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Übermittlung falscher Informationen durch Bahn App!

Hallo, am 25.2.2019 zeigte die Bahn App den ICE 11 um 6:25 Uhr aus Brüssel nach Frankfurt als „Fahrt fällt aus“ an.
Tatsächlich ist der Zug allerdings gefahren. Warum passieren solche Fehler? Kann man auf Meldungen der Bahn App vertrauen - Zugausfall ist eine gravierende Meldung, die beim Bahnkunden zu erheblichen Aufwand und Umplanungen führt.
Hat jemand bereits ähnliche Erfahrungen gemacht?
Vielen Dank.

GareduMidi
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"Kann man auf Meldungen der Bahn App vertrauen"
Nein.
"Hat jemand bereits ähnliche Erfahrungen gemacht?"
Ja.
Gerade bei den ICE International zwischen Köln und Frankfurt scheinen solche Fehlmeldungen häufiger vorzukommen
Und der umgekehrte Fall passiert auch nicht selten: dass ein längst bekannter Zugausfall in der App erst viel später kommuniziert wird (sodass man evtl. vorhandene Alternativen nicht mehr nutzen kann).

Guten Abend, ich kann hier vielleicht etwas die Situation erklären. Der ICE 11 ist gestern aufgrund einer technischen Störung nur bis Aachen gefahren und ab Aachen ausgefallen. Ab Aachen wurde jedoch als Ersatz der ICE 2905 eingesetzt und fuhr dann die restliche Strecke. Dieser Zug wird dann in der App separat gelistet. /no

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Wie können zukünftig Bahnkunden besser informiert werden mit Hilfe der Bahn App? Wie wäre es mit: ICE 11 fällt aus, als Ersatz dafür wird ice xxx eingesetzt- die Fahrt findet statt? Kann ich mein Ticket erstatten lassen?

Als Hinweis sollte in solch einem Fall stehen, dass "als Ersatzfahrt fährt ICE 2905....". Zudem wird ja bei einem Teilausfall zum Beispiel auch angezeigt, dass der Halt ausfällt, nicht die Fahrt. Es sei denn, es fallen Start- und Zielbahnhof aus.
Da ein Ersatzzug gefahren ist, ist keine Erstattung möglich. /no

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Ich würde an Ihrer Stelle trotzdem versuchen, eine Erstattung zu erhalten. Sie sind ja nicht schuld an der lausigen Kommunikation der DB.
Hatten Sie Zugbindung? Der Zug, für den Ihr Ticket galt, ist ausgefallen. Haben Sie evtl. auch einen Verspätungsalarm mit dieser Information erhalten?

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In meinem Fall wurde es konkret als ausfallende Fahrt bezeichnet. Ich habe einen Screenshot gemacht, für den Bahnkunden war in keiner Weise ersichtlich, dass es eine Ersatzfahrt/Zug gibt. Ich bin nicht die einzige Person, ich habe andere Pendler getroffen, die ebenfalls diese Meldung bekommen haben. Ich möchte noch mal deutlich machen das es sich um die Abfahrt in Brüssel handelte! Warum ist der ICE 11 überhaupt bis Aachen gefahren?

Beim ICE 11 gab es eine technische Störung, wodurch dieser zwar in Brüssel gestartet ist, jedoch die Fahrt wegen der Störung in Aachen beenden musste. Ab dort konnte in den Ersatz-ICE in Richtung Frankfurt gewechselt werden. /ch

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Es handelt sich um den Fehler in der Bahn App, auf den ich eigentlich gern die Antwort hätte. Denn da wurde ja nicht geschrieben, dass ICE 11 in Brüssel überhaupt startet. Ich wollte ab Brüssel fahren!

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@DB/ch
Kann ja alles sein. Aber dann sorgen Sie bitte dafür, dass die Kunden entsprechend über diesen Umstand informiert werden und erfahren, dass für ihre Fahrt ein Ersatzzug eingesetzt wird.
Ich kann hier gar nicht auflisten, mit wie vielen verwirrenden Informationen mich der DB Navigator schon gestresst hat. Gerade im Zusammenhang mit Zug- und Haltausfällen ist das Ding oft total unbrauchbar. Und es wird auch nicht besser, wenn Sie ständig versuchen, das mit irgendwelcher bahnischen Denke 'wegzuerklären'. Sie müssen endlich begreifen, wie Ihre Kunden denken.

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@db: um 5:30 Uhr habe ich den Verspätungsalarm bekommen, die Fahrt fällt aus!
Oben können Sie auf dem hochgeladenen Foto die Anzeige der App sehen.
Bis 6:45 Uhr- da war der Zug schon weg in Brüssel- wurde es so angezeigt!
Können Sie bitte hierzu eine Erklärung geben? Ebenfalls zu Erstattung des Fahrpreises! Für den Kunden ist definitiv nicht erkennbar gewesen, dass ein Zug fährt, außer er geht zum Bahnhof auf das Gleis und guckt zur Sicherheit einmal, ob nicht doch ein Zug fährt? Das ist doch nicht der Sinn der Bahn App?
Der Kunde muss dann schnell überlegen, wie er noch pünktlich zur Arbeit kommt! Es gibt viele Pendler auf der Strecke Brüssel-Aachen/Frankfurt! In Brüssel am Südbahnhof, da weiß doch keiner vom Personal, was mit dem ICE los ist! Schon gar nicht 6 Uhr morgens! Daher schreibe ich Ihnen den Fehler, damit sie das beheben können! Mir ist es wirklich wichtig- für alle Pendler mich inbegriffen- dass die App verlässliche Infos gibt! Bitte prüfen Sie das! Geben Sie das an das Qualitätsmanagement und die Informatiker weiter! Bitte handeln Sie!

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@DB/no
Die Fahrgastrechte regeln ja ganz klar, was bei erwarteten(!) Verspätungen ab 20 min (Aufhebung Zugbindung), bzw. ab 60 min (Recht auf komplette Erstattung, wenn man die Fahrt gar nicht antritt) passiert.
Wenn die offizielle App der DB einen Totalausfall des gebuchten Zugs meldet, dann ist somit der zweite Fall von oben erreicht (Erstattung des Tickets ist möglich), denn mit einem aufgefallenen Zug kommt man gar nicht am Ziel an (das sind mehr als 60 min). Die Aussage „Erstattung nicht möglich, weil Ersatzzug gefahren ist“ gilt hier wohl kaum, wenn man den Kunden auf den Ersatzzug nicht hinweist. Der kann nur anhand der vorhandenen Informationen aus offizieller DB-Quelle eine voraussichtliche Verspätung von „unendlich“ annehmen, und danach seine Fahrgastrechte wahrnehmen. Damit müsste er hier die kompletten Ticket-Kosten erstattet bekommen, wenn die Fahrt nicht angetreten wurde. Oder falls man doch fährt, ist die Zugbindung aufgehoben, und man hat mehr oder weniger freie Zugwahl.

Daher kann ich auch immer nur raten: sichert Beweise, z.b. wie hier in Form von Screenshots, oder Fotos von Anzeigetafeln usw. und reicht die dann ggfs. zusammen mit dem Fahrgastrechte-Formular und einem Brief mit der Erläuterung der Situation ein. Damit dürften die Chancen ganz gut stehen, auch zum Recht zu kommen.

GareduMidi
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Vielen Dank für die unterstützenden Antworten! Es wäre schön, wenn sich „DB“ ebenfalls noch einmal einbringen würde, vielleicht konnten Sie bereits etwas mehr Details in Erfahrung bringen zu dem Vorfall am Montag?

Reichen Sie Ihre Fahrkarte bitte beim Servicecenter Fahrgastrechte ein, wenn Sie Ihre Fahrgastrechte in Anspruch nehmen möchten, sollten Sie mit mehr als 60 Minuten Verspätung am Zielbahnhof angekommen sein. Mit irgendeinen Zug müssten Sie ja letztendlich ab Brüssel gefahren sein. /ch