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Frage beantwortet

Wie verhalte ich mich am besten bei Zugtypänderung als Familie ????

Im April 2019 haben wir eine Fahrt gebucht:
Fahrt von Hamburg HBF nach Do HBF am 03.10.2019 um 07.46 Uhr.
Reservierung im Kleinkindabteil, Reise mit Kinderwagen.
2 Erwachsene, 1 Kind 7 Jahre, 1 Kind 4 Jahre, 1 Kind 8 Monate.
Heute (!), am 26.09. teilt man mir nun eine Änderung der Fahrt mit. Diese Änderung musste ich selber suchen: Es fährt kein ICE, sondern ein IC. Reservierungen gibt es nicht mehr zusammen hängend.
Warum eigentlich werde ich nicht eher informiert ?
Und warum wird die Reservierung nicht einfach umgebucht ?

Soll jetzt der Familienbesuch für uns alle ausfallen ?

Wie sollen wir uns verhalten, insbesondere da wir mit Kinderwagen reisen müssen und meines Wissens gibt es nur einen Stellplatz hierfür ?

Mark1977
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@ Sparflieger

Gegen eine Information spricht eigentlich nichts, wenn ein funktionierendes System dahinter steht. Das ist aber nicht der Fall.

Derzeit passiert dann folgendes:
• 1. Verspätungsalarm -> Kunde bucht um
• 2. Verspätungsalarm -> Kunde kann nun weder umbuchen noch bekommt er die Reservierung erstattet.
• 3. Verspätungsalarm-> :-(
• etc.

Wenn sich nur die Informationen ändert sollte der Reisende dann auch darauf hingewiesen werden, dass trotz Zugausfall/Fahrplanänderung er besser noch nicht umbucht, da sich noch etwas ändern könnte.

Ein funktionierendes System sollte nicht nur zeitnah informieren, sondern:
• ermöglichen, das bei Zugausfall/Fahrplanänderung das Umbuchen mehrfach möglich ist.
• bei Ersatzzügen eine automatische Umbuchung auf den Ersatzzug erfolgt und der Kunde im Verspätungsalarm darüber informiert wird welche Plätze er nun in welchen Wagen hat.
• bei Zugausfall in Verbindungen die in ähnlicher Zeitlage verkehren, ein Platzkontingent für Umbuchungen zur Verfügung steht.
• auch bei umgebuchten Reservierung die Erstattung der Gebühr ermöglichen, wenn die reservierten Plätze nicht existieren.
• die obengenannten Möglichkeiten nicht nur für Reisende schaffen, die Tickets für die betreffenden Züge gebucht haben sondern auch für Reisende mit Flexpreistickets und Zeitkarten, wenn eine Reservierung für eine betroffenen Zug erfolgte.

In der Luftfahrt gibt es eine eindeutige Zuordnung Flug-Ticket-Passagier. Bei der Bahn gibt es das so nicht. Auch ist der Verspätungsalarm nicht kundenindividuell. Derzeit sind nur Zugnummern mit E-Mail-Adressen und dem Buchungszeitpunkt verknüpft. Es werden 7 Tage vor dem Reisedatum die Zugnummern auf Änderungen überprüft. Gab es bei einer Zugnummer Änderungen, dann geht eine allgemeine Mail an alle verknüpften Mailadressen heraus, deren Buchungsdatum vor dem letzen Änderungsdatum liegt.

Wenn man das alles ändert und berücksichtigt, dann würde auch eine zeitnahe Information bei jeder Änderung Sinn machen. Sicherlich ein Kinderspiel für die IT der DB. Die haben ja schon ganz andere Sachen versaut. [Sorry, die Autokorrektur hat hier ausversehen „versaut“ aus „hinbekommen“ gemacht]

Fazit:
„Was spricht dagegen die Kunden bei allen Änderungen zu informieren, soweit die Kundendaten vorhanden sind ?“

Nichts, wenn es nicht nur bei der bloßen Information bleibt, sondern statt des Verspätungsalarms ein sinnvolles und funktionierendes System installiert wird.

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SICE
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Das man dich erst jetzt Informiert hat könnte daran liegen, dass man erst jetzt entschieden hat den ICE durch einen IC zu ersetzen. Automatisch informiert wird man nur bei aktiviertem Verspätungsalarm, die Aktivierung im Buchungsprozess klappt leider seit längerem nicht.
Wenn ihr Flexpreis gebucht habt könnt ihr jetzt noch kostenfrei stornieren, bei Sparpreis kriegt ihr einen Gutschein in Höhe des Fahrkartenpreises abzüglich einer Bearbeitungsgebühr, den Supersparpreis könnt ihr nicht stornieren. Die Reservierung kann man wohl auch einmal kostenfrei umtauschen und mit Flexpreis könnt ihr auch eine andere Verbindung wählen. Sonderrechte habt ihr leider erstmal nicht. Ansonsten würde ich wohl erstmal Fahren und mir die wertlose Sitzplatzreservierung nach der Fahrt im Reisezentrum oder über fahrkartenservice@bahn.de (nur mit Online-Ticket) erstatten lassen. Bei letzterer Option solltet ihr eine Kontoverbindung angeben.
Sollte euch die Mitfahrt verweigert werden oder ihr kommt mit 60min und mehr Verspätung am Zielbahnhof an stehen euch noch Fahrgastrechte zu.

Guten Morgen Mark1977,

sofern der Verspätungsalarm für die betroffene Fahrt eingerichtet wurde erhält man eine Woche vorher die Änderungen. In diesem Fall wurde der ICE durch einen IC ersetzt. Grund hierfür ist ein aktueller Fahrzeugmangel weshalb einige ICE Leistungen auf IC umgestellt werden mussten.

Die Reservierungen können nicht 1:1 umgestellt werden, da es sich um ein komplett anderes Fahrzeug handelt und es unter Umständen nicht genauso viele Sitzplätze wie im ursprünglichen ICE gibt.

Die Reservierungen können jedoch einmal kostenfrei online oder in jedem DB Reisezentrum umgetauscht werden.

Sollte es keine freien Sitzplätze mehr geben habe ich hier eine Übersicht zusammengestellt wo am ehesten noch Stellfläche für den Kinderwagen wäre.

Grundsätzlich befindet sich das Kleinkind- und Familienabteil im Wagen 10. Dort findet man auch Stellfläche für bis zu 2 Kinderwagen.
Wagen 8 ist zudem zu empfehlen da es sich hierbei um einen rollstuhlgerechten Wagen handelt. Zudem befindet sich im entsprechenden WC auch eine Wickelmöglichkeit. Der Wagen 4 ist ein Fahrradwagen. Auch hier haben mitunter Kinderwagen Platz.

Ich hoffe etwas geholfen zu haben.

Gruß, Tino!

Mark1977
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@SICE
Der Zug ist ausgebucht, daher unwahrscheinlich, dass die Entscheidung "gerade" getroffen wurde...
Die Reservierung kann man tauschen, aber nur wenn es Sitzplätze gibt...
Das Antreten der Reise mit drei Kindern und der hohen Wahrscheinlichkeit, dass wir auf 2 Quadratmetern stehen müssen ist keine Option.

@Tino
Ich verstehe, dass die Reservierungen nicht 1:1 getauscht werden können. Nur jetzt fällt der Familienbesuch wohl aus ! OBWOHL wir rechtzeitig gebucht haben.
Vielen Dank für die angesprochenen Optionen bzgl. Kinderwagenstellplatz. Dennoch haben wir dann immer noch keinen Sitzplatz. Dies ist mit 3 Kindern "ungünstig". Ich verstehe den "Service" der Bahn nicht.... Wieso kann man nicht rechtzeitig informieren ?

Wenn man sich dazu entscheidet den Zug zu tauschen, kann man doch sofort automatisch allen Bescheid geben, die betroffen sind. Drei Tage später z.B. würde ich den Zug dann für alle frei geben. Jetzt fallen die Frühblüher ggf. hinten rüber.

Vielleicht ist das auch so gewollt, da die günstigere Tickets gekauft haben ?

„Der Zug ist ausgebucht, daher unwahrscheinlich, dass die Entscheidung "gerade" getroffen wurde... “
-> Völlig ausgebucht ist der Zug noch nicht. Allerdings sind max. 3 zusammenhängende Plätze vorhanden u.a. im Wagen 3 (Hier irrte Timo, Wagen 3 ist der Fahrradwagen).

Im Gegensatz zu Flugreisen erfolgt bei der Bahn weder eine namentliche Erfassung der Passagiere (Tickets aus dem Automaten oder vom Schalter sind übertragbar und tragen keine Namen) noch kann jeder Zugfahrt ein fester Passagierkreis zugeordnet werden. (Viele Reisende haben Zeitkarten, eine BahnCard 100 oder nutzen Flexpreistickets, welcher Zug genutzt wird, kann spontan entscheiden werden). Aus diesem Grund kann bei der Bahn keine direkte Information der Reisenden erfolgen. Deshalb bei der Buchung auch der durchaus ernst zu nehmende Hinweis: „Ihre Reisedaten können sich kurzfristig durch Bauarbeiten oder andere erforderliche Fahrplananpassungen ändern. Bitte informieren Sie sich kurz vor ihrer Reise über mögliche Änderungen ihrer Reisedaten unter http://www.bahn.de/reiseplan Oder Mobil über die App DB Navigator. Achten Sie auch auf Informationen und Ansagen im Zug oder am Bahnhof.“
Es gibt aber die Möglichkeit den Verspätungsalarm zu aktivieren. Dann wird man eine Woche vor der Zugfahrt informiert falls Änderungen stattfinden. Da es immer wieder zu Änderungen kommen kann, wird man nicht bei jeder Änderung (die sich ja nochmal ändern, als auch zurückgenommen werden kann) informiert, sondern eine Woche vor der Fahrt, wenn der endgültige Fahrplan feststeht.

„OBWOHL wir rechtzeitig gebucht haben.“
-> Oder auch, gerade weil Sie derartig früh gebucht haben. Änderungen im Zugverkehr können immer vorkommen. Es liegt in der Natur der Sache, das bei einer sehr frühen Buchung die Wahrscheinlich dass eine Fahrt nicht so wie gebucht stattfindet relativ hoch ist. (Bei kurzfristigen Buchungen sind dagegen die Plätze knapp und die Preise oft höher.)

„Wenn man sich dazu entscheidet den Zug zu tauschen, kann man doch sofort automatisch allen Bescheid geben, die betroffen sind.“
-> Das kann man leider nicht. Die Gründe habe ich oben erläutert.

„Vielleicht ist das auch so gewollt, da die günstigere Tickets gekauft haben ?“
-> Gewollt ist das nicht. Da wo die Bahn keine günstigen Tickets verkaufen möchte, bietet sie erst überhaupt keine an.

Wenn man extrem zeitig bucht, sollte man sich im eigenen Interesse rechtzeitig vor der Fahrt über eventuelle Änderungen informieren. Für diese Fahrt kommt das allerdings zu spät.

Gerade weil Änderungen immer vorkommen, bieten viele Bahngesellschaften erst 90 Tage vor der Fahrt die Möglichkeit ein Ticket zu buchen. Bis vor einigen Jahren war das auch bei der DB der Fall. Inzwischen kann man 180 Tage im Voraus Tickets kaufen. Der Preis dafür ist, dass oftmals die Fahrten nicht so wie gebucht stattfinden.

Durch die Fahrplanänderung haben Sie nun die Möglichkeit entweder kostenlos von der Fahrt zurückzutreten oder mit jeder anderen Verbindung von HH nach DO zu fahren. Eine Platzreservierung kann einmal kostenlos umgetauscht werden.

Im IC 2029 sind z.B. noch viele Plätze (z.B. im Wagen 4) frei. Wagen 3 ist hier ebenfalls der Fahrradwagen, der auch einige freie Plätze enthält.

Hallo Mark1977,

wie NRW schon richtig geschrieben hat, ist Ihre Zugbindung aufgrund der Fahrplanänderung aufgehoben. Ich empfehle Ihnen, sich einmal an ein DB Reisezentrum zu wenden. Dort wird Ihnen die Aufhebung der Zugbindung bestätigt und die Kollegen können mit Ihnen zusammen schauen, welche Zugverbindung Sie am besten mit Ihrer Familie und dem Kinderwagen nutzen können und buchen Ihnen auch gleich die Reservierung um. Sie sind nicht gezwungen, den IC zu nutzen. Sie können auch auf eine ICE-Verbindung ausweichen. Wo Sie ein DB Reisezentrum in Ihrer Nähe finden, sehen Sie hier. Liebe Grüße /jn

Sparflieger
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@SICE

Dass ICE 923 wegen Fahrzeugmangel nicht als ICE sondern als IC fährt ist mindestens seit dem 27.04.2019 bekannt

http://www.grahnert.de/fernbahn/ice-ersatz-sm19.html

Es stellt sich für mich trotzdem die Frage warum man bei derartigen Änderungen nicht früher als 7 Tage vor Abreise informiert.

Sparflieger
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@Joe

Was spricht dagegen die Kunden bei allen Änderungen zu informieren, soweit die Kundendaten vorhanden sind ?

Im von Dir genannten Flugbereich wird generell bei jeder Änderung informiert, auch wenn es nur 5 Minuten sind. Die Kunden beschweren sich höchstens über die Änderungen an sich, aber nicht über die erhaltene Information.

Hier gibt es einige Airlines, die für häufige Änderungen berühmt sind, die stechen die DB locker aus, was die Häufigkeit betrifft.

@ Sparflieger

Gegen eine Information spricht eigentlich nichts, wenn ein funktionierendes System dahinter steht. Das ist aber nicht der Fall.

Derzeit passiert dann folgendes:
• 1. Verspätungsalarm -> Kunde bucht um
• 2. Verspätungsalarm -> Kunde kann nun weder umbuchen noch bekommt er die Reservierung erstattet.
• 3. Verspätungsalarm-> :-(
• etc.

Wenn sich nur die Informationen ändert sollte der Reisende dann auch darauf hingewiesen werden, dass trotz Zugausfall/Fahrplanänderung er besser noch nicht umbucht, da sich noch etwas ändern könnte.

Ein funktionierendes System sollte nicht nur zeitnah informieren, sondern:
• ermöglichen, das bei Zugausfall/Fahrplanänderung das Umbuchen mehrfach möglich ist.
• bei Ersatzzügen eine automatische Umbuchung auf den Ersatzzug erfolgt und der Kunde im Verspätungsalarm darüber informiert wird welche Plätze er nun in welchen Wagen hat.
• bei Zugausfall in Verbindungen die in ähnlicher Zeitlage verkehren, ein Platzkontingent für Umbuchungen zur Verfügung steht.
• auch bei umgebuchten Reservierung die Erstattung der Gebühr ermöglichen, wenn die reservierten Plätze nicht existieren.
• die obengenannten Möglichkeiten nicht nur für Reisende schaffen, die Tickets für die betreffenden Züge gebucht haben sondern auch für Reisende mit Flexpreistickets und Zeitkarten, wenn eine Reservierung für eine betroffenen Zug erfolgte.

In der Luftfahrt gibt es eine eindeutige Zuordnung Flug-Ticket-Passagier. Bei der Bahn gibt es das so nicht. Auch ist der Verspätungsalarm nicht kundenindividuell. Derzeit sind nur Zugnummern mit E-Mail-Adressen und dem Buchungszeitpunkt verknüpft. Es werden 7 Tage vor dem Reisedatum die Zugnummern auf Änderungen überprüft. Gab es bei einer Zugnummer Änderungen, dann geht eine allgemeine Mail an alle verknüpften Mailadressen heraus, deren Buchungsdatum vor dem letzen Änderungsdatum liegt.

Wenn man das alles ändert und berücksichtigt, dann würde auch eine zeitnahe Information bei jeder Änderung Sinn machen. Sicherlich ein Kinderspiel für die IT der DB. Die haben ja schon ganz andere Sachen versaut. [Sorry, die Autokorrektur hat hier ausversehen „versaut“ aus „hinbekommen“ gemacht]

Fazit:
„Was spricht dagegen die Kunden bei allen Änderungen zu informieren, soweit die Kundendaten vorhanden sind ?“

Nichts, wenn es nicht nur bei der bloßen Information bleibt, sondern statt des Verspätungsalarms ein sinnvolles und funktionierendes System installiert wird.

Sparflieger
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Hallo Joe,

da bin ich komplett bei Dir. Ich bin ja im Flugbereich tätig und sehe auch, dass die kleinste Airline Dinge hinkriegt, von denen man als DB Kunde nur träumen kann.

Aber trotzem, da Mark1977 ja wohl über den Verspätungsalarm informiert wurde, eine rechtzeitige Info auch ohne automatische Umbuchung etc hätte wohl bewirkt, dass die jetzigen Probleme nicht aufgetreten wären.

Wenn ich einem Flugreisenden erzählen würde, dass er doch bitte jede Woche im Netz schauen soll, ob sein Flieger noch abhebt, diese Reaktion möchte ich nicht riskieren.

Hallo Sparflieger,

im Prinzip sind wir uns wohl einig.

Wir wissen auch, das diese Community nicht der Platz ist um Vorschläge effektiv zu präsentieren.
Würde man bei Bahnverschulden auch eine mehrfache Umbuchung ermöglichen und Änderungen nach Bekanntwerden bekanntgeben, könnte rechtzeitig umgebucht werden. Auch hätte Mark1977 zumindest ausreichend zusammenhängende Plätze gefunden.

Mark1977
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@ alle:
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vielen Dank für die Antworten !
Leider zeigt sich, dass das Informationssystem der Bahn im Prinzip Kernschrott ist. Hätte man mich/ uns früher informiert hätten wir noch eine Chance gehabt zu fahren :-(
Die Antwort der Bahn hier zeigt auch mal wieder ein vollkommen verzerrtes Bild der Realität: Ich war am Schalter, aber helfen konnten die auch nicht. Die früheste Hinfahrt mit zusammenhängenden Sitzen wäre ein Tag vor der Rückfahrt gewesen.

Fazit:
Wir können nicht fahren. Vielen Dank liebe Bahn. Mal wieder. Und vielen Dank, dass sich keiner entschuldigt oder mal wenigstens versucht den Frust wieder gut zu machen. Denn beharrliches Schweigen und Zurückziehen auf lediglich gesetzlich vorgeschriebene Entschädigungen könnt ihr richtig gut.