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Wo kann ich Reklamationen erfolgreich eskalieren?

Hallo zusammen,

vielleicht kann mir auf diesem Wege jemand weiterhelfen. Ganz präzise gefragt: Wo kann ich mein Anliegen (Beschwerde und Reklamation) direkt eskalieren, so dass ich keine billigen Standardtextbaustein-Antworten oder Hinhaltetaktiken der DB "Fachbereiche" bekomme?

Für DB Personal: Alle Kontakte per Telefon und per Mail sind unter der Bearbeitungsnummer ******* zu finden.

Die Geschichte:

Wir haben im April 2019 mit dem Lidl Ticket ein Bahnticket kaufen wollen. Leider gab es bei der Bezahlung über die Kreditkarte und vermutlich über das Internet der DB Probleme, so dass die Bezahlung nicht abgeschlossen wurde.
Resultat: Der Lidl Ticket Code war verbraucht, obwohl wir ihn nicht genutzt hatten.
Also haben wir direkt im Anschluss, am 05.04. telefonischen Kontakt zur Hotline gesucht, um den Code wiederherzustellen. Und man beachte: Die ganzen Anrufe haben natürlich was gekostet.

Nach mehreren Telefonaten mit Ihrem Kundendienst wurde uns zugesichert, dass die Bearbeitung beschleunigt wird und wir noch innerhalb des 06.04., spätestens aber zum 07.04. eine Antwort erhalten werden. Immerhin wollten wir ja am 07.04. abends per Bahn losfahren.

Dies war natürlich "bahnlike"- fälschlicherweise NICHT der Fall gewesen.. Mit dem Ergebnis, dass wir die Empfehlungen nach Rücksprache mit Ihrem Kundendienst (Telefonat um 15:07 Uhr, 07.04.) eingehalten haben: Bis 18 Uhr auf Antwort durch die Deutsche Bahn warten und dann ein Ticket lösen. Natürlich wird dieses je kurzfristiger immer teurer. Mit der Bestellbestätigung ******* haben wir dann eines gelöst, da wir zwingend auf die Fahrt angewiesen sind.
Desweiteren auch nach Anordnung des Kundendienstes schriftlich zum bereits gestellten Anliegen hinweisen, dass aufgrund zu langer Prozesse innerhalb der Deutschen Bahn uns ein Ersatz für das unnötig bestellte Ticket ausgestellt wird. Wir haben ja nun doppelt aufgrund schlechter Organisation der DB gezahlt.
Die kontaktierte Kundendienstmitarbeiterin beteuerte, dass nur der schriftliche Weg zur Fachabteilung möglich ist.. aber nur über das reguläre Kontaktformular. Bei dieser Erstattung sei dies der einzige Weg, denn ein direkter Kontakt ist leider nicht möglich. Anscheinend haben die Kollegen auch keine Telefone und sind somit nicht erreichbar. [Ja, haben wir so mündlich bekommen und auch so aufgezeichnet. Zeigt meiner Meinung nach sehr viel zur Kompetenz der ominösen Fachabteilung auf.]

Wir haben nun über 17 E-Mails und über 10 telefonische (kostenpflichtige!!!) Telefonate geführt.. Immer kam die Antwort: "Das Thema liegt zur Bearbeitung im Fachbereich und man meldet sich." Das ist seit dem 07.04.2019 nicht passiert. Es sind jetzt über 4 Monate Bearbeitung ohne auch nur eine Aktion der Deutschen Bahn verstrichen. Ich persönlich halte so eine Kompetenz und Qualität schon für sehr fraglich... Übrigens haben wir zur Wiederherstellung des Codes, also dem ursprünglichen Anliegen, auch noch keine Rückmeldung erhalten. Gibt hier vermutlich eine weitere ominöse Fachabteilung die nicht kontaktiert werden darf... haha...

Stattdessen müssen wir aktiv nachfragen.. meine Vermutung: Diese Fachabteilungen gibt es bei der DB gar nicht und hier wird auf Taktik gespielt, weil Kompetenz, Kundenorientierung und Qualität nicht vorhanden sind...
Leider, leider.. haben wir trotz der "Wir spielen mal auf Zeit, vielleicht wird es dann vergessen.." alle schriftlichen und mündlichen Kommunikationen dokumentiert, so dass wir auch gerne weitere Schritte einleiten werden...

Zum einen an höhere Abteilungen(?) eskalieren, außer die haben auch kein Telefon oder E-Mail-Kontakt, was anscheinend normal bei der DB ist... :-)
Zum anderen Öffentlichkeit? Rechtliche Schritte?
Hat hier jemand Empfehlungen?

Mehr fällt mir hierzu nun wirklich nicht mehr ein..

[Editiert durch Redaktion, 11. August 2019, 14.40 Uhr: Persönliche Daten entfernt.]

DBS
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"Wir haben nun über 17 E-Mails und über 10 telefonische (kostenpflichtige!!!) Telefonate geführt.."
Ihre Ausdauer bewundere ich. Sicherlich ist es nicht verkehrt, beide Kanäle ggf. auch mehrfach zu nutzen. Aber wenn es nichts hilft...
Haben Sie der DB schon eine Frist gesetzt, bis zu der Sie eine Antwort/Zahlungszusage/Zahlung erwarten, bevor Sie rechtliche Schritte einleiten?
Vorschlag: Tun Sie das, ggf. erneut, per Briefpost. (Da diese kaum noch jemand nutzt, erhöht das bestimmt die Aufmerksamkeit.) Die Adresse steht im Impressum auf http://www.bahn.de
Tipps zu weitergehenden Schritten gegen die DB sind naturgemäß besser in anderen Bahnforen zu erfragen und zu diskutieren, jedoch hat die Moderation an anderer Stelle selbst auf die Schlichtungsstelle hingewiesen: https://soep-online.de/

@ DB /ti: Hat die Moderation den Auftrag, einen bestimmten Prozentsatz der Fragen selbst zu beantworten?

DBS
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@DB /ti: Vielen Dank für diesen Tipp. Bei den 17 E-Mails etc. war dieser bereits inkludiert. Da scheinen die gleichen kompetenten Mitarbeiter zu sitzen. Oder haben Sie Tipps, wie ich dort mit einem erneuten Versuch an zahlungsfähige Mitarbeiter komme? Vielleicht spezielles Vokabular, auf welches die Mitarbeiter anspringen oder sie dieses verstehen? Es klingt sarkastisch, ist aber völlig Ernst gemeint.. :-)

@Neptun: Vielen Dank. Eine Frist haben wir noch nicht gesetzt, das werden wir vermutlich mal tun. Die Schlichtungsstelle schaue ich mir mal an! :-)

kabo
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Fristen zu setzen und mit rechtlichen Schritten drohen ist hier brotlose Kunst.
Denn für mangelhafte Ware haftet nach deutschem Recht der Verkäufer. Und das ist beim Lidl-Ticket nicht die DB, sondern Lidl.
Spielt man die rechtliche Karte, besteht die gewisse Wahrscheinlichkeit, dass die DB einfach auf Lidl zeigt. Wendet man sich an Lidl, wird man zu hören bekommen, dass der verkaufte Code einwandfrei war und die Nicht-Einlösbarkeit entweder an der Kreditkarte oder an der DB lag - auf jeden Fall außerhalb der Verantwortung von Lidl.

Wie ich schon mehrmals schrieb, ist bei solchen Partner-Aktionen (Lidl, Mytrain, Maxdome oder Nutella) der Kunde der Dumme, wenn es zu Reklamationen kommt.
Die DB und der Verkäufer schieben sich im Reklamationsfall gegenseitig die Verantwortung zu., weshalb ich solche Tickets nicht guten Gewissens empfehlen kann.

@kabo
Ich bezweifle, dass Lidl als haftender Verkäufer anzusehen ist, denn die "Lidl-Tickets" wurden (wenn mich nicht alles täuscht) "im Namen und für Rechnung" der Deutschen Bahn verkauft.
Lidl nahm quasi nur das Inkasso vor. Nach ordnungsgemäßer Weitergabe eines Codes dürfte alles Weitere mit der DB zu regeln sein, die u.a. das Funktionieren der Einlösung sicherstellen musste.
Bei den anderen genannten Aktionen mag die Sache anders geregelt sein.

Nein, leider gibt es da keine besonderen Schlagwörter. Die Vorgänge werden von alt nach neu abgearbeitet. Was bei Ihnen so lange dauert, können wir hier leider auch nicht sagen, da wir keine Einsicht in die Daten haben. Dies hat datenschutzrechtliche Gründe. Beschleunigen können wir es leider auch nicht. Hier kann Ihnen dann nur der Service die Auskunft geben, was genau da so lange dauert. Denn eine Bearbeitung von 4 Monaten ist sehr ungewöhnlich. /no

DBS
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Ich dachte ich gebe mal ein Update. Nach den Empfehlungen hier (auch durch die DB selbst) habe ich erneut den Kundendialog befragt.
Wie zu erwarten, folgende Antwort:

"vielen Dank für Ihre E-Mail.
Ihren Antrag auf Kulanz Erstattung haben wir erhalten.
Derzeit liegt Ihr Fall noch in dem zuständigen Fachbereich zu Klärung ein.
Sie erhalten von dort eine Antwort, sobald Ihr Anspruch geprüft ist. Bitte haben Sie bis dahin noch etwas Geduld.
Wir bitten Sie hierfür um Ihr Verständnis."

--> Verständnis habe ich schon lange keins mehr... wobei da die DB ja für Verspätungen und reibungslose Abläufe bekannt ist: Vielleicht muss man auch bei der bereits über 4-monatigen Suche nach der ominösen Fachabteilung Verständnis zeigen... Jeder gibt ja sein bestes.. oder eben das, was er geben kann...auch wenn es nur ein Minimum von dem ist, was andere in 3 Minuten weiterleiten können...kann dann schon mal 4 Monate dauern :-)

DBS
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So ein kleines Update:

Erneut Kundendialog, jegliche Service-Seiten und natürlich die kompetente Kundentelefonhotline kontaktiert.

In der Zwischenzeit sogar mit direktem Kontakt mit der Leiterin vom Kundendialog Frau xxx.

Bisher habe ich einen 20 Euro Gutschein erhalten, was in Anbetracht in allen Ausgaben und der verlorenen Nerven sehr lächerlich ist.

Mein anfänglicher Glaube, dass man endlich an jemand Kompetentes geraten ist (weil Leiterin des Kundendialogs und man da ja normalerweise nicht jeden dahergelaufenen Mitarbeiter hinsetzt).. sofort hinfällig.. ich warte seit über 6 Wochen auf eine Rückmeldung und das Versprechen, sich erneut zu melden. Gottseidank habe ich dies alles schriftlich und jetzt endlich auch konkrete Namen, an die man die geballte Kompetenz hängen kann :-)

Und um die große Kundenfreundlichkeit der DB nochmal zu betonen: Ich muss bei jeder E-Mail über diesen Part hier schmunzeln:

"P.S.: Für Ihre Anregungen, Lob und Kritik sind wir jederzeit gern unter 0180 6 996633 (20 ct/Anruf aus dem Festnetz, Tarif bei Mobilfunk max. 60 ct/Anruf) für Sie da. Einen persönlichen Ansprechpartner erreichen Sie rund um die Uhr. Nennen Sie unmittelbar nach der Begrüßung das Stichwort Kundendialog."

--> Um sich zu beschweren, muss man noch bezahlen... Da das kaum jemand macht, ist es kein Wunder, dass die DB denkt, dass alles optimal läuft und sie kundenfreundlich sind. Genauso beim Loben. Kennt Ihr jemand, der bei der DB anruft und sagt "Hey vielen Dank, ich war heute 2 Minuten zu früh oder pünktlich am Zielort?".. wird nicht passieren.. niemals. Nicht bei der DB, vielleicht bei Städten wie München oder Berlin und deren Straßenbahnen, Trams etc. Aber nicht bei der DB..

[Editiert durch Redaktion, 5. Oktober 2019, 11.34 Uhr: Persönliche Daten entfernt.]

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Das hat nichts zu bedeuten: Alle E-Mails vom Kundendialog enden so:

"Mit freundlichen Grüßen

Im Auftrag

xxx

Leiterin Kundendialog"

Wahrscheinlich heißt das Programm vom Kundendialog, das die (falschen) Textbausteine zusammensetzt "xxx".

[Editiert durch Redaktion, 5. Oktober 2019, 11.34 Uhr: Persönliche Daten entfernt.]