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Frage beantwortet

Warum informiert der Kundenservice nicht korrekt über Stornomöglichkeiten?

Ich hatte fälschlicherweise eine online gebuchte Bahnfahrt für 2 Personen eine Woche früher gebucht als eigentlich gewollt (verklickt) und erst am Abend vor dem eigentlich geplanten Termin bemerkt, dass das Ticket schon für eine Woche früher ausgestellt war.

Nun wollte ich telefonisch beim Kundenservice in Erfahrung bringen, ob nachträglich noch eine Erstattung oder Umtausch des ungenutzten Tickets möglich sei. Die Dame am Telefon fragte auch nach dem Buchungscode und bestätigte, dass ich zum Flexpreis gebucht hätte. Sie sagte mir, dass eine nachträgliche Erstattung eines ungenutzten Tickets auch mit Flexpreis natürlich unter gar keinen Umständen auch nicht aus Kulanzgründen oder unter Hinzunahme von ihren Vorgesetzten möglich sei. Darüber müsse man doch gar nicht diskutieren.

Ich hatte das damit schon fast abgehakt, recherchierte aber sicherheitshalber nochmal online nach. Dort fand ich relativ schnell die Option um das ungenutzte Ticket unter Abzug einer Bearbeitungsgebühr von 19 Euro noch 86 Euro online erstatten zu lassen, welches ich auch nutzte.

Etwas irritiert über die telefonische Fehlinformation, rief ich noch Mal beim Kundenservice an. Ich stellte nochmals die Frage, ob es möglich sei ein ungenutztes Flexpreis-Ticket erstatten zu lassen. Wieder bekam ich die Antwort, dass dies nicht möglich sei. Ich sagte, dass ich dies gerade online veranlasst hatte und 86 Euro erstattet wurden und dass man die Aussage des Kundenservice, das eine Erstattung nicht möglich sei als Falschinformation interpretieren könne.

Daraufhin sagte mir der Mitarbeiter ich würde ihn und seine Mitarbeiterin verleumden. Es sei keine Falschinformation, denn telefonisch sei es ja auch nicht möglich nachträglich zu stornieren, sondern nur online. Diese Option fand allerdings vorher keinerlei Erwähnung, obwohl es für die Mitarbeiter wohl ersichtlich war, dass ich online zum Flexpreis gebucht hatte.

Als ich ihm sagte, dass es sicher nicht im Sinne der Kunden ist in einem solchen Gespräch nicht über die Möglichkeit der Online-Stornierung informiert zu werden und dass das Verhalten der Kundenservicemitarbeiter den Anschein erweckt, dass diese Information den Kunden bewusst vorenthalten werden soll, sagte er mir, ich solle mit solchen verleumderischen Aussagen ganz vorsichtig sein und legte dann einfach auf.

Warum informiert der Kundenservice nicht korrekt über Stornomöglichkeiten?

Die Antwort wurde von DB Bahn bestätigt
Joeopitz
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Warum Sie gleich zwei Mal eine falsche Auskunft erhalten haben, kann Ihnen sicher von uns keiner beantworten. Hier antworten Bahnkunden auf die Fragen anderer Bahnkunden. Mit der telefonischen Auskunft hat hier niemand etwas zu tun.

Hier ist auch nicht die Beschwerdestelle der Bahn. Für Lob oder Kritik zum Personenverkehr der Bahn gibt es dieses Kontaktformular:
https://www.bahn.de/p/view/home/kontakt/kundendialog.shtm...

Interessanterweise finden Sie dort auch gleich einen Link zu den Bedingungen für die Rückgabe und Stornierung von Fahrkarten.

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Warum Sie gleich zwei Mal eine falsche Auskunft erhalten haben, kann Ihnen sicher von uns keiner beantworten. Hier antworten Bahnkunden auf die Fragen anderer Bahnkunden. Mit der telefonischen Auskunft hat hier niemand etwas zu tun.

Hier ist auch nicht die Beschwerdestelle der Bahn. Für Lob oder Kritik zum Personenverkehr der Bahn gibt es dieses Kontaktformular:
https://www.bahn.de/p/view/home/kontakt/kundendialog.shtm...

Interessanterweise finden Sie dort auch gleich einen Link zu den Bedingungen für die Rückgabe und Stornierung von Fahrkarten.

Sehr geehrter Joeopitz,

>>> hier antworten Bahnkunden auf die Fragen anderer Bahnkunden

dem Ton ihrer Antwort nach zu urteilen, schätze ich mal, dass Sie eher Bahnmitarbeiter als Kunde sind.
Wobei ja quasi jeder in Deutschland irgendwie auch Bahnkunde ist.

Ist daher Ihre Antwort wieder ein Beispiel kreativer Auslegung von ehrlicher Kundeninformation der Deutschen Bahn?

Oder nennt man das heutzutage einfach aktives Social Media Relations Management?

Grüsse
jp

Joeopitz
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Hallo jp07,

„dem Ton ihrer Antwort nach zu urteilen, schätze ich mal, dass Sie eher Bahnmitarbeiter als Kunde sind.“
-> Da liegen Sie absolut falsch. Ihre Fähigkeit vom Ton einer Antwort auf den Schreibenden zu schließen scheint nur mangelhaft ausgeprägt. Ich arbeite nicht bei der Bahn und habe oder hatte beruflich nie etwas mit der Bahn zu tun.

Deswegen habe ich wirklich keine Ahnung warum Sie gleich zweimal eine falsche Antwort bekommen haben. Nach wie vor bin ich davon überzeugt, das auch keiner der anderen Bahnkunden das beantworten kann. So etwas sollte jedoch nicht passieren.

Das sollte nicht sein, das sollte auch bemängelt und kritisiert werden, damit sich eventuell in Zukunft etwas ändert. Nur bringt es absolut nichts, sich hier zu beschweren. Glauben Sie mir, wir anderen Bahnkunden können da wirklich nichts ändern. Es hilft auch nichts mir unterstellen zu wollen, ich hätte etwas mit der Bahn zu tun (falls es Sie interessiert, ich bin promovierter Naturwissenschaftler und beruflich in der Pharmaindustrie angesiedelt) Sie sollten sich damit wirklich an die Bahn wenden. Für Kritik ist der Kundendialog zuständig, glauben Sie mir einfach. Wenn Sie eine Antwort der Bahn haben möchten und evtl. hoffen dass Ihre Kritik etwas bringt, wenden Sie sich dahin.