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Wer trägt die Verantwortung für fehlerhafte Datenübertragung vom Handyticket?

Sehr geehrte Damen und Herren, ich verfüge seit vielen Jahren über eine Bahncard im Abo. Gestern fuhr ich mit RB 24 (18375)Richtung Berlin. Ich hatte über meine Handy App ein ermäßigtes Ticket erworben. Ich fuhr in Begleitung von zwei Freunden. Als der Kontrolleur unsere Ticket kontrollierte machte er zunächst Witze über Handyticktes, Handies seien die gefährlichsten Gegenstände, Papiertickets viel besser etc. Das war schräg aber noch lustig. Er wurde bei der Kontrolle aber zunehmend verbissener und unfreunlicher, kontrollierte die E-Ticktes und Bahncrads meiner Begleiter mehrmals. Bei mir sagte er dann, geradezu triumphierend, meine Bahncard sei ungültig.

Tatsächlich ist meine Bahncard 50 bis zum 31.01.2020 gültig. Das zeigte das mein Handy gut sichtbar an. Sein kontrollgerät zeigte aber 5.7.2019 an. Ich wies in ruhig darauf hin, dass es sich dabei nur um einen Fehler der App oder der Bahntechnik handeln könne, solche Fehler kämen leider sehr oft vor, ein kurzer Blick auf das Kundenportal der Bahn könne das bestätigen. Meine App zeigte ja zudem deutlich das Bild der gültigen Bahncard. Bilder würden überhaupt nichts beweisen, herrschte er mich, was zählt seien Zahlen und diese würden zeigen, dass ich keine gültige Bahncard besäße.

Ich gab ihm zu verstehen, dass ich sehr wohl eine gültige Bahncard besitze, meine App zeigte zudem die Bahncrads der vergangenen Jahre, da ich ein Abo habe. Meine Begleiter, die oft mit mir ICE fahren, betätigten dies. Doch er ließ nicht locker. Auf meine Frage, was ich nun tun solle, erwiderte er, das sei alles nicht sein Problem. Ich solle eine neue Fahrtkarte kaufen, die könne ich ja versuchen bei einem Schalter wieder umzutauschen. Ich erwiderte, dass ich das nicht tun würde, da ich im Besitz einer hochpreisigen Bahnard sei und sein Verhalten langsam unverschämt fände. Daraufhin herrschte er mich an, dass ich aussteigen solle oder er hole die Polizei. Er war richtig aggressiv. Andere Gäste hörten das und es entstand wohl der Eindruck, ich sei eine Schwarzfahrerin.

Ich war mit den Nerven am Ende und bat meine Begleiter mit mir den Zug zu verlassen. Es war spät Nachts, aufgrund eines vorher ersatzlos ausgefallen Zuges waren wir sowie so spät dran. Wir nahmen dann eine S-Bahn und waren erst Mitternacht zu Hause.

Ich möchte mich erstens über das Verhalten des Zugbegleiters beschweren. Die Deutsche Bahn bitte ich um eine Entschuldigung. Es ist nicht das Problem ihrer Kunden, wenn Ihre Technik nicht funktioniert und ich erwarte von Ihnen, dass Sie ihre Angestellten darüber Informieren, dass diese Technik mitunter ausfällt. Das betrifft auch jene Angestellten die offensichtlich gegenüber moderner Technik feindlich eingestellt sind.

Zudem bitte ich Sie mich darüber informieren, was ich tun soll, wenn mir so etwas wieder passiert. Soll ich jedesmal einen Ausdruck der Rechnung über meine Bahncard bei mitführen? Ich besitze keine Karte, weil sie mir von Ihnen nie zugestellt wurde und ich die App nutze, so wie mir das von Ihren Kollegen bei einem Telefonat empfohlen wurde. Ich hoffe Sie verstehen meine Erregung, so etwas ist mir noch nie passiert und ich bin langjährige Kundin ihres Unternehmens.

FrauLiebscher
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betasaur
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Zunächst: in diesem Forum antworten Bahnkunden auf die Fragen von Bahnkunden. Die Bahn moderiert nur. Wenn Sie sich beschweren oder eine Prüfung möchten, müssen Sie sich an den Bahncard-Service oder den Kundendialog wenden.

Vom Lesen her klingt das so, als wenn die App Ihre Bahncard nicht automatisch aktualisiert hat, und daher die Bahncard bei der Kontrolle veraltet war. Die digitale Bahncard muss einmal im Monat aktualisiert werden (das ist dieses Datum "aktuell bis" in der Kontrollansicht). Hierbei wird gegen den Server validiert, dass die Bahncard zwischenzeitlich nicht gesperrt wurde oder abgelaufen ist.
Die Aktualisierung kann man auch selbst durchführen, indem man in der Bahncard-Liste einmal "nach unten" zieht.
Leider nimmt sich die Bahn solchen Fehlern auch nicht an, sondern definiert hier ganz klar die Last auf die Schultern des Kunden: wer keine physische Bahncard nutzen will, hat sicherzustellen, dass die digitale Bahncard regelmäßig aktualisiert und gültig in der App vorliegt.

Bahnfr0sch
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"Soll ich jedesmal einen Ausdruck der Rechnung über meine Bahncard bei mitführen?"
--->Bringt nix, Rechnung wird nicht anerkannt, die Karte kann ja mittlerweile gesperrt sein.

"Ich besitze keine Karte, weil sie mir von Ihnen nie zugestellt wurde"
--->Das ist dann aber ihr Problem. In solch einem Fall hätten sie sich sofort an den Bahncard-Service wenden müssen. Jeder bekommt eine Bahncard per Post zugestellt. Eine Bahncard am Handy ersetzt keine physische Bahncard. Diese ist nur eine Zusatzfunktion.

Fakt ist, sie sind ohne gültige Bahncard gefahren, bzw. der Kontrolleur konnte nicht feststellen, ob ihre Karte noch gültig ist. In dem Fall ist es tatsächlich so, dass sie dann als Schwarzfahrer behandelt werden und hätten nachlösen müssen und sich dann am Schalter das Geld (minus 7 Euro Gebühren) hätten erstatten lassen können gegen Vorlage der gültigen Bahncard.

Unter uns: Ich verstehe sowieso nicht, was daran so schwer ist, seine Bahncard (die nur ein paar Gramm wiegt) mitzuführen? Muss heutzutage alles mit dem Handy passieren? Sobald die Technik versagt, drehen alle durch und schreien Panik...Ich habe immer meine Bahncard dabei und meine Tickets ausgedruckt, benutze rein aus Prinzip nicht den Komfort Check-In und bezahle nur in bar, wenn ich unterwegs bin. Bin halt noch von der alten Generation. Aber ich hatte deshalb noch NIE Probleme mit der Technik. ;-)

kirroyal
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"Ich besitze keine Karte, weil sie mir von Ihnen nie zugestellt wurde"
-> Es gibt keine rein elektronischen Bahncards, d.h. Sie müssten irgendwann die "physische" Bahncard erhalten haben. Wenn nicht, ist irgendwas im Vorwege schief gelaufen. Vielleicht liegt dort das Problem.

kirroyal
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kirroyal

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Noch eine Ergänzung zum Thema Nachlösen ("Ich solle eine neue Fahrtkarte kaufen"):

Wenn das vom Zugbegleiter wortwörtlich so gemeint war, war das nicht korrekt. Bei vergessener/ungültiger Bahncard muss man "nur" den Differenzbetrag zwischen den jeweiligen Flexpreisen zzgl. Bordzuschlag bezahlen. Diese Nachzahlung bekommt man nachträglich bei Vorlage der Bahncard erstattet (bis auf 7 Euro Gebühr). Eine im Zug komplett neu gekaufte Fahrkarte bekommt man dagegen nicht erstattet (weil sie ja für die Fahrt benutzt wurde).

Hallo in die Runde. Was genau dazu führte, dass die BahnCard nicht als aktuell angezeigt wurde, kann so pauschal ohne Einsicht in den Kundendatensatz nicht gesagt werden. Wenn jedoch auch die BahnCard nicht zugestellt wurde, hat es entweder postalisch nicht geklappt oder die Karte wurde nicht vom System verschickt, weil vielleicht die Zahlung noch nicht eingegangen ist. Dies muss aber vom BahnCard-Service geklärt werden, wir hier in der Community haben leider keine Einsicht.
Dennoch tut es mir leid, dass es so eskalierte. /no

kabo
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Das wäre auch meine Vermutung:
Die BC kam als "unzustellbar" beim BC-Service wieder zurück (warum auch immer) und wurde deshalb gesperrt.
Das sollte unbedingt geklärt werden.

Aber Grundsätzlich ist es so:
"Es ist nicht das Problem ihrer Kunden, wenn Ihre Technik nicht funktioniert "
-> Doch. Die Beförderungsbedingungen sind so geschickt formuliert, dass das Risiko der Technik beim Kunden liegt.

Profi-Bahnfahrer verlassen sich deshalb eigentlich nicht auf rein elektronische Medien. Ich habe immer meine Plastik-Bahncard und jedes Online-Ticket zusätzlich als Ausdruck dabei.

Leo
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"Zudem bitte ich Sie mich darüber informieren, was ich tun soll, wenn mir so etwas wieder passiert. Soll ich jedesmal einen Ausdruck der Rechnung über meine Bahncard bei mitführen? Ich besitze keine Karte, weil sie mir von Ihnen nie zugestellt wurde"

1. BahnCard immer kündigen und RECHTZEITIG neu kaufen. Dann hat man wenigstens die ersten 2 Monate mit der vorläufigen Bahncard ein Papier, auf dessen Gültigkeit man sich verlassen kann.

2. Das Kundenkonto auf Bahn.de kontrollieren. Eine Woche nachdem die neue BahnCard als verschickt vermerkt ist, reklamieren, sofern sie nicht angekommen ist.

3. Es gibt offenbar immer mehr Fälle, in denen eine vermeintlich erfolgte Zahlung mit EC-/Giro- oder Kreditkarte hinterher als nicht erfolgreich deklariert und der rabiate Inkasso-Dienst recht schnell beauftragt wird. Außerdem haben immer mehr Leute nach App- oder Online-Buchungen hinterher entweder keine oder aber 2 bis 3 Karten, die alle voll abgerechnet werden. Es gibt auch immer mehr Leute, die hier im Forum reklamieren, ein Fahrkartenautomat hätte entweder keine Fahrkarte oder zu wenig Rückgeld ausgegeben. Wer auf Nummer sicher gehen will, muss sich also zum nächsten Reisezentrum begeben, sich dort lang anstellen und eine Fahrkarte aus Papier Zug um Zug gegen Bargeld kaufen.