und Service bieten konnten, den Sie von uns erwarten.
Die Sitzplätze im BahnComfort Bereich sind unseren Kunden mit BahnComfort Status vorbehalten.
Gerade in vollständig reservierten Zügen und auf stark ausgelasteten Strecken kann es vorkommen, dass alle BahnComfort Sitzplätze – auch von Berechtigten - belegt sind.
Unsere Zugbegleiterinnen und Zugbegleiter kontrollieren die Berechtigung direkt bei der Fahrkartenkontrolle und sind insbesondere unseren vielreisenden Kunden in solchen Situationen bei der Platzsuche behilflich. Zudem sind sie dazu angehalten, in Konfliktsituationen zu vermitteln und Reisende ohne Comfort-Status auf das Vorrecht der BahnComfort Kunden auf einen Sitzplatz hinzuweisen. Aufgrund dessen empfehlen wir immer, dass Sie sich an unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Zug wenden, wenn alle Plätze belegt sind.
Bitte entschuldigen Sie, dass Sie andere, negative Erfahrungen machen mussten. Ihre Kritik haben wir in unserem System erfasst und dem zuständigen Fachbereich intern zur Verfügung gestellt.
Wir hoffen, dass wir Sie bei einer künftigen Reise gerade in diesem Bereich wieder mehr von unseren Leistungen überzeugen können."

Icebear2001
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@DB
Vorerst noch einmal vielen Dank für den Tipp, mich doch an den Bahn-Comfort-Service direkt zu melden. Das habe ich in dieser Sache getan und auch die unten stehende Antwort erhalten, die ich hier noch einmal einkopiert habe. Aber auch der Bahn-Comfort-Service möchte offenbar nicht auf meine drei gestellten Fragen direkt und konkret antworten, was ich sehr schade und verwunderlich finde. Vielleicht kann jemand hier in der Community ja doch konkret antworten oder mich ins Bild setzen, warum mir nur ausweichend geantwortet wird? Das wäre klasse!

Gesendet: Montag, 02. Dezember 2019 um 08:52 Uhr
Betreff: Der BahnComfort Sitzplatzbereich in unseren Zügen

Sehr geehrter Herr XY,
vielen Dank für Ihre E-Mail.
Es freut uns, dass Sie sich für das Reisemittel Bahn entschieden haben. Umso mehr bedauern wir, wenn Sie auf Ihren Fahrten Einschränkungen erlebt haben sollten oder erleben.
Bezüglich Beschwerden, Anregungen und Loben rund um Ihre Bahnreisen sind wir gerne der Ansprechpartner. Bitte erlauben Sie uns den Hinweis, dass grundsätzlich der BahnComfort Bereich in unseren Fernverkehrszügen als exklusiv für unsere Kunden mit BahnComfort Status anzusehen ist.
Weiterhin halten wir außerdem Sitzplätze vor, die ausschließlich durch unsere BahnCard 100-Inhaber und BahnComfort Kunden reserviert werden können. Gerade in vollständig reservierten Zügen und auf stark ausgelasteten Strecken kann es vorkommen, dass alle BahnComfort Sitzplätze belegt sind.
Unsere Zugbegleiterinnen und Zugbegleiter sind insbesondere unseren vielreisenden Kunden in solchen Situationen bei der Platzsuche behilflich. Zudem sind sie dazu angehalten, in Konfliktsituationen zu vermitteln und Reisende ohne Comfort-Status auf das Vorrecht der BahnComfort Kunden auf einen Sitzplatz hinzuweisen.
Es tut uns leid, wenn wir Ihren Worten entnehmen können, dass Sie auf Ihren Bahnreisen andere Erfahrungen gesammelt haben. Wir hoffen aber, Ihnen mit diesen Informationen gedient zu haben.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr Team vom BahnComfort Service

Sehr geehrtes Team vom Bahn-Comfort Service,
zunächst vielen Dank für die gegebenen Erklärungen und Ihre Bemühungen in diesem Sachverhalt.
Alle zur Problematik "fehlbelegte Bahn-Comfort-Sitzplätze und keine Kontrolle des Comfort-Status durch Bahnpersonal" scheinen ja nicht zu greifen, wie jetzt schon mehrmals angeführt.
Ich würde Sie deshalb noch einmal bitten wollen, mir doch konkret auf meine drei gestellten Fragen zu antworten, das wäre sehr sehr hilfreich. Ich denke auch, dass Sie mit Sicherheit besser als ich, Zugang zu den Entscheidungsträgern in dieser Sache haben. Bitte verzeihen Sie, aber ich kann irgendwo nicht verstehen, warum mir hier kein Bahn-Offizieller eine konkrete Antwort geben möchte.
Sollten Sie hier nicht antworten können oder dürfen, wäre das ja auch eine Aussage.
Gerne wiederhole ich die Fragen noch einmal:
1. ...wo kann man sich über den Kundendialog und den Bahn-Comfort Service hinaus effektiv über die Zustände beschweren?
2. ...fasst die DB ins Auge, den misslichen Bahn-Comfort-Zustand in absehbarer Zeit zu ändern und wenn nein, warum genau nicht?
3.....Gibt es einen Rechtsanspruch für Comfort-Fahrgäste bei Nicht-Erfüllung durch die DB oder aber nicht?

Über konkrete Antworten würde ich mich sehr freuen!
Mit freundlichen Grüßen
XY

Icebear2001
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Liebe Community Mitglieder, ich möchte Euch die Antwort des Bahn-Comfort Services und meine Antwort darauf nicht vorenthalten (siehe unten)

Sehr geehrter Herr XY,
vielen Dank für Nachricht. Wir verstehen sehr gut, dass Sie sich verbindliche Aussagen wünschen.
Das Thema „Comfort-Plätze“ ist ein „Dauerbrenner“, den nicht nur Sie als unbefriedigend gelöst sehen. Es ist und bleibt jedoch eine unternehmerische Entscheidung, wie wir damit umgehen. Sie können sich mit Ihrer Beschwerde direkt per Brief oder E-Mail an den Vorstand wenden. Um das zu tun, sprechen Sie einzelne Mitglieder oder den gesamten Vorstand in Ihrer Nachricht bitte namentlich an.
Ob sich an der jetzigen Situation in absehbarer Zeit etwas ändern wird, können wir Ihnen nicht sagen. Es gibt dazu keine verbindliche Aussage seitens des Fernverkehrs. Die DB kann den Sitzplatzbereich nicht fest vergeben, da der Kreis der Anspruchsberechtigten zu klein ist. Auch wenn wir rund 50 bis 60.000 BahnCard 100 Kunden und etliche weitere Vielfahrer an Bord begrüßen dürfen, wäre dies unwirtschaftlich. Zudem lässt es sich gerade in stark ausgelasteten Zügen anderen Fahrgästen nicht vermitteln, stehen zu müssen, während Plätze bewusst freigehalten werden. Wenn Sie davon ausgehen, dass sich die Fahrgastzahlen in absehbarer Zeit verdoppeln sollen, halten wir es für unwahrscheinlich, dass der Comfort-Bereich nennenswert ausgeweitet wird.
Darüber hinaus sind wir keine Juristen. Nach unserer Auffassung ergibt sich schon aus dem Gesagten kein Rechtsanspruch. Sie finden auch keine anderslautende Aussage in unseren Beförderungsbedingungen, die für das Vertragsverhältnis zwischen Ihnen und uns, maßgeblich sind. Wenn Sie eine juristische Einschätzung haben möchten, lassen Sie sich bitte anwaltlich beraten.
Schreiben Sie uns doch mal und teilen Sie uns bitte Ihre Erfahrungen künftig mit. Gerne auch öfter. Wir – der Kundendialog – sind Ihr Ansprechpartner zu vielen Themen rund um die Bahn. Ihre Meinung ist uns wichtig. Sie helfen uns, Verantwortliche gezielt auf Missstände aufmerksam zu machen. Und wenn wir sie selbst schon nicht abstellen können, so prüfen wir gerne in jedem Einzelfall, ob und wie wir Sie für fehlenden Komfort, Service und sonstige Mängel entschädigen können. Lob nehmen wir natürlich auch gerne entgegen. Vielleicht trägt unsere Arbeit ja ein wenig dazu bei, dass Sie zufrieden sind und bleiben.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr Team vom BahnComfort Service

Liebes Bahn Comfort Service Team,
ganz herzlichen Dank für die diesmal doch recht konkreten Aussagen.
Das freut mich sehr, denn ich habe jetzt wirklich konkrete Anknüpfungspunkte.

Auf ein paar Äusserungen von Ihnen möchte ich aber doch konkret zurückantworten und vielleicht können sie auch hier dann meine Verärgerung besser verstehen.
Sie erwähnen die Unwirtschaftlichkeit, sollten Bahn Comfort Sitzplätze fest vergeben werden und dass es schwer erklärbar sei, wenn in voll ausgelasteten Zügen Plätze leer bleiben müssten. Mich ärgert hier, dass es durch das Zugpersonal nicht möglich scheint, den Comfort-Status zu prüfen und so in Kauf genommen wird, dass Comfort-Kunden in ausgelasteten Zügen einen Stehplatz haben. Den Comfort-Kunden lässt sich offenbar vermitteln, dass sie stehen müssen, während Unberechtigte die Plätze besetzen. Die Wirtschaftlichkeit spielt m.E. bei diesem Aspekt dann keine Rolle. Von einem "festen Vergeben" von Plätzen war ich derzeit auch nicht ausgegangen, hatte aber die Anregung gegeben, dass Nicht-Comfort Besitzer dann z.B. zumindest eine Sitzplatzreservierung oder einen Zuschalg zahlen sollten. Dies wäre sogar sehr wirtschaftlich für die DB, denke ich, scheitert aber wiederum daran, dass nicht auf den Comfort Status hin kontrolliert wird.
Ich denke, ich werde wirklich die Angelegenheit mal mit meinem Anwalt besprechen. Unabhängig davon, ob ein Rechtsanspruch auf Grund der DB-Beförderungsbedingungen besteht oder nicht (was zu prüfen ist), finde ich es bei der derzeitigen Situation aber sehr dreist von der DB, dass auf der Webseite immer noch mit einer Sitzplatzgarantie im Comfort-Bereich Werbung gemacht wird. Hier sollte zumindest eine Abmahnung möglich sein, denn ich fühle mich hier als Kunde wirklich sehr verschaukelt!
Sie haben recht, der Umgang mit diesem Missstand ist wirklich eine unternehmerische Entscheidung der DB, so sollte dies alles vielleicht mehr in die Öffentlichkeit getragen werden.

Zum Schluss ist mir aber noch wichtig zu äußern, dass ich Sie als Comfort-Service Team sehr schätze und dass mein Argwohn natürlich keinesfalls Ihnen direkt gilt!
Ich finde bei all den Fragen, die an Sie gerichtet werden, verhalten Sie sich doch immer äußerst professionell und korrekt! Respekt! Ich werde gerne berichten, falls es eine Reaktion eines Vorstandsmitgliedes geben sollte.

Mit freundlichen Grüßen
XY

Eine wahrlich ehrliche Antwort. Die Mitarbeiter vom Kundendialog haben halt leider auch nichts zu melden und sind da völlig machtlos. Irgendwie aber schon erbärmlich für ein Unternehmen, dass die "kleinen" Mitarbeiter die Kunden auffordern müssen, dem Vorstand zu schreiben, weil die Vorschläge der Mitarbeiter von "denen da oben" einfach ignoriert bzw. intern nicht an die Verantwortlichen weitergeleitet werden.

KPNaumann
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Ein bekanntes Problem, dass stark vom Einsteige BAhnhof abhängt.
Ich selbst frage dann bei Reisenden auf den Comfort Plätzen nach, häufig mit Erfolg.
Als FAhrgastverband PRÒ BAHN sind wir hier im Gspräch mit der DB. EIn erster Erfolg sind die deutliche bessere Kennzeichnung der Plätze im ICE,
Wir sind mit der DB weiter im Gespräch, weil diese Kennzeichnung nicht ausreicht. Es in 2020 weitere Maßnahmen geben, dies noch nicht öffentlich gemacht werden sollen, ALS Verband bleiben wir an diesem Thema dran

Icebear2001
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Gut zu hören, dass sich der Fahrgastverband ProBahn dem Thema annimmt und dass man offenbar Hoffnung haben kann, dass sich in Zukunft an den Zuständen etwas ändert! Ihr als Verband habt hier meine volle Unterstützung!
Mir ist wohl klar, dass die Problematik der unbefugten Sitplatznutzung wohl nicht so stark an entlegenen Bahnhöfen auftritt, aber das nützt mir halt als Pendler zwischen München-Nürnberg-Frankfurt-Köln-Dortmund natürlich nichts. Die Forderung müsste darum lauten, dass gerade auch hier und auch zu Stoßzeiten ein Sitzplatz garantiert ist.
Vielen Dank für Euer Engagement!

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Eine Sitzplatz-GARANTIE kann es gerade zu Stoßzeiten über die Bahncomfort-Plätze sicher nicht geben - dazu haben doch zu viele Reisende diesen Status.
Aber es würde zumindest helfen, wenn die vorhandenen Plätze wenigstens nicht durch Reisende ohne Status belegt wären.

Icebear2001
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Liebe Alle,
ich wollte noch kurz berichten, dass ich über die Feiertage jetzt auf Anraten des Bahn-Comfort-Services einen persönlichen Brief per Einschreiben an Vorstand Huber gesandt habe. Bislang liegt mir hierauf noch keine Antwort vor, werde aber umgehend berichten, sollte sich der Vorstand widererwarten daraufhin bei mir melden.