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Wieso bekomme ich bei Falschbuchung kein Geld zurück?

Ich habe vor Wochen ein NRW-Ticket buchen wollen. Hierbei kam es bei Abschluss der Buchung zu einer Fehlermeldung in der DB Navigator App, woraufhin ich die Buchung wiederholt habe. Ich habe daraufhin festgestellt, dass meine Kreditkarte doppelt belastet wurde und auch tatsächlich zwei Buchungen vorliegen.
Ich habe das Ganze dem Onlineservice gemeldet. Obwohl sich der Sachverhalt nachvollziehen lässt und die Namen auf dem Ticket identisch sind (das 2. Ticket hatte damit offensichtlich keinen Mehrwert für mich) bekomme ich nun nach mehr als vier Wochen Wartezeit mein Geld nicht zurück.
Wie soll man das als Kunde verstehen? Darf ich zukünftig die App nicht mehr nutzen?

OlegOSNA
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Antworten

Das SchönerTagTicket NRW ist nicht stornierbar. Auf eine Stornierung aus Kulanz durch den Online-Service besteht kein Anspruch. Wenn Sie auf Nummer sicher gehen wollen, sollten Sie einen anderen Vertriebsweg nutzen. Bei der App kommen oft solche Fehlbuchungen vor.

OlegOSNA
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Es handelt sich hier offensichtlich um einen technischen Defekt im Buchungsprozess. Ich möchte das Ticket nicht stornieren, sondern mein falsch abgebuchtes Geld zurück.

Wenn Sie das Geld für ein nicht genutztes Ticket zurück haben wollen und kein Anspruch nach den Fahrgastrechten vorliegt, handelt es sich um eine Stornierung.

OlegOSNA
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Also für mich ist das Sarkasmus. Die Bahncard ist abbestellt.

kabo
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Hätten Sie gleich am Tag der Fehlbuchung den Online-Service telefonisch kontaktiert, hätten Sie ziemlich sicher das Geld zurückbekommen.

Was hat Ihnen denn der Onlineservice per Mail geantwortet?

OlegOSNA
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Zunächst wurde mir telefonisch mitgeteilt, dass ich das online machen muss. Gemerkt habe ich es erst über meine Kreditkarte. Das Ticket tauchte erst auf, nachdem ich es einen Tag später im DB Navigator aktualisiert habe. Also wie hätte ich es wissen sollen. Hier die wenig nachvollziehbare Antwort vom Service.

Leider sind die Fahrkarten SchönerTagTicket NRW vom Umtausch und Erstattung ausgeschlossen. Da es sich um ein Länderticket handelt, können wir eine Doppelbuchung nur bei einer Nachricht vor dem ersten Geltungstag bearbeiten. Leider meldeten Sie sich nach dem ersten Geltungstag, somit können wir die Fahrkarten leider nicht aus Kulanz zurücknehmen.

OlegOSNA
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Ich möchte noch hinzufügen: Wäre es nicht völlig unrentabel, würde ich auf rechtlichem Wege garantiert an mein Geld kommen. Ich kann doch nichts die unzuverlässige App.

kabo
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Das hatte ich fast vermutet.
Hätte man sich frühzeitiger gemeldet, wäre die Erfolgsaussicht sehr groß gewesen.

Das Problem bei den Ländertickets ist, dass man rückwirkend nicht feststellen kann, ob das Ticket benutzt wurde oder nicht. In Zügen werden die Ländertickets zwar gescannt, in Bussen und anderen Verkehsmitteln aber nicht. Würde man rückwirkend noch (angeblich) unbenutzte Ländertickets zurücknehmen, wäre der Anreiz für Betrüger zu groß.

"Wäre es nicht völlig unrentabel, würde ich auf rechtlichem Wege garantiert an mein Geld kommen."
-> Da wäre ich mir nicht so sicher. Denn die DB hat das Ticket ja wie gebucht geliefert - das Problem ist ja "nur", dass Sie nicht bemerkt haben, dass schon eine Buchung zustandegekommen ist und deshalb irrtümlich ein weiteres Ticket gebucht haben.

OlegOSNA
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Ich habe 2 identische Tickets, auch die obligatorisch anzugebenden 4 Mitfahrer sind gleich. Welchen Mehrwert möchte mir die Bahn mit dem 2. Ticket bitte unterstellen?

Hallo Oleg,

Sie haben ja schon hilfreiche - wenn für Sie sicher auch nicht unbedingt zufriedenstellende - Antworten erhalten. Ein Dank an kabo. Eine Möglichkeit besteht noch darin, sich an den Kundendialog zu wenden und das ganze zu schildern. Möglicherweise kann man Ihnen dort mit etwas Kulanz entgegenkommen. /ti

OlegOSNA
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Welcher Sinn besteht darin es an anderer Stelle nochmal anzuzeigen? Ich dachte, ich wäre bereits an der zuständigen Stelle?

@ Signal, kabo, DB /ti, Online-Service: Den Begriff "Rücknahme aus Kulanz" halte ich in diesem Fall nicht für angebracht, wenn der Buchungsprozess durch eine Fehlermeldung beendet wird und das Ticket später dennoch, ohne weiteren Kommentar dazu, zugestellt wird.
Wenn es sich tatsächlich so zugetragen hat, dies dem Online-Service eindeutig so beschrieben wurde und die ablehnende Antwort das Thema verfehlte, kann dies auf jeden Fall genauso der Kreditkartenbank mitgeteilt werden mit der Bitte um Rückbuchung: Nach der Fehlermeldung brauchte mit der Zusendung der "bestellten Ware" nicht mehr gerechnet werden, sodass man sich um eine Ersatzbeschaffung gekümmert hat.

OlegOSNA
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Ich werde Mal bei meiner Bank nachfragen. Ich denke aber rechtlich kann sie da nichts tun, da ein Beleg ja seitens der Bahn ausgestellt wurde. Nur habe ich dies recht spät bemerkt, da anhand der App auch nur ein Fehler bei der Buchung angezeigt wurde. Sollte ich mich da täuschen, werde ich den Betrag als Doppeltbuchung definitiv reklamieren.
So oder so, servicetechnisch bin ich von der Bahn ziemlich erschüttert.

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Diese Doppelbuchungen aufgrund von Fehlermeldungen scheinen ja häufiger zu passieren - zumindest wird das Problem hier im Forum fast täglich beschrieben.
https://community.bahn.de/questions/1837445-doppelbuchung...
https://community.bahn.de/questions/1836076-handy-ticket-...
Wenn die DB schon nicht in der Lage ist, solche Fehler im Buchungssystem zu beheben, sollte sie wenigstens die Rückabwicklung des von ihr verursachten Murks für die betroffenen Kunden erleichtern.

Hallo Neptun,

man kann dem Kundendialog ebenso anzeigen, dass man hier mit der Bearbeitung nicht einverstanden ist. Dieser kann sich mit dem entsprechenden Bereich dann auch noch einmal in Verbindung setzen. Sollte es zu einer falschen Entscheidung gekommen sein, kann diese auch korrigiert werden. /ti