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Wie sind die Anforderungen für den Umgang mit Kunden in der Bordgastronomie?

Diese Frage stellte sich mir heute bei der Beobachtung des Personals im Bordbistro eines ICE. Obwohl ich sehr häufig auf äußerst sympathisches und zuvorkommendes Zugpersonal treffe, so lässt sich trotzdem noch immer ein "roter Faden" beim Umgang mit Kunden in der Bordgastronomie erkennen. Nach meinem persönlichen Empfinden sieht man sich in etwa der Hälfte der Fälle Mitarbeitern gegenüber, die einem eher den Eindruck vermitteln, dass man sich ungebeten in Ihren Wirkungsbereich begeben habe und eigentlich froh sein müsste, dass man überhaupt mit Bedienung bedacht werde. Der Mitarbeiter heute etwa vermied es nach Kräften, direkten Augenkontakt aufzubauen, indem er nebenher immer noch etwas anderes machte, was seiner Aufmerksamkeit bedurfte. Seine Mine und sein Ton transportierten den Eindruck, dass jede zu gebende Antwort eine Zumutung sei und der Kunde sich ja wohl hätte denken können, dass der Flammkuchen ausverkauft ist. Sein Auftreten erinnerte mich an das Klischee eines Wiener Kellners. Nur mit einem ostdeutschen Dialekt.

Ein Kunde fragte freundlich, ob er einen Sanifair-Gutschein mit DB-Logo einlösen könne. Der Mitarbeiter entgegnete wörtlich: "Nein! Wir sind keine Toilettenfrauen hier."

Als ein anderer Kunde sich ein Sandwich ausgesucht hatte und fragte, ob er mit Karte bezahlen könne, wurde dies bejaht. Als ich seine girocard/Maestro-Karte in seiner Hand sah, ahnte ich bereits, was nun folgen würde. Der Mitarbeiter nahm ihm die Karte ab, warf einen kurzen Blick darauf und sagte sodann: "EC-Karte nehmen wir nicht." und warf (!) die Karte vor ihn auf den Tresen. "Ich kann nicht mit EC-Karte bezahlen?", fragte der Kunde. "Nein, nur Kredit!" Während des gesamten Vorgangs würdigte der Mitarbeiter den Kunden abermals keines Blickes.

Ich muss schon sagen, ich war baff und hatte kurz überlegt, ihn zu fragen, ob er dem Kunden seine Karte gerade allen Ernstes auf die Theke geworfen hatte, nahm aber Abstand davon, da ich nicht das Bedürfnis verspürte getadelt oder gemaßregelt zu werden. Ebenso baff war ich über die Gefasstheit der beiden Kunden angesichts des "Service", der ihnen zuteil geworden war. Offenbar geht man bereits davon aus, dass man im BordBistro kaum ein angenehmes Erlebnis haben wird und reagiert entsprechend defensiv.

Als am nächsten Halt dann ein Personalwechsel erfolgte, konnte man beobachten, dass der bewusste Mitarbeiter scheinbar nicht grundsätzlich ein unangenehmer Zeitgenosse sein musste. Die Kollegen verabschiedeten sich recht herzlich voneinander und hatten sichtlich gute Laune. Die Kommunikation mit Kunden schien jedoch offensichtlich nicht sein größtes Plaisir zu sein.

Ich frage mich regelmäßig, ob es eigentlich Qualitätsziele und Qualitätssicherung für den Kundenkontakt gibt. Etwa in Form von Testkunden. Dieser Mitarbeiter geht jedenfalls recht offenkundig nicht davon aus. Vielmehr scheint er seine Gepflogenheiten aus der DDR-Gastronomie mitgebracht zu haben. Oder vielleicht aus einer Amtsstube der 60er Jahre. Die Szenen wirkten für den Beobachter wie der Dialog zwischen Beamtem und Bittsteller. Zumal ich selbst für letztere Konstellation erheblich angenehmere Erfahrungen habe.

Es ist schon amüsant, wenn man bedenkt, dass man mit einem solchen Verhalten Kunden gegenüber anderswo - z. B. In Großbritannien - vermutlich keine Woche auf seinem Posten gelassen würde. Sicherlich kann man solches und ähnliches Gebahren auch in anderen deutschen Gastronomie- und Service-Betrieben beobachten, was auch der Grund dafür sein dürfte, dass die meisten Kunden keinen besonderen Anstoß daran nehmen. Jedoch kann ich mir beim besten Willen nicht vorstellen, dass es den Vorstellungen der leitenden Stellen der DB entspricht.

Wie ist eure Meinung zum Thema? Bin ich einfach zu empfindlich oder ist doch etwas dran?

Frank
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Ich glaube viele Bordgastronomen sind einfach nur noch frustriert und manche lassen das dann leider am Kunden aus. Ständig fehlt etwas, die Nachlieferung an einem Unterwegsbahnhof klappt mal wieder nicht, dann ist die Kühlung ausgefallen, dann die Spülmaschine, dann ist die Bordküche mal komplett defekt. Noch dazu dann die vielen Überstunden. Mir würde das auch keinen Spaß machen.

Frank
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Hallo Signal, vielen Dank für deinen Beitrag.

Ich dachte mir bereits, dass vom DB-Community-Team - vermutlich aus taktischen Gründen - keine Äußerungen zu diesem Thema kommen würden. Dennoch bin auch weiterhin an anderen Meinungen aus der Community interessiert. Evtl. ja auch von dem ein oder anderen DB-Mitarbeiter, der hier unter einem Pseudonym unterwegs ist :)

Frank
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Meinte eigentlich DB-Mitarbeiter (nicht Community-Mods), die einfach einen normalen Account hier haben.

Frank
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Ach so, dann hab ich ihn verwechselt.

Frank
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Danke für den Link. Passt sehr gut. Wenn die Dame also recht hat, gibt es wohl Testkunden. Aber wie auch der Thread-Starter anmerkte, würde ich schätzen, dass diese wohl eher auf den Ton und das Entgegenkommen der Mitarbeiter im BordBistro achten, als darauf, ob ausnahmsweise eine zu große Bechergröße verwendet wurde :)