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Frage beantwortet

Sie möchten uns helfen, die Community weiter zu verbessern? - Entwicklersprechstunde

 

Vor etwas mehr als vier Jahren ging die Service-Community „Meine Frage – Deine Antwort“ online. Als Plattform für die Beantwortung von Fragen rund um den Personenverkehr der Deutschen Bahn gestartet, sind wir vier Jahre später ein Stück weit stolz, wie sich die Community entwickelt hat. An dieser Stelle ein großes Dankeschön an alle, die mit Fragen und Antworten dazu beitragen, dass das Wissen dort Tag für Tag wächst. Aktuell befinden sich über 56.500 Fragen und rund 151.000 Antworten in der Community und dank Ihrem Feedback haben wir die Service-Community kontinuierlich weiterentwickelt und das möchten wir auch weiterhin!

Jetzt mitmachen: Sagen Sie uns, was Sie an der Community verändern möchten.

Wie auch zum 2-jährigen Jubiläum möchten wir nun auch zum 4-jährigen wissen, wie wir die Community verbessern und eventuell neue Funktionen integrieren können. Welches Feature haben Sie sich schon immer gewünscht? Was würde die Nutzung für Sie erleichtern? Schreiben Sie uns Ihre Vorschläge und nutzen Sie die Chance, direkt mit den Entwicklern ins Gespräch zu kommen.

Die Entwicklersprechstunde findet heute von 9 bis 12 Uhr direkt hier unter dem Beitrag statt.

Diese Antwort wurde als beste Antwort ausgewählt

Hallo zusammen,

vielen Dank für die zahlreichen Anregungen und Kommentare. Wir sind wirklich begeistert über die rege Teilnahme und die vielen tollen Ideen. Uns hat die „Sprechstunde“ auf jeden Fall wieder viel Spaß gemacht. :-)

Wir lassen die Frage noch ein wenig geöffnet - wenn Sie also noch Anregungen oder Vorschläge haben, können Sie diese gerne an dieser Stelle hinterlassen. Allerdings gehen wir jetzt wieder anderen Aufgaben nach und werden nun nicht mehr ganz so schnell auf die Kommentare reagieren können.

Viele Grüße
das Entwickler-Team

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Weitere Antworten

md11
md11

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Moin,
eine Merkfunktion für Fragen zum späteren darauf zurückgreifen wäre sicher nicht schlecht.
Außerdem würde ich es gut finden wenn das einfügen von Screenshots aus Verbindungs- und Preisanfragen von bahn.de vereinfacht würde, man so eine Funktion also in den Frage- und Antwortprozess integrieren würde.

blurrybirds
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Hallo, ein schon oft diskutiertes Thema lässt mir keine Ruhe: die Tatsache dass man Hundetickets nicht online buchen kann. Ich habe auch mehrere Lösungsansätze. Als Grund wird oft genannt, dass ein Hund sich nicht ausweisen kann, aber erstens kann er das mithilfe des Heimtierausweises und zweitens müssen Babys und Kinder sich auch nicht ausweisen. Ein Hund ist im Grunde wie ein Baby. Er kann nicht lesen etc.
Als zweites, falls Ihnen das mit dem Heimtierausweis nicht gefällt oder Sie einen anderen Grund nennen, gibt es die einfache Lösung, dass ich den Hund wie ein „Gepäckstück“ oder „Sitzplatz“ oder was auch immer, beim Kauf dazu buchen könnte! Der Preis wird am Ende angepasst und auf dem Ticket steht „+ 1 Hund“. Das wäre super einfach und machbar. Also bitte, ändert was! Es ist machbar, ich bin es satt, dass immer Ausreden gemacht werden anstatt mal was zu ändern, was wirklich machbar ist.
Danke!

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Guten Morgen.

Ich wünsche mir,...
... (auch diesmal) dass die Suchfunktion sowie die Auswahl der "Ähnlichen Fragen" verbessert wird. Neben diesem Beitrag erscheint z.B. aktuell: Reise halb verschieben bei Sonderkulanz? Gibt es eine Empfehlung für das Nachfragen, ob jmd Comfortkunde sei? Kann ich sehen wie lange meine Prämienpunkte noch gültig sind?

... dass den Moderatoren die Antwort, dass eine Frage/Anregung an den Fachbereich weitergeleitet wurde, verboten wird.

... die Möglichkeit, selbst mit den ominösen Fachbereichen in Verbindung zu treten.

... dass bei den Dauerbrennern (z.B. "fährt nicht täglich"; Buchung von Nicht-Familienkindern; Rad-Reservierung; Nicht-Reservierungs-Meldungen) endlich Fortschritte im Sinne der Kunden erzielt werden.

Hallo @md11,

vielen Dank für die Hinweise.

Es gibt bereits die Möglichkeit einer Frage zu folgen. Diese wird Ihnen innerhalb Ihres Profils unter dem Punkt "Meine verfolgten Fragen" aufgelistet. Zudem erhalten Sie Benachrichtigungen über neue Aktivitäten der jeweiligen Frage. Wir nehmen den Punkt einer reinen Merkfunktion aber gerne für die Weiterentwicklung der Community auf.

Zu dem Hinweis mit den Screenshots innerhalb der Community: Den Punkt haben wir bereits auf unserer Liste :)

Viele Grüße
das Entwickler-Team

Braunschweiger
Braunschweiger

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Alle paar Wochen kommen potentiell sicherheitsrelevante Fragen auf. Beispiel: "Das Blinklicht am Bahnübergang xy geht nicht / ist nicht einzusehne...". Bislang reagiert die Moderation damit, dass ein Ansprechpartner genannt wird und alle hoffen, dass der Fragesteller das Problem tapfer noch einmal schildert.

Bei augenscheinlich sicherheitsrelevanten Dingen sollte die Moderation von sich aus aktiv werden und die Info intern weitergeben. Es ist ja schon jetzt so, dass durch die Antwort der Moderatoren klar ist, dass die DB davon Kenntnis hat - wenn dann etwas passiert wird sich ja kein Gericht durch einen Verweis auf die Moderationsregeln im Forum vertrösten lassen.

Braunschweiger
Braunschweiger

Braunschweiger

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Einfache ja/nein-Fragen sollten auch einfach mit "Ja" oder "Nein" beantwortet werden können - die Mindestzahl von 10 Zeichen ist bei einigen Fragen schon zu viel.

Guten Morgen @blurrybirds,

vielen Dank für Ihre Nachricht. Allerdings sammeln wir an dieser Stelle Ideen und Verbesserungsvorschläge für die "DB Service-Community".

Ihre Hinweise zur Mitnahme von Hunden werden wir gerne an die zuständigen Kolleginnen und Kollegen weiterleiten.

Falls Sie als User der Service-Community noch Ideen für die Weiterentwicklung der Plattform haben, können Sie uns natürlich gerne an dieser Stelle einen Hinweis hinterlassen.

Beste Grüße
das Entwickler-Team

Hallo @Braunschweiger,

auch Ihnen vielen Dank für Ihre Hinweise.

Ihre Anmerkung werden wir intern besprechen.

Hinsichtlich der Mindestzeichenanzahl zum Beantworten von Fragen: Das ist ein berechtigter Punkt, den wir gerne mit auf unsere Liste nehmen.

Viele Grüße
das Entwickler-Team

Woodstock
Woodstock

Woodstock

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Moin,

der Zweck dieser Community müsste viel stärker herausgestellt werden, die meisten Kunden gehen leider immer davon aus das Sie hier Ansprechpartner der DB finden.
Zusätzlich sollten Hinweise auf die Veröffentlichung privater Daten viel deutlicher gemacht werden, zB. durch ein PopUp.

Hallo,

Ich hatte dieses Thema schon öfters angesprochen, man wollte es auch weiter geben, allerdings ist noch nix passiert.

Und zwar der Wunsch nach einer "übersichtlichen" FAQ hier für Fragen, die ständig und fast im 24 Std-Takt immer und immer wieder gestellt werden, wo wir als Beantworter immer wieder den gleichen Text schreiben (müssen). Z.B. nach Stornierungsmöglichkeiten, wann kann man im Winter buchen, wie kann man Sitzplätze erstatten lassen, wie ist das mit dem Nahverkehr im Vorlauf, wie liest man die Verkehrstage im Fahrplan richtig, oder auch aktuelle Themen wie zuletzt die ständigen Fehlbuchungen in der App etc.

Gut, es gibt eine Suchfunktion, diese wird aber fast nie benutzt. Und gefühlte 80% der Fragen waren schon mal da und drehen sich immer um das selbe Thema. Wenn wir da einfach den Link zu den FAQ's einfügen könnten, wo diese häufig gestellten Fragen beantwortet werden, wäre uns allen geholfen.
Natürlich müsste diese FAQ von einem Moderator tagesaktuell gehalten werden und immer angepasst werden, je nach dem, welches Thema gerade stark nachgefragt ist.

Hallo @Benutzerin,

vielen Dank für Ihr Feedback.

Die Optimierung der Suchfunktion steht weiterhin auf unserer Agenda. Dank Ihren hilfreichen Hinweisen haben wir in den vergangenen Monaten schon deutliche Verbesserungen vornehmen können – aber da ist natürlich weiterhin noch Luft nach oben.

Die Auswahl der „Ähnlichen Fragen“ werden wir mal gezielt in den Blick nehmen.

Die Service-Community ist in erster Linie eine Plattform, in der sich Nutzerinnen und Nutzer untereinander helfen können. Bei einigen Beiträgen, in denen etwas unklar ist oder keine Antwort aus der Community erfolgen, treten unsere Kolleginnen und Kollegen in Erscheinung. Diese müssen etwaige Informationen bei den „Fachbereichen“ einholen und dies kann einige Zeit beanspruchen, da die entsprechenden Ansprechpartnerinnen und Ansprechpartner nicht zu jeder Zeit erreichbar sind.
Selbstverständlich können Sie den Kundendialog auch direkt anschreiben. Dieser leitet die Anfrage ebenfalls an den Fachbereich weiter und wird gegebenenfalls eine Zwischenmeldung geben, wie es mit der jeweiligen Anregung aussieht.

Viele Grüße
das Entwickler-Team

Wäre es möglich, unter der "Überschrift" DB Meine Frage - Deine Antwort noch irgendwo "Kundencommunity" einzufügen? Täglich werden Fragen gestellt die mit "Liebe Bahn/Liebes Bahnteam/Liebe DB" überschrieben sind.

https://community.bahn.de/questions/2010724-entschadigung...
https://community.bahn.de/questions/2035809-interne-entsc...
https://community.bahn.de/questions/2051966-stornierung-m...
https://community.bahn.de/questions/2051956-freie-strecke...

In der Erklärung zur Community steht das dann zwar, aber so weit liest wahrscheinlich kaum einer. Zumal im obersten Viertel der Seite neben der "Überschrift" DB Meine Frage - Deine Antwort, einem roten Balken, dem Suchfeld und dem Feld "Eine Frage stellen" nur steht: "Hier finden Sie Fragen und Antworten zum Personenverkehr der Deutschen Bahn. Sie können diese gezielt durchsuchen aber auch selbst Fragen stellen und Antworten geben."

Hintergrund: (fast) täglich werden Adressen, E-Mailadressen, Telefonnummern, BahnCard-Nummern, Auftragsnummern, Kontoverbindungen etc. hier veröffentlicht. Teilweise dauert es mehrere Stunden, bis diese durch die Moderator*innen gelöscht werden.

https://community.bahn.de/questions/2056406-super-sparpre...
https://community.bahn.de/questions/2061188-beleiddigung-...

Hier https://community.bahn.de/questions/1939709-kopie-buchung... hatte ich diesbzgl. schon Anregungen gegeben.

100%ig zu Verhindern wird nicht möglich sein, aber es ist schon erschreckend oft, dass immer wieder die Formulierung "In dieser Community antworten Bahnkund*innen auf die Fragen anderer Bahnkund*innen" geschrieben werden muss. Auch was Ticketerstattungen betrifft. Von daher meine Bitte, noch deutlicher herauszustellen, dass es sich um eine Kundencommunity handelt. Danke!

Hallo @Woodstock,

der Vorschlag einer besseren Kennzeichnung z.B. mit einem PopUp ist ein guter Hinweis, den wir gerne mit auf die Liste nehmen.

Beste Grüße
das Entwickler-Team

Desweitern sollten alle offenen Fragen irgendwie mit einer Antwort bestätigt werden. Wenn Bahnkunden keine Anwort finden, muss halt die DB einen finalen Satz schreiben und diesen bestätigen. Es gibt Moderatoren, die bestätigen sehr viel und andere kennen wohl den Knopf gar nicht, dass man die beste Antwort bestätigen kann.
Sprich es ist sehr unübersichtlich, viele Fragen enthalten die richtige Antwort, werden aber von der DB nicht bestätigt, oder etwas klarstellen, wenn etwas falsch ist. Am Ende sollte jede Frage richtig beantwortet sein. Aber hier in der Community sind mindestens die Hälfte der Fragen noch ohne Bestätigung. Wie soll sich da jemand zurecht finden, der gezielt nach einer Antwort sucht und die Suchfunktion nutzt?

Hallo @zeka,

vielen Dank für Ihren Hinweis.

Den Wunsch beziehungsweise die Dringlichkeit einer deutlicheren Kennzeichnung "einer Community" haben wir bereits notiert (siehe Antwort an Woodstock) :)


Beste Grüße
das Entwickler-Team

Woodstock
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Woodstock

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@Bahnfr0sch

wo wir als Beantworter immer wieder den gleichen Text schreiben (müssen) - ich nutze für solche Antworten unter Windows und Android Phrase Express

Hallo @Bahnfr0sch,

vielen Dank für die beiden Hinweise!

Es gibt ja bereits einen FAQ-Bereich (https://community.bahn.de/questions/browse?utf8=%E2%9C%93...). Allerdings gehen die „Standardfragen“ dort zum Teil unter. Was halten Sie von der Idee, dass wir einen neuen Typ „Die (zehn) häufigsten Fragen der Community“ erstellen? Diese Fragen könnten wir dann auch direkt auf der Startseite integrieren. Momentan sind dort ja nur die Fragen mit den meisten Aufrufen zu finden.

Den Hinweis mit der Bestätigung werden wir intern besprechen.

Viele Grüße
das Entwickler-Team

Woodstock
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Woodstock

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Die zehn häufigsten Fragen ist sinnvoller als die meisten Aufrufe, dort sind dann schnell nicht mehr aktuelle Sachen zu finden, so zB. Antworten auf einen längst vollzogenen Fahrplanwechsel. Die Idee halte ich für gut.

@DB "„Die (zehn) häufigsten Fragen der Community“

--->Yep...Das wäre ein guter Anfang, wobei ich vielleicht eher 15-20 Fragen aufnehmen würde, aber daran sollte es nicht scheitern. :-)

Noch ein kleiner Vorschlag, der eher nebensächlich ist, aber sicher das "Wir"-Gefühl stärken könnte: Und zwar, dass man zu seinem Profil etwas persönliches über sich schreiben könnte, wie in anderen Foren üblich. Natürlich auf freiwilliger Basis. Wäre schon interessanter, wenn ich weiß wer mir antwortet: Ist es ein Bahnmitarbeiter, der hier privat schreibt, ist es ein Vielfahrer, ist es Mann oder Frau, Wohnort, Nationalität etc. wenn mir z.b. ein Schweizer bei einer schweizer Tariffrage eine Antwort gibt, kann ich schon eher davon ausgehen, dass die Antwort richtig ist...

"Was halten Sie von der Idee, dass wir einen neuen Typ „Die (zehn) häufigsten Fragen der Community“ erstellen?"

Prinzipiell ja, aber dann bitte ganz weit oben oder zwischengeschaltet, bevor man eine neue Frage stellen kann. Das findet/liest sonst auch keiner...
Selbst bei meinem PC-Bildschirm muss ich erst nach unten scrollen, um die Felder Meist gelesen / Neueste Fragen angezeigt zu bekommen.
Ich habe kein Smartphone, könnte mir aber vorstellen, dass
a) viele darüber die Community nutzen und
b) noch mehr scrollen müssten, um das zu finden.

Mark1807
Mark1807

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Hallo,

@DB das halte ich für eine gute Idee.
Ich möchte nochmal die Idee mit der Merk Funktion aufgreifen. Damit könnte man sich beispielsweise immer wieder gestellte Fragen speichen und diese dann einfach verlinken, machmal finde ich in den ganzen Verfolgten Fragen einfach die gesuchte nicht mehr.
Die Suchfunktion möchte ich auch nochmal ansprechen, da kommt manchmal einfach nur Mist raus oder man muss noch irgend ein Wort hinzufügen das man durch langes Ausprobieren herausfindet damit verwertbare Informationen rauskommen. Vlt könnte das mit Tag's gelößt werden.

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@DB/Entwicklerteam

"Selbstverständlich können Sie den Kundendialog auch direkt anschreiben."
Wollen Sie mich veräppeln? Oder sind Ihnen die Kommunikationen, die man, oft nach Wochen, mit den Textbaustein-Generatoren des Kundendialogs führt, wirklich nicht bekannt?

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Was leider nach wie vor nicht funktioniert, ist eine zuverlässige Benachrichtigung, wenn es neue Antworten in einem Thread gibt.

Hallo @Woodstock, @Bahnfr0sch und @zeka,

vielen Dank für die positiven Rückmeldungen und die Ergänzungen.
Die genaue Anzahl der Top-Fragen schauen wir uns dann noch mal an. Aber wir werden uns in den kommenden Tagen auf jeden Fall Gedanken darüber machen, wie wir die Fragen so integrieren, dass sie sofort zu sehen sind und doppelte Fragen verhindern.

Beste Grüße
das Entwickler-Team

@Bahnfrosch: "ist es Mann oder Frau"

Vertraust du den Antworten von einem Geschlecht mehr als vom anderen oder was ist der Hintergrund dieser Kategorie? ;)
(Da es keine geschlechtsspezifischen Toiletten gibt, wo ich die Unterscheidung noch nachvollziehen können (bei Fragen wie 'Gibt es kostenlose Tampons im 1. Klasse ICE-Klo?'), frage ich mich gerade, bei welcher Art Frage es hilfreich sein könnte, zu wissen, ob die Antwort von einer Frau oder einem Mann kommt...)

Hello again @Bahnfr0sch,

würdest du es dir so vorstellen, dass für die Profilseite ein freies Textfeld zur Verfügung steht? Oder so, dass wir feste Fragen vorgeben, die freiwillig beantwortet werden können?

Viele Grüße
das Entwickler-Team

Hallo @Mark1807,

beide Punkte sind bereits notiert.

Wir werden uns anschauen, wie sich eine Merkfunktion am besten umsetzen lässt. Vielen Dank auch für den Hinweis mit den Tags. Wir prüfen, inwieweit sich damit arbeiten lässt.

Beste Grüße
das Entwickler-Team

@zeka o.k. jetzt wirds leicht off topic, aber ich finde es halt gut zu wissen, mit wem ich diskutiere, mich zoffe, mich verstehe. ;-) Im Internet ist schon soviel anonym, das sollte eine Community, wo einige schon mehrere Jahre mitschreiben, etwas offener sein. Manchmal kann man ja auch ins Fettnäpfchen treten, wenn man sowas nicht weiß. Einfach schon, wenn man nur schreibt "er" oder "sie".

Sparflieger
Sparflieger

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Zur Verbesserung der Übersichtlichkeit und damit nicht ständig dieselben Fragen gestellt werden, sollte es zu bestimmten Themen FAQ geben, die natürlich auch gepflegt werden müssen.

Oft werden Fragen an den Fachbereich weiter gegeben, mit weiteren Hinweisen von den hier regelmässig Schreibenden. Ist die DB sich eigentlich bewußt, was für ein Potential sich hier bietet? Ich habe leider nicht den Eindruck.

"würdest du es dir so vorstellen, dass für die Profilseite ein freies Textfeld zur Verfügung steht? Oder so, dass wir feste Fragen vorgeben, die freiwillig beantwortet werden können?"
--->beides? *grins* Ist eigentlich egal. Wobei ich bei ersterer Version mir vorstellen könnte, dass dort Sachen stehen könnten, die nix zum Thema beitragen werden. Da wäre vlt. der zweite Vorschlag besser.
Aber wie gesagt, dass ist jetzt nicht das Hauptproblem, die wichtigeren Sachen stehen oben. Ist schon echt Klasse, dass ihr euch diesen Themen annehmt!