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Verbesserung Kundenservice rund um die BahnCard - neue Adresse

Die Anzahl der Fragen hier in der Community, in denen BC-InhaberInnen ihre neue BahnCard nach Umzug nie erhalten haben, sind zahllos. Auch mir ging es jetzt so, obwohl ich meine Adresse auf bahn.de direkt aktualisiert hatte. Wer kommt denn auch auf die Idee, dass eine Firma Änderungen von Kundenadressen in mehreren Datenbanken nicht selber durchführt, sondern dies dem Kunden überlässt. Das ist ein klar nachteiliges Vorgehen für 99% der Kunden. Warum wird das nicht geändert und die Kunden auf bahn.de zumindest bei Adressänderung gefragt, ob sie die neue Adresse auch überall sonst aktualisiert haben möchten?

Dazu kommt ja auch noch, dass die Unzustellbarkeit an die alte Adresse niemanden interessiert. Jeder anständige Kundenservice würde mich per Telefon oder E-Mail kontaktieren und fragen, ob sie mir die neue Karte an eine andere Adresse zusenden sollen, aber die Bahn möchte anscheinend einfach nur, dass man seine Rechnung bezahlt und dann das nächste Mal im Zug erschrocken feststellt, dass man nur die alte BC dabei hat.. Und dann bei einem 255€ Abo auch noch 15 € Service-Gebühr (Ersatzkarten-Gebühr) für einen Fehler zu verlangen, den ich zu mindestens 80% bei der Bahn sehe, ist schon echt dreist. Ich hätte eigentlich mal testen sollen, ob bei nicht gezahlter Rechnung das Inkasso auch zur alten Adresse geschickt wird oder ob dann der unternehmensinterne Datenaustausch viel flüssiger geht?

Also, hier noch mal kurz und bündig: Warum ist eine Adressänderung bei der Bahn so kundenunfreundlich gestaltet und warum setzt ihr obige Verbesserungsvorschläge nicht einfach um, obwohl sich eure Kunden hier schon seit 2 Jahren über den Stauts Quo beschweren?

bahnfahrt567
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Antworten

bahn.de und der Bahncard-Service sind zwei verschiedene Unternehmen, welche die Datensätze der jeweils anderen Seite datenschutzrechlich nicht übernehmen dürfen. Deshalb reicht es nicht aus, auf der bahn.de Seite die Adresse zu ändern. Dieses muss auch separat auf der Bahncard-Seite geschehen.

bahnfahrt567
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Das wäre von Seiten der Bahn eine geschickte Ausrede, aber ich zweifle daran, dass man sich an diese strickte Trennung halten würde, wenn es nicht im Kunden- sondern im Unternehmensinteresse liegt (z.B. wenn ich meine Rechnung nicht zahlen würde). Zwei weitere Argumente dagegen:
1. Auch der BahnCard Service hat meine E-Mail-Adresse und könnte mich kontaktieren, wenn die BC unzustellbar ist.
2. In der DB Navigator App und auf bahn.de werden beide Infos angezeigt. Perfiderweise kann ich bei Änderung der BC-Adresse auch die Option setzen, dass meine bahn.de-Daten aktualisiert werden. Also, warum nicht andersherum?

Und weiterhin die Frage, warum sieht die Bahn nicht ein, dass dies aus Sicht der User/Kunden unpraktisch ist und verhält sich wenigstens bei der Ersatzzustellung kulant anstatt 15€ zu verlangen, was jenseits jeglichem Aufwand liegt, eine neue BahnCard zu erstellen und zu verschicken (jedenfalls hoffe ich, dass die BC25-Abo-Gebühr nicht zu 25% aus Herstellungskosten besteht.

DB
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Hallo bahnfahrt567,

die Anzahl der Fragen zu einem bestimmten Thema in der Service-Community gibt nicht zwingend Auskunft über die Gesamsituation. Auf einer Frage-Plattform werden Sie ausschließlich Fragen zu gewissen Problemen finden.

Bei einer Änderung der persönlichen Daten auf bahn.de im eingeloggten Bereich, wird dazu weiter unten der folgende Hinweis gegeben:

"Adressänderungen werden nicht an den BahnCard-Service übermittelt! Nutzen Sie hierzu bitte das BahnCard-Service-Portal."

Damit ist klar, dass eine Adressänderung auch für meine BahnCard separat erfolgen muss. Grund dafür sind datenschutzrechtliche Gründe.

In den Beförderungsbedingungen ist zudem vermerkt, dass eine Änderung der Anschrift unverzüglich dem BahnCard-Service mitzuteilen ist. Somit ist der Kunde in der Informationspflicht, um zu gewährleisten, dass die BahnCard ordnungsgemäß zugestellt werden kann. /ju

bahnfahrt567
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@ju

Danke für die Erläuterungen. Aber an dieser Stelle dann trotzdem nochmals die Nachfrage:

  • Warum ist der Datenaustausch andersherum von BahnCard Service-Portal nach bahn.de möglich (siehe 2. oben)?
  • Warum sieht die Bahn nicht ein, dass dies aus Sicht der User/Kunden unpraktisch ist und
  • a) verhält sich entweder wenigstens bei der Ersatzzustellung kulant anstatt 15€ zu verlangen, was jenseits jeglichem Aufwand liegt, eine neue BahnCard zu erstellen? oder
    b) verbessert den Prozess (z.B. über das Einholen des Einverständnisses zum Datenaustausch bei Abschluss des BC-Abos oder im Moment der Adressänderung auf bahn.de (z.B. Ja, ich möchte diese neue Adresse auch im BC-Service Portal eintragen)?
    c) informiert der BC-Service nicht über unzustellbare BahnCards per E-Mail?

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Der Datenaustausch andersherum von BahnCard-Service-Portal nach bahn.de ist ebenso wenig möglich.

Die Produktion einer Ersatzkarte ist mit zusätzlichen Kosten verbunden. Daher übernimmt der Kunde, der seiner Informationspflicht nicht nachgekommen ist, diese Zusatzkosten.

Der BahnCard-Service kann nicht jeden einzelnen der 5 Mio. BahnCard-Kunden darüber informieren. Zudem ist der Kunde in der Pflicht, die Adressänderung unverzüglich mitzuteilen. /ju

maverick1411
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Sorry DB/ju, hier von "der Kunde sei seiner Informationspflicht nicht nachgekommen" zu schreiben ist einfach lächerlich.

Über bahn.de kommt der Kunde genauso gut an die Daten des Bahncard-Service und andersherum ran.
Diese separaten Datenbanken sind ein hausgemachtes Problem der DB, welches auf den Kunden abgewälzt wird.

Die Bahn schreibt sich groß "Digitalisierung" auf die Fahne. Dann sollte bei der Sache einfach mal anfangen werden, solche Dinge zu harmonisieren.

Ich würde mir ebenso gerne wünschen wir viele andere User auch, dass Änderungen (Bankdaten, Kreditkarten, Adressen) nicht über diverse Kanäle bei etlichen Subunternehmen der DB durch den Kunden erledigt werden müsste, sondern der Kunde sich einloggt, die Änderungen durchführt und dann vom System gefragt werden würde, ob die Änderungen z.B. auch an den Bahncard-Service übermittelt werden soll. Ich glaube, der User kann doch selbst entscheiden, was mit seinen Daten passieren soll.

bahnfahrt567
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@ju: Ich würde begrüßen, wenn Sie auf meine begründeten Argumente eingehen und sie nicht einfach pauschal vom Tisch wischen;

  • nicht 5 Mio Kunden müssten bei unzustellbaren Briefen informiert werden, da das Problem hoffentlich nicht sooft vorkommt
  • die Herstellung und das Versenden einer Plastikkarte kostet die Bahn hoffentlich nicht 15 Euro
  • in der DB Navigator App kann man unter BahnCard - meine Daten ändern unten auswählen, dass die neue Adresse auch auf das Meine Bahn Kundenkonto übernommen wird. Also ist eine Datenübertragung prinzipiell möglich.

An der Stelle möchte ich aber auch gerne mal nachfragen ob wir ein unterschiedliches Verständnis von Kundenservice und Kundendialog haben. Für mich stehen bei beiden Begriffen die Anliegen des Kunden im Mittelpunkt. Das würde für die meisten Unternehmen bedeuten, dass sie eine Lösung im Sinne der Kunden suchen. Z. B. einen der obigen Vorschläge a bis c.

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@bahnfahrt567

Natürlich besteht diese Thematik nicht bei allen 5 Mio. BahnCard-Kunden. Dennoch sind dies ausreichend Fälle. Zudem stehen die Kunden, wie bereits mehrfach erwähnt, selbst in der Pflicht, sämtliche Adressänderungen unverzüglich dem BahnCard-Service mitzuteilen. So steht es in den Beförderungsbedingungen geschrieben.

Die 15 Euro decken nur einen Anteil der Produktionskosten der Ersatzkarte ab.

Bezüglich des Hinweises unter "Persönliche BahnCard-Daten ändern" in der App werde ich einmal beim Fachbereich anfragen und mich dann wieder melden. /ju

bahnfahrt567
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@ju: Gibt es bezüglich obiger Punkte und Vorschläge schon offizielle Rückmeldung aus den Fachabteilungen?

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Hallo bahnfahrt567, haben Sie bitte etwas Geduld. Sobald wir eine Rückmeldung vorliegen haben, werden wir uns wieder hier melden. /ch

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Hallo bahnfahrt567,

wir haben jetzt eine Antwort vom Fachbereich erhalten. Für beide Vertriebswege (Meine Bahn und BahnCard-Services) werden unterschiedliche Kundensysteme genutzt und die Daten werden auch von verschiedenen Bereichen verwaltet, einmal DB Vertrieb und zum anderen DB Fernverkehr.

Die aktuelle Schnittstelle zwischen beiden Systemen liefert bei einer Adressänderung die Daten von den BC-Services nur in "Meine Bahn", dass System funktioniert also nur in eine Richtung. Eine Änderung des "Datenflusses" ist in Planung, jedoch kann man hier noch keinen Termin nennen.

Solange dies nicht möglich ist, werden auch bei den jeweiligen Seiten zur Änderung der persönlichen Daten ("BahnCard-Daten ändern" und "Persönliche Daten ändern") die entsprechenden Hinweise eingeblendet:

- Adressänderungen werden nicht an den BahnCard-Service übermittelt! Nutzen Sie hierzu bitte das BahnCard-Service-Portal. (Anzeige: "Meine Bahn")

- Hinweis: Ihre geänderten Daten werden automatisch auch für Ihre Buchungen auf www.bahn.de übernommen. Die Übernahme der Daten kann einige Minuten in Anspruch nehmen. (Anzeige: "BahnCard-Service") /tr

TBSW
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Also wird hier doch ein hausgemachtes Problem von DB auf den Kunden abgewälzt, nämlich die willkürliche Aufteilung in verschiedene Unternehmen mit verschiedenen Datenbanken. Wie kann man denn bitte zur Kundenverwaltung verschiedene Systeme verwenden????? Erzeugt mehr Ärger als Kundenbindung. Tut mir leid, aber da kann ich wirklich nur mit dem Kopf schütteln.