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Ist eine Stornierung/ Kulanzregelung möglich?

Sehr geehrtes DB-Service-Team,

nach mehreren Hin- und Her-Antworten mit dem Fahrkartenservice und nicht funktionierender E-Mail-Adresse service-international@bahn.de, hoffe ich nun hier auf eine Antwort:

Am 25.09.2019 buchte ich Tickets von Jena nach London und zurück mit Zwischenstopp in Brüssel (ab dort Eurostar). Genau am gleichen Tag kam die Absage des geplanten Events. Sofort rief ich beim Kundenservice der DB an, welcher mit mitteilte, dass eine Kulanzregelung und Stornierung bei Meldung am gleichen Tag erfolgversprechend ist. Ich sollte mich an den Fahrkartenservice wenden.

Hier der Verlauf dieser Kommunikation:

Nachdem ich am 25.09. geschrieben hatte, kam am 15.10. folgende Antwort:
"Bei Ihrem Aufträgen (1) und (2) handelt es sich um einen Super Sparpreis. Dieses Ticket ist von Umtausch und Stornierung ausgeschlossen."

Ich hatte jedoch nach 4 Tickets gefragt und nicht nur den beiden genannten (Jena-Brüssel (1), Brüssel - Jena (2), Brüssel-London (3), London-Brüssel (4))
Selbstverständlich hatte ich auch Nachweise mitgeschickt. Diese wurde vollkommen missachtet.

Auf meine Nachfrage mit allen 4 Tickets, kam am 03.11.2019 nochmals die gleiche Antwort wie bereits am 15.10.
("Bei Ihren Aufträgen (1), (2) handelt es sich um Super-Sparpreise. Diese Tickets sind von Umtausch und Stornierung ausgeschlossen.")

Daraufhin antwortet ich:
"aus diesem Grund habe ich um Kulanz gebeten. Vom telefonischen Kundenservice wurde mir gesagt, dass bei einer Stornierung am gleichen Tag Kulanz möglich ist.
Des Weiteren wurde zu den Aufträgen (3) und (4) keine Aussage getroffen. Ich bitte auch bei diesen um Stornierung und Kulanz für eine Erstattung."

Am 12.11. 2019 nun die Antwort der DB:
"Zu den Aufträgen mit der Auftragsnummer (3) und (4) können wir kein Ticket in unserem System finden. Bitte überprüfen Sie noch einmal die Auftragsnummern."

Nachdem ich nun nochmal hingeschrieben habe, dass die Auftragsnummern richtig sind, ich mich auch bereits an Eurostar gewendet habe (die mir mitteilten, dass sie nicht zuständig sind, da ich die Tickets über die DB gebucht habe), kam dann die Antwort der DB heute:
"Ihr Anliegen können wir leider nicht bearbeiten. Bitte wenden Sie sich an das Servicecenter für internationale Buchungen.
Telefonisch erreichen Sie das Servicecenter unter: 0180 6 627001 ... Per E-Mail erreichen Sie das Servicecenter unter der Mailadresse service-international@bahn.de.
Eine Fehlermeldung zu dieser E-Mail Adresse ist uns nicht bekannt. Sofern es weiterhin Schwierigkeiten gibt melden Sie sich bitte dazu im Servicecenter."

Nun habe ich bereits 5 E-Mails an die internationale Bahn geschickt und es kommt immer wieder "Undeliverable Message" (hatte mich natürlich bereits vorher schon erkundigt und versucht den internationalen Bahnservice zu erreichen, bevor dies von der DB vorgeschlagen wurde)

Ich finde es eine Zumutung, dass man hier als blöd abgespeist wird ("sind sie sicher, dass Sie die Auftragsnummern richtig geschrieben haben?" ... ja, bin ich. Mit copy und paste geht da nichts schief ...). Des Weiteren immer ewige Wartezeiten bis eine Antwort kommt.
Per Telefon konnten sie mir nicht weiterhelfen. Das hatte ich als erstes probiert.
Des Weiteren bekommt man nur die Standardantworten (mehrfach!). Es wird nicht auf das spezifische Problem eingegangen.

Habt ihr ähnlich schlechte Erfahrungen mit dem Service der Bahn machen dürfen?

Bzw weiß jemand, wie ich hier Kulanz erreichen kann?

Bzw wie man den internationalen Service erreicht? Am besten per E-Mail. Ich kann nicht gut telefonieren.
(Hatte im Forum gelesen, dass da mehrere Probleme haben.)

Anonym
Anonym

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Antworten

Hallo Annegret34,

zunächst einmal antworten hier andere Kunden der Bahn. Daher ist eine Kulanz auf diesem Wege gar nicht möglich.

Eine Kulanz kann lediglich unter gewissen Umständen gegeben werden. Eine rechtsverbindliche Zusage kann ihnen niemand geben. Es ist lediglich ein Hinweis dass man es versuchen kann. Die Absage eines Events ist in diesem Fall kein Verschulden der Bahn. Daher kann ich die anlehnende Haltung durchaus verstehen.

Versuchen Sie ihr Glück doch beim Veranstalter des Events. Schließlich ist er für diesen „Schlamassel“ verantwortlich.

Gruß, Tino!

Ich habe testweise eine E-Mail an service-international@bahn.de geschrieben, bisher kein "Undeliverable Message" erhalten. Wie lange hat das bei Ihnen gedauert? /ti

Joeopitz
Joeopitz

Joeopitz

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„ weiß jemand, wie ich hier Kulanz erreichen kann?“

Kulanz kann man nicht erreichen. Kulanz kann gewährt werden.
Wenn man ein nicht stornierbares Ticket bucht, sollte man sich natürlich des Risikos bewusst sein, das man auf den Ticketkosten sitzenbleibt wenn etwas bei der Reise dazwischenkommt.

Kulanz wird bei Supersparpreistickets öfter gewährt, wenn es sich um versehentlich falsch gebuchte Tickets (falsches Datum, andere reisende Person) handelt und unmittelbar nach der Buchung beim OnlineService telefonisch um Stornierung der fehlerhaft gebuchten Tickets gebeten wird.
Bei Dir ist das aber nicht der Fall. Es wurde ja nichts fehlerhaft gebucht. Du hast genau die Tickets gebucht, die Du auch haben wolltest.

Auch hast Du Dich für Tickets entschieden, von denen Du wusstest dass sie weder umgetauscht noch zurückgegeben werden können. Nun willst Du sie trotzdem zurückgeben, weil sich Deine Reisepläne geändert haben. Da ist sicher kaum mit Kulanz zu rechnen. Es wäre auch ungerecht den Kunden gegenüber, die für die gleiche Fahrt mehr Geld bezahlt haben um ein stornierbares Ticket (für den Fall dass etwas dazwischenkommt) zu kaufen, wenn man Dir trotzdem etwas erstatten würde.
In Deinem Fall kommt noch dazu, das auch Tickets eines fremden Beförderers (Eurostar) involviert sind. Eurostar wird der Bahn wohl kaum den Preis für die Eurostartickets wieder erstatten. Auf diesen Kosten würde die DB sitzenbleiben.

Dass der internationale Service per E-Mail schlecht zu erreichen ist, das ist leider nicht ein Einzelfall. Das ist schlechter Service. Diese Erfahrung haben schon mehrere gemacht.

Dass Du Dein Ticket nicht stornieren kannst, das ist hingegen kein schlechter Service. Du hast Dich entschieden nicht stornierbare Tickets zu buchen und hast genau bekommen was Du wolltest. Tickets die nicht stornierbar sind, mit denen man aber nach London fahren konnte.

Für einen Schaden muß meist derjenige aufkommen, der ihn verursacht hat. In Deinem Fall ist das der Eventveranstalter. Dorthin solltest Du Dich wenden, der lässt Dich ja dadurch auf Deinen Fahrtkosten sitzen.

@ DB /ti: Bitte auch die Suchfunktion benutzen.
https://community.bahn.de/questions/2110274-service-inter...
https://community.bahn.de/questions/2119522-mailanschrift...
Im zweiten Link insbesondere die Antwort von kirroyal.

@ Tino: "kein Verschulden der Bahn" --> Deshalb geht es auch nur um Kulanz und nicht um einen Anspruch. (Spekulation:) Vielleicht möchte die DB Kulanz auf solche Fälle beschränken, wo die Kunden sich bei der Buchung vertippt oder verklickt haben. Dann wären Angaben zum Reisezweck kontraproduktiv.

@ Annegret34: "Bzw weiß jemand, wie ich hier Kulanz erreichen kann?"
Bombensichere Tipps wird hier niemand geben können. Es gibt schließlich keinen Anspruch auf Kulanz. (Das wäre nicht zuletzt ein Widerspruch in sich.)
"Bzw wie man den internationalen Service erreicht?"
https://www.bahn.de/p/view/mdb/bahnintern/agb/mcp_2017/md...
Am Ende des PDFs steht eine Postadresse. Da kaum noch Briefe verschickt werden, erreicht man eventuell mehr Aufmerksamkeit. An den 80 oder 95 Cent Porto sollte es nicht scheitern.

P.S.: Joeopitz war schneller mit der gleichen Idee zu Stornogründen im Kulanzfall.

@ Joe und Tino: "Event" hört sich nicht gerade nach Geschäftstermin, Vorstellungsgepräch o.ä. an, sondern eher nach Besuch eines Konzerts. Da wird es gegenüber dem Veranstalter in aller Regel genauso viele Ansprüche auf Folgeschäden geben wie bei der Eisenbahn, nämlich gar keine.

Joeopitz
Joeopitz

Joeopitz

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„ ‚Event’ hört sich nicht gerade nach Geschäftstermin, Vorstellungsgepräch o.ä. an, sondern eher nach Besuch eines Konzerts. Da wird es gegenüber dem Veranstalter in aller Regel genauso viele Ansprüche auf Folgeschäden geben wie bei der Eisenbahn, nämlich gar keine..“

Egal was es ist, ich bin bei meiner Antwort nicht davon ausgegangen, das es eine Schadensersatzpflicht gibt. Aber für Ansprüche die wegen eines ausgefallenen Events entstehen, ist eher derjenige der das Event hat ausfallen lassen wohl eher der Ansprechpartner als die DB.

Ich kenne die Beiträge, Neptun. Mit meiner Frage wollte ich nur herausfinden, ob ich möglicherweise etwas auf die automatische E-Mail warten muss. /ti

Anonym
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Hallo,
erstmal danke für die Antworten. Es wird hier jedoch glaube etwas missverstanden bzw habe mich missverständlich ausgedrückt:

1. Ich finde es schade, dass telefonisch etwas gesagt wird, was dann nicht gewährt wird. Außerdem ist es doof, dass man extra anruft und die Personen dort nix machen können und man deshalb sich durch diesen E-Mail-Wust wühlen muss. Und dann dauert es auch noch knapp 2 Monate bis man überhaupt eine sinnvolle Antwort bekommt (wie gesagt, es wurde nicht auf die Auslandsfahrten eingeangen, obwohl ich das von Anfang an mit schrieb!) - und nun geht diese Mail-Adresse service-international@bahn.de nicht.

2. Das Supersparpreise i.d.R. nicht stornierbar sind etc ist mir bewusst. Deshalb kann ich trotzdem um Kulanz bitten. Zumal dies telefonisch zugesichert wurde.
Des Weiteren geht es um die Auslandsfahrten. Und die sind stornierbar/ erstattbar. Zumindest laut Bahn-Bestimmungen. Und genau hier kommt man nicht durch ...

3. Danke an @Neptun für die konstruktiven Hinweise.

Bei dem internationalen Service kommt immer wieder dieses
"The following message to <db-service-international@ua.amadeus.com> was undeliverable.
The reason for the problem:
5.3.0 - Other mail system problem 553-'SPF (Sender Policy Framework) domain authentication\nfail. Refer to the Troubleshooting page at\nhttp://www.symanteccloud.com/troubleshooting for more\ninformation. (#5.7.1)'"

Dieses Undeliverable Message kommt binnen 30 Sekunden. Habe bereits mehrere E-Mail-Adressen ausprobiert. Geht alles nicht.

Das die DB das Problem nicht behebt .. echt schlechter Service.

Anonym
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Ich habe jetzt noch was ausprobiert (hätte ich auch mal eher drauf kommen können) - bei den zugeschickten Tickets von service-international@bahn.de steht noch was mit "Antwort an: noreply@amadeus.com"
Hier kam jetzt noch kein undeliverable message.
Vielleicht ist das die Lösung? Ich berichte, falls sich was tut.

Wäre natürlich trotzdem schön, wenn eine von der DB angegebene Mail-Adresse auch funktionieren würde - für alle die das gleiche Problem haben und einfach kein Durchkommen ist in diesem Dschungel

Annegret, danke für die zusätzlichen Infos.
"Ich finde es schade, dass telefonisch etwas gesagt wird, was dann nicht gewährt wird."
Da kann ich nur zustimmen, es als Bahnkunde aber auch nicht ändern.

"die Auslandsfahrten. Und die sind stornierbar/ erstattbar."
Das ging aus dem bisher Gesagten nicht hervor. Für die Strecke Brüssel - London gibt es wahrscheinlich auch verschiedene Buchungsklassen mit unterschiedlichen Konditionen. War eventuell die Rückgabe gegen Entgelt vorgesehen und Sie wollten erreichen, dass dieses Entgelt erlassen wird?
Ein fähiger Mitarbeiter hätte dann natürlich zumindest die Stornierung unter Abzug des Entgelts anbieten/anstoßen können – je nachdem, wie Sie es geschrieben hatten.
Ggf. sollten Sie in einem weiteren Schreiben nur bezüglich der tariflich (teilweise) erstattbaren Tickets um entsprechendes Storno bitten, soweit keine weitergehende Kulanz möglich ist. (Und ggf. darauf hinweisen, dass Sie dies schon rechtzeitig beantragt hatten.)

"Antwort an: noreply@amadeus.com"
Von einer "noreply"-Adresse würde ich keine Antwort erwarten. Vielleicht nehmen Sie lieber die reiseportal@bahn.de aus der Impressumsseite der DB Vertrieb AG: https://www.bahn.de/p/view/home/info/impressum.shtml

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@Annegret34

Wenn die Aussage "erfolgversprechend" kam bedeutet dies doch aber nicht, dass hier eine Zusage getroffen wurde. Haben Sie sich denn den Namen notiert?

Was mich hier auch irritiert ist, dass hier die Adresse @amadeus.com genannt wird. Amadeus ist lediglich das Buchungssystem, auf das Eisenbahnen, Airlines etc zugreifen. Ein Kontakt mit denen bringt also nichts.

Ich habe eine Rückmeldung aus dem Fachbereich, leider gibt es wohl bei einigen E-Mail-Konten, z. B. GMX Probleme beim Mailversand an die genannte Kontaktadresse. Der Fachbereich arbeitet hier an einer Lösung.

Speziell zu Ihrem Fall erhalten Sie gleich noch eine E-Mail von mir. /ti

Anonym
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Für alle, die es noch interessiert:
Mir konnte nun tatsächlich weitergeholfen werden - mein Anliegen kam nun beim internationalen Bahnservice an.
Ich hoffe, dass sich der Bahnservice hier weiter verbessert: das die Anfragen auch richtig gelesen werden und Antworten auf alle Buchungsnummern erfolgt und nicht nur einzelne.

Und an alle Kritiker: Ich verstehe ehrlich gesagt nicht, warum es ok sein soll, dass die Bahn kulant ist, wenn man sich "verklickt" hat (z.B. Bahnkarte für das falsche Datum gekauft oder für die falsche Person) - aber die Bahn nicht kulant sein soll, wenn andere Umstände zu einer Stornierung/ Erstattung/ Kulanz führen. Schließlich ist das Ticket für die Bahn dann so oder so im Eimer. Hier sollte technisch mehr möglich sein. Das Namen geändert werden können z.B.
Aktuell kommt es mir so vor, dass man als Online-Ticket-Kunde eher Nachteile hat, als derjenige, der sein Ticket am Automaten kauft (dies ist nicht personengebunden und kann damit weitergegeben werden ...).

Vielen herzlichen Dank hier an das Bahn-Team, dass mir doch noch geholfen werden konnte!