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Fehler in Bahn-App - Warum bezahlt der Kunde für die Korrektur?

Sehr geehrtes DB-Team,

aufgrund einer technischen Störung in der Bahn App erhielt ich heute für eine Buchung zunächst keine Bestätigung, sondern eine Fehlermeldung. Also tätigte ich die Buchung erneut. Kurz darauf wurden doch beide Buchungen bestätigt.
Nun ist die einzige Möglichkeit einer umgehenden Lösung, bei Ihrem Kundenservice anzurufen. Da ich unterwegs bin (daher eben auch die Buchung über App), ist mir dies nur per Mobiltelefon möglich. Dies kostet mich 60 Cent.
Da derartige Fehler (wie man per google erfahren kann) wohl recht häufig vorkommen, ist dies in der Summe eine stattliche Zusatzeinnahme. Halten Sie es für legitim, die Kunden für von Ihnen verursachte Störungen bezahlen zu lassen?

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Hier antworten andere DB-Kunden.
Aber als solche kann ich Ihnen sagen: Ja, die Bahn hält das für völlig legitim. Wurde mir erst gestern wieder in einer der berühmten Textbaustein-Antworten des Kundendialogs mitgeteilt.

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Da stellt sich in der Tat die Frage, ob das nicht illegal ist. Von mehreren hundert solcher Fälle pro Tag kann man wohl schon ausgehen.

zeka
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"Halten Sie es für legitim, die Kunden für von Ihnen verursachte Störungen bezahlen zu lassen?"

Es wurde hier auch schon seitens der Moderator*innen argumentiert, dass die Störung ja nicht immer zwangsläufig bei der Bahn liegen muss, sondern auch am schlechten WLAN-Empfang des Kunden/der Kundin...

Sparflieger
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@zeka

Das mag ja stimmen, trotzdem gibt es hier abstellbare Lücken in der Prozesskette.

Wenn der Zahlungsprovider über die App beauftragt wird einen Betrag X zur Verfügung zu stellen, darf diese Koppelung nicht nur in eine Richtung gehen.
Vielmehr darf die Zahlung erst dann ausgeführt werden, wenn der Bahn Server bestätigt hat, dass der Auftrag auch ausgeführt worden ist. Wenn diese Rückmeldung aus den verschiedensten Gründen nicht kommt, darf auch keine Zahlung erfolgen. Und das hat mit schlechtem Wlan der Kund"Innen nichts zu tun.

Wenn Kollege Bahn Computer gemerkt hat, dass etwas nicht stimmt, muss einerseits sofort eine Meldung an den/die Kunden gegeben werden und das Geld muss bitte sofort erstattet werden und nicht erst nach ein paar Werktagen.

Aber wie in so vielen Fällen bei der Bahn gibt es wohl nur die Holschuld der Kund*Innen

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In meinem Fall lag es definitiv an der App. Nach dem Klick auf bezahlen kam keine Bestätigung, sondern der Hinweis, dass ich aus dem System ausgeloggt wurde.

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"Aber wie in so vielen Fällen bei der Bahn gibt es wohl nur die Holschuld der Kund*Innen."

Richtig. Man sollte mal ein Gericht prüfen lassen, ob das denn so mit deutschen Recht vereinbar ist. Wenn das der Fall ist, verkaufe ich ab nächster Woche alte, steinharte Brötchen. Wollen die Kunden diese zurückbringen, verlange ich auch 60 Cent Bearbeitungsgebühr pro Stück.

Sparflieger
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Es gibt ja immer noch die Fälle ,darauf bezog sich mein Beitrag, dass die Zahlung erfolgt, "unterwegs" geht irgendwas kaputt, Zahlung erfolgt aber kein Ticket kommt.

zeka
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@Sparflieger: Ich bin völlig bei dir. Wo ein Wille ist... Nur leider ist da keiner (zu erkennen) bzw. erfassen wir Bahnkund*innen eben nicht die Komplexität des Ganzen. Durften wir von den Moderator*innen hier ja auch schon lesen... (Was vielleicht sein mag, aber andere bekommen es doch auch hin???)

Mit am schönsten fand ich auch: "Der Fehler wurde identifiziert und wird schnellstmöglich behoben. Bis das neue Update da ist, sollten iOS-Nutzerinnen den DB Navigator nicht updaten, sofern noch nicht geschehen." (https://community.bahn.de/questions/2007255-fehler-beim-n... ) Was ich mich in diesem Zusammenhang gefragt habe: stand diese Warnung auch beim Update mit dazu oder nur hier in der Community?!

Jawae
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Habe genau dasselbe Problem. Ticket gebucht über die app, Fehlermeldung und Abbruch, neu gebucht, konto doppelt belastet. Wie wäre es, wenn man sich da zusammen schließt? Es mehr in die Öffentlichkeit bringt. Die community hier scheint ja nicht weiter zu helfen. Ich persönlich werde noch ein paar Tage warten, dann schalte ich meinen Anwalt ein. Der wartet schon drauf. Es ist so unverschämt, was da abgeht. Unfassbar.

kabo
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"Richtig. Man sollte mal ein Gericht prüfen lassen, ob das denn so mit deutschen Recht vereinbar ist. "
-> Das können Sie sich sparen.
Die EU-Richtlinie, die vorschreibt, dass eine Service-Rufnummer für Reklamationen o.ä. nicht mehr kosten darf als ein gewöhnliches Inlandsgespräch, gilt ausdrücklich nicht für "Verträge über die Beförderung von Personen".
Von daher ist die Frage recht einfach zu beantworten: Ja, die DB bewegt sich mit der Preispolitik für die Hotline innerhalb des zulässigen Rahmens. Ärgerlich, aber nicht verboten.