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Kundenfreundlichkeit?

Geplante Fahrt: von Blieskastel-Lautzkirchen bis Trier am 10.11. 2019 17:24 Uhr.

Fahrkartenautomat: defekt. Fahrkarte bis Saarbrücken Hbf sollte gelöst werden, ab SB gültiges Dauerticket. Der Automat zog das Geld ein, spuckte aber keine Karte aus.

Im Zug: Kontrolle durch einen Schaffner. Das Problem schien ihm bekannt, da keine gültige Fahrkarte gab es trotzdem nur die Optionen
a) 60€ Strafgebühr oder
b) Aussteigen am nächsten Bahnhof.

Am nächsten Tag: Telefonat mit dem Kundenservice.
Info: Es ist bekannt dass der Automat defekt ist. Als zukünftige Vorgehensweise wurde genannt: vom defekten Automaten ein Beweisfoto erstellen, die 60€ Strafgebühr für Schwarzfahren bezahlen und danach eine Erstattung beantragen.

Hier bleibt die Kundenfreundlichkeit vollkommen auf der Strecke. Ein Ticket wurde nicht ausgedruckt, der Defekt ist bekannt, trotzdem wird der Kunde abgestraft. Der musste, weil weder zahlungsfähig noch - willig, am nächsten Bahnhof (St.Ingbert-Hassel) aussteigen und dann per Auto nach SB gefahren werden. Der Anschlusszug nach Trier wurde verpasst, ebenso der wichtige Termin.

Auch wenn der Kundenservice eine Erstattung des Ticketpreises Lautzkirchen - Saarbrücken Hbf anbot macht es sich die DB hier viel zu einfach.
Denn die DB wälzt ihre Fehler auf den Kunden ab.
Der Ratschlag des Kundenservice: für eine Fahrt mit der DB muss man mit Smartphone oder Kamera ausgestattet sein um von dem defekten Automaten ein Beweisfoto zu erstellen. Und man muss 60 € Bargeld bei sich haben um auch die Strafgebühr zu zahlen, denn selbst wenn der Defekt bekannt ist - erst mal wird der Kunde abgestraft.

Antworten

Ghize
Ghize

Ghize

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Und wo ist jetzt Ihre Frage?

Ich verstehe, dass dies nicht gerade der schönste Prozess ist. Besteht denn für Sie die Möglichkeit, das Ticket über den DB Navigator oder bahn.de zu buchen? /ti

Braunschweiger
Braunschweiger

Braunschweiger

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@DB: Da die Fahrt offensichtlich schon vorbei ist kann ich ja nochmal die Fragen zusammenfassen, aus dem Fall kann ja auch für die Zukunft gelernt werden:

  • Wie könnte denn ein schönerer Prozess aussehen?
  • Warum bietet die Bahn diesen dann nicht an?
  • Warum kann das Zug- bzw. das Prüfpersonal nicht über bereits bekannte Automatenstörungen informiert werden?

Danke Braunschweiger für die "Zusammenfassung".
zu 1) Soweit ich weiß, gibt es bei Vorlage eines Ausweises durchaus die Möglichkeit, eine "Fahrpreisnacherhebung" auszustellen, die der Fahrgast dann "anfechten" kann mit dem Argument des defekten Automaten. Das ist auch keine wirklich schöne Lösung, aber immerhin ist die Weiterfahrt dann möglich.
Darf das Personal in freiem Ermessen entscheiden, ob dies angeboten wird oder nur die vom Fragesteller beschriebenen Optionen?

Ergänzungsfrage (4): Welche Ansprüche hat der Reisende im beschriebenen Fall gegen den Beförderer?

Stichwort "Beförderungspflicht": Der Anbieter muss dem Reisenden die Möglichkeit bieten, mit Bargeld am Abfahrtsbahnhof eine Fahrkarte zu erwerben. Oder ist das nicht mehr so?
"Mitwirkungspflicht"? Ich denke, genaue Angaben zum Automatenstandort und der Fehlfunktion wird man geben müssen, eine Fotodokumentation darf nicht verlangt werden.
"Schadensersatz": Die zusätzlichen Fahrtkosten sollte man auf jeden Fall einfordern. In diesem Fall würde ich auch über die Geltendmachung von Folgeschäden nachdenken, die ja normalerweise ausgeschlossen sind. Wenn der Schaden aber vorsätzlich herbeigeführt wird...

Guten Morgen in die Runde. Wenn ein Automat am Bahnhof defekt ist, sollte man schauen, ob es noch andere Automaten oder einen Reisezentrum gibt. Ist dies nicht der Fall, dann sollte man die Automatennummer notieren und den Defekt auch über die kostenlose Hotline melden. Man steigt dann auch ohne Fahrkarte in den Zug und wendet sich an die Mitarbeiter. In der Regel wird dann eine Fahrpreisnacherhebung ausgestellt, diese muss man nicht sofort bezahlen. Es reicht, wenn die Daten aufgenommen werden. Hier auch darauf hinweisen, dass kein Kauf möglich war, da der Automat defekt war. Nach der Fahrt reicht man dann einen Widerspruch ein und begründet diesen. Man prüft dann, ob ein Defekt vorlag und storniert dann das erhöhte Beförderungsentgelt.

Es gibt keine Planungen, den Prozess derzeit abzuändern. Es ist zwar umständlich, aber da das Personal nicht über jeden defekten Automaten Bescheid wissen kann, ist eine nachträgliche Klärung notwendig. /no