Frage beantwortet

Warum hat das Servicecenter Fahrgastrechte keinen Email-Anschluss?

Ich habe ein Email-Ticket über Maxdome mir gekauft. Dieses liegt mir nicht ausgedruckt vor. Da der Zug Verspätung hatte, habe ich das damals ausgedruckte Ticket an das Servicecenter Fahrgastrechte geschickt. Diese hat mir heute geschrieben, dass es noch einen Kaufbeleg benötige. Dieser liegt mir nur per Email vor. Nach Anruf beim Servicecenter Fahrgastr. hat mir der dortige Mitarbeiter gesagt, das Unternehmen verfüge über keinen Email-Anschluss, sie seien diesbezüglich (Zitat des Mitarbeirters) "völlig abgeklemmt vom Rest der Welt" und es wäre in den Fahrgastrechten so geregelt, dass alles ausgedruckt vorliegen müsse.

Dazu habe ich zwei Fragen, wobei ich um Beantwortung durch eine/n Commuity-Mitarbeiter/in bitte:
1. Warum hat das Servicecenter Fahrgastrechte keinen Email-Anschluss?
2. Wo in den Fahrgastrechten ist geregelt, dass alles ausgedruckt vorliegen muss?

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1. Weil man es den Kunden nicht zu einfach machen möchte.
2. Nirgendwo. Das wird künstlich herein interpretiert obwohl es bei anderen Bahnen im in In- und Ausland auch anders geht. Auch andere wichtige Regeln werden anders interpretiert, z.B. "Weiterreise zu einem späteren Zeitpunkt nach Wahl des Fahrgastes".

Siehe z.B. Diskussion hier - und auch den älteren Thread, den ich dort verlinkte:

https://community.bahn.de/questions/1714524-entschadigung...

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Woodstock
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zu 1 wird Ihnen hier niemand antworten können, das Servicecenter ist keine Einrichtung der DB

BSF
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Das Servicecenter Fahrgastrechte sagte mir telefonisch, sie hätten niemand im Hause, welcher diese Frage beantworten könne. Da müsste ich mich an die Deutsche Bahn wenden, von dieser hätten sie die Vorgabe, dass sie keinen Email-Anschluss haben sollen. Der Mitarbeiter des "Servicecenters" fand das Ganze auch komisch, sagte aber, er könne nichts daran ändern. Das bestimme die Bahn.

kabo
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zu 1)
Es gibt keinen Email-Kontakt, weil der Wille bei den beteiligten Bahnunternehmen nicht da ist, das Servicecenter Fahrgastrechte online erreichbar zu machen.
zu 2)
Es steht nirgendwo geschrieben, dass alles ausgedruckt sein muss. Es steht aber auch nirgendwo geschrieben, dass das Servicecenter Fahrgastrechte einen Email-Anschluss haben muss.

BSF
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Danke für die Anmerkungen. Ich hätte hierzu gerne eine Antwort durch eine/n Commuity-Mitarbeiter/in der Deutschen Bahn.

Hallo BSF. Zu dieser Thematik gibt es von Ihnen schon einen sehr ausführlichen Beitrag mit mehreren Antworten.

Originale (Fahrkarte, Taxiquittung, Hotelrechnung) werden durch das Servicecenter Fahrgastrechte angefordert, wenn Entschädigungsansprüche bestehen. Wenn das Servicecenter Fahrgastrechte nur eine postalische Adresse kommuniziert, können die Unterlagen nur postalisch dorthin gesandt werden.

Ein Ausdruck eines digitalen Tickets ist jedoch nicht mehr notwendig, hier reicht die Angabe der Auftragsnummer vom Handy-Ticket auf dem Fahrgastrechte-Formular an geeigneter Stelle aus. 

Die Deutsche Bahn und andere Privatbahnen dürfen die Verspätung gesetzlich nicht eigenständig entschädigen. Aus diesem Grund gibt es die Vereinbarung mit den beteiligten Partnerbahnen im „Tarifverband der Bundeseigenen und Nichtbundeseigenen Eisenbahnen in Deutschland“ (TBNE), dass die Prüfung und Entschädigung über das Servicecenter Fahrgastrechte läuft. Die Mitarbeiter im Servicecenter bewerten jeden Einzelfall – egal ob die Fahrkarte bei der DB oder bei einer Privatbahn erworben wurde – neutral. /ch

Signal
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@ DB
"Die Deutsche Bahn und andere Privatbahnen dürfen die Verspätung gesetzlich nicht eigenständig entschädigen." Das ist völliger Unsinn. Nur ein Teil der Eisenbahnverkehrsunternehmen nimmt am Servicecenter Fahrgastrechte teil. Die anderen bearbeiten ihre Fälle selber.

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Hallo /ch,

Sie schreiben "Die Deutsche Bahn und andere Privatbahnen dürfen die Verspätung gesetzlich nicht eigenständig entschädigen."

Könnten Sie hier kurz für mich und die anderen Community-Mitglieder bitte die entsprechende Gesetzesstelle, auf welche Sie sich berufen, nennen?

Zudem schreiben Sie "Wenn das Servicecenter Fahrgastrechte nur eine postalische Adresse kommuniziert, können die Unterlagen nur postalisch dorthin gesandt werden."

Hier würde mich interessieren, ob es die Deutsche Bahn begrüßen würde, wenn das Servicecenter Fahrgastrechte zukünftig auch per Email erreichbar sein würde. Denn das Servicecenter hat mir gegenüber ja gesagt, dass sie auf Anweisung der Deutschen Bahn keinen Email-Anschluss hätten.

@Signal und BSF: Ja, das muss ich korrigieren. Die am Gemeinschaftsverfahren teilnehmenden Eisenbahnverkehrsunternehmen haben das Servicecenter Fahrgastrechte als Schnittstelle für die Prüfung der Entschädigungsansprüche beauftragt. Jedoch kann eine am Gemeinschaftsverfahren teilnehmende Bahn einer Entscheidung nicht vorweggreifen, da die Bearbeitung dort erfolgt. Darauf wollte ich hinaus. /ch

kabo
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Wenn die DB es begrüßen würde, dass das Servicecenter Fahrgastrechte einen Email-Anschluss hätte, dann hätte das Servicecenter schon längst einen Email-Anschluss.
Merkwürdige Frage ...

Aber da es keine gesetzliche Verpflichtung gibt, einen Email-Anschluss haben zu müssen, ist es müßig darüber zu diskutieren.

BSF
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@ /ch
Danke für Ihre Richtigstellung. Ich bitte noch um Antwort auf den zweiten Teil meiner Frage:

"Hier würde mich interessieren, ob es die Deutsche Bahn begrüßen würde, wenn das Servicecenter Fahrgastrechte zukünftig auch per Email erreichbar sein würde. Denn das Servicecenter hat mir gegenüber ja gesagt, dass sie auf Anweisung der Deutschen Bahn keinen Email-Anschluss hätten."

@kabo
Das ist nicht müßig zu diskutieren. Denn wenn es tatsächlich so ist, wie das Servicecenter Fahrgastrechte mir telefonisch gesagt hat, nämlich dass sie auf Vorgabe der Bahn keinen Email-Anschluss hätten, macht dies Bahnkunden die Kommunikation mit dem Unternehmen unnötig schwer. So kann man keinen Email-Beleg, der einem vorliegt, hinterherschicken. Mancher wird dann vielleicht gar keine Entschädigung beantragen, weil es ihm zu viel Arbeit ist. Dem zumindest in meinem Bekanntenkreis nicht gerade guten Image der Bahn in Sachen Kundenservice tut das sicherlich kein Gefallen. Und da wir mehr Verlagerung von Verkehr von der Straße auf die Schiene brauchen, ist dieses Verhalten der Bahn auch ein Beitrag dazu, dass mancher das nächste Mal dann vielleicht doch lieber das Auto nimmt. Bahnfahren wird nur dann attraktiver, wenn der Kunde mit der Bahn zufrieden ist und nicht Antworten hört wie "wir haben auf Weisung der Bahn keinen Email-Anschluss". Das ist ja nicht unbedingt ein Signal dafür, dass die Bahn ein modernes Unternehmen ist.

kabo
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"Mancher wird dann vielleicht gar keine Entschädigung beantragen, weil es ihm zu viel Arbeit ist."
-> Sie haben es erkannt. Und wenn weniger Leute Entschädigung beantragen, spart man Geld. Wenn Sie jetzt scharf nachdenken, wissen Sie, warum man den Weg zur Entschädigung nicht zu einfach machen möchte.

"Bahnfahren wird nur dann attraktiver, wenn der Kunde mit der Bahn zufrieden ist"
-> Kunden, die sich an das Servicecenter wenden, hatte ja eine mindestens 60minütige Verspätung erlebt. Da ist die Kundenzufriedenheit ohnehin schon strapaziert.

@BSF: Eine Optimierung der Prozesse wird geprüft, jedoch kann die Deutsche Bahn das nicht für sich alleine entscheiden. Die Entscheidung liegt insgesamt bei den am Gemeinschaftsverfahren teilnehmenden Eisenbahnverkehrsunternehmen. /ch

Leo
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1. Weil man es den Kunden nicht zu einfach machen möchte.
2. Nirgendwo. Das wird künstlich herein interpretiert obwohl es bei anderen Bahnen im in In- und Ausland auch anders geht. Auch andere wichtige Regeln werden anders interpretiert, z.B. "Weiterreise zu einem späteren Zeitpunkt nach Wahl des Fahrgastes".

Siehe z.B. Diskussion hier - und auch den älteren Thread, den ich dort verlinkte:

https://community.bahn.de/questions/1714524-entschadigung...

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Es würde schon einfacher gehen...

Ich hatte gerade Kontakt mit dem RMV, der eine "Pünktlichkeitsgarantie" abgibt. Ab 10 Minuten Verspätung gibt's Geld zurück.
Dazu muss man sich online anmelden. Dann gibt man online an, welche Verbindung verspätet war. Die prüfen das dann und man erhält per Mail bescheid, ob die Forderung als berechtigt angesehen wird. Danach kann man sich mit der Bearbeitungsnummer, dem Ticket und einem Personalausweis sein Geld abholen. Innerhalb weniger Tage. Okay - man muss zu einer teilnehmenden Verkaufsstelle gehen - aber wär manchen vielleicht lieber, als ewig auf die Erstattung zu warten.