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Sollten Konditionsdetails nicht besser sichtbar gemacht werden?

Oftmals kommen hier Anfragen von Kunden, die nach der Buchung von den Details des gebuchten Tickets überrascht sind.
Grundsätzlich bin ich auch der Meinung, das jeder der über Internet oder Online etwas bucht damit bewußt auf Beratung verzichtet. Die Konsequenz mangelnder Information oder Beratung hat er damit übernommen.

Die Bahn möchte aber auf eine personalintensive Beratung gerne verzichten und bietet den Kunden daher bequeme Wege der Onlinebuchung über App und bahn.de an. Ich gehe nicht davon aus, das bei der Onlinebuchung bewusst „Fallstricke“ gelegt werden. Trotzdem liegen eine Menge solcher Stolpersteine auf dem Weg zur Onlinebuchung.

  • Bei der Buchung von Erwachsenen mit Kindern erfolgt primär keine Buchung von Erwachsenen mit Kindern. Erst nach Klick auf das „i“ erfahre ich, wie ich wirklich Erwachsene mit Kindern richtig buche. Wer das „i“ übersieht kauft keine Fahrkarte wie gewollt. Mit etwas Glück ahnt der ZUB nicht, dass es keine eigenen Kinder sind und es passiert nichts. Ist weder vom Kunden der für seine Fahrt den korrekten Preis bezahlen will, noch von der Bahn so gewollt. Wenn jedoch die 16jährige Schwester gemeinsam mit ihrem 14 jähriges Bruder ein korrektes Ticket kaufen will, hat der ZUB es deutlich einfacher bei der Kontrolle zu erkennen dass hier ein ungültiges Tickrt vorliegt, als die Schwester bei der Buchung.
  • Tickets in Verkehsverbünden, gültig nur zum unmittelbaren Fahrtantritt. Hier kann mit einem falschen Datum fast bis zum Schluss die Buchung durchgezogen werden. Erst bevor gekauft wird, erscheint ein sehr diskreter Hinweis.
  • Im der App erscheinen mehrere Angebote, die Konditionen sind hinter einem kleinen „i“ versteckt. Offensichtlich war es selbst nicht für das DB Team offensichtlich, wo man die Infos findet. Zitat aus: https://community.bahn.de/questions/1726030-supersparprei...
  • „Jedoch kann ich leider nicht ganz folgen und weiß nicht, wo Sie das Symbol gesehen haben. Joeopitz weiß aber anscheinend, was gemeint ist. /no“

    Da ist wirklich Handlungsbedarf. Es nützt keinen Reisenden wenn er hinterher erfährt: „Joeopitz hat Ihnen schon die richtige Antwort gegeben.“

    Ich meckere nicht wie andere Benutzer oder Benutzerinnen über die Arbeit der IT-Abteilung. Prioritäten werden woanders gesetzt. Ich sehe aber ein Problem darin, wenn bahn.de und die Apps häufig Fehlbuchungen zulassen die vermeidbar wären. Vielleicht sollte dafür die Priorität erhöht werden.

    Eine Unterscheidung zwischen Kindern und Familienkindern sollte machbar sein, genauso wie eine auffällige Warnseite „Bevor Sie Ihre Buchung fortsetzen informieren Sie sich bitte über die Konditionen, die nachfolgend angezeigt werden“ Danach einfach groß und Rot „Konditionen anzeigen“ und klein „ich verzichte auf die Anzeige der Konditionen und setze meine Buchung auf eigenes Risiko fort“

    Ich möchte nicht, das mein nachfolgender Satz irgendwie falsch verstanden wird. Evtl. wäre der Kundendialog der bessere Ansprechpartner.

    Nicht böse sein, wenn ich die Antwort: „Wurde ab die entsprechende Fachabteilung weitergeleitet“ „ nicht lesen will.

    Es geht darum Prioritäten anders zu setzen um Probleme nicht hinterher zu „lösen“ sondern von vornherein zu vermeiden.

Antworten

@joeopitz sie haben mit allem Recht. es gibt noch viel mehr technische Probleme, teils schon seit Jahren. (Beispiel Auslandsbuchungen, Codeeinlösungen, Buchungsabbrüche bei Sofortüberweisung, Hinweise zum Fahrplanwechsel, etc.). Da kann selbst 100x geschrieben werden, dass es an den Fachbereich weitergegeben wird, es passiert trotzdem nix.
Schade um die Zeit, wo sie obrigen Artikel geschrieben haben.

Seien wir mal ehrlich: Diese Community ist nur zur Beruhigung der Kunden. Die Moderatoren haben keinen Einfluß auf irgend etwas...Sie stehen in der Nahrungskette der DB ganz unten. In anderen Firmen kochen sie Kaffee...
Ich habe es aufgegeben, von hier was zu erwarten.

Hallo Joeopitz,

vielen Dank für Ihren Beitrag.

Ich kenne die von Ihnen angesprochenen Themen teilweise aus der eigenen Beantwortung. Auch kann ich das Zustandekommen von Fehlern oder Falschbuchungen durch die von Ihnen gegeben Hinweise nachvollziehen.
Allerdings ist es so, dass die Information über die Tarifbedingungen beim Benutzer liegt. Ich stimme Ihnen aber auch zu, dass es günstig wäre, bestimmte Hinweise anders darzustellen.
Mir bleibt in diesem Kanal nichts anderes, als Ihre Anregungen und Hinweise an den zuständigen Fachdienst weiterzugeben. Diese weitergegebenen Informationen werden ausgewertet und der Fachdienst entscheidet, welches Kriterium im Ablauf geändert oder verbessert werden kann. /ka

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Existiert eigentlich ein "Leiter" dieses Fachbereichs? Oder Personen, die für die Qualitätssicherung verantwortlich sind?
Und ein Weg, auf dem man DB-Verantwortliche auf die schlechte Performance der IT-Abteilung aufmerksam machen kann (@joeopitz - Ich bin wirklich der Meinung, dass dort keine gute Arbeit geleistet wird; so viele Fehler in buchungsrelevanten Vorgängen sind doch nur möglich, weil die Bahn keine Konkurrenz hat)?

Leo
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Bei einer Diskussion im Bekanntenkreis kam die These auf:

„So dämlich, wie die sich anstellen, kann man eigentlich gar nicht sein! Die kungeln wohl mit der Autolobby und wollen bewußt ihre Kunden loswerden, damit ihre leeren Züge pünktlich fahren!“

Da passen zwar mehr günstige Sparpreise eigentlich nicht ins Bild, aber die Übermacht von Betriebswissenschaftlern oder Juristen - oder Ingenieuren mit Auto- oder Flugzeugindustrie-Hintergrund – an der Bahnspitze ist schon erstaunlich.

Googlen nach „Automobillobby Bahn“ liefert Interessantes, z.B.:

http://www.wikireal.info/w/index.php?title=Deutsche_Bahn/...

Das wäre zumindest eine plausible Erklärung, warum sich die DB-IT-Abteilung scheinbar dermaßen dämlich anstellt, wie man es kaum glauben kann. Auch wenn es doch nur anscheinend so ist, bleibt dem frustrierten Kunden nur die immer häufigere Abstimmung mit den Rädern (des eigenen Autos oder des Fernbusses, der aber auch ein angesichts der Unbequemlichkeiten recht hohes Preisniveau erreicht hat).

Und wenn diese Verschwörungstheorie tatsächlich stimmt, macht der frustierte ex-Bahn-Kunde dann genau das Gewünschte:

Ich fahre z.Z. mit 500€ Fixkosten pro Monat (die ich nicht durch Stehenlassen des Autos vermindern kann) – und rein variablen Kosten von ca. 0,10€/km, wie vom ADAC in seinere Datenbank prognostiziert.

Meist fahren wir ganz spontan zu zweit, also 0,05€ pro km und Person...

kabo
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Es gibt aber verschiedene Problemkreise, die man nicht vermischen darf:

  • Kunden buchen ein falsches Ticket, ohne sich die Konditionen vorher durchzulesen (Hektik, Faulheit, Unvermögen). Da kann die DB nichts für.
  • Kunden buchen ein falsches Ticket, weil das gewünschte Ticket gar nicht angeboten wird. (Beispiel 1: Kunde will in der App ein Ticket für Partner / jemand anderes buchen. Dass das nicht geht, wird dem Kunden erst ersichtlich, wenn das Ticket mit dem falschen Namen schon bezahlt ist. Beispiel 2: Kunde will ein Verbundticket für übermorgen haben. Dass das Verbundticket nur zum sofortigen Fahrtantritt gilt, wird regelmäßig erst nach der Bezahlung bemerkt.)
  • Kunden buchen ein falsches Ticket, weil die Informationen der DB zu verwirrend / zu versteckt sind. (Beispiel 3: Familienkind-Regelung. Die Information zu den Unterschieden zwischen Familienkind und kostenpflichtigem Kind kann man nur finden, wenn man aktiv danach sucht – woher soll der Kunde wissen, dass er danach suchen muss?)
  • Kunden buchen ein falsches Ticket, weil die DB ein falsches Ticket aktiv aufdrängt. (Beispiel 4: Ich bin über 40, bei Geburtsdatum ist in meinem Profil hinterlegt – trotzdem bietet mit die DB stets die Buchung eines „Baden-Württemberg-Tickets young“ an – auch wenn ich für mich selbst buchen will.) Wenn ich als Kunde alle Angaben richtig mache, muss ich mich auch daraìuf verlassen können, dass mir die DB ein für mich gültiges Ticket verkauft. Das ist aber nicht so.

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Zu den Minderleistungen der Abteilung zählen auch die völlig unbrauchbaren, oftmals sogar irreführenden Fehlermeldungen - z.B. im Zusammenhang mit dem Reservierungs-Chaos.
Oder die Schwierigkeiten, mehrere Reisende mit unterschiedlichen/ohne BahnCards auf einem Ticket zu buchen, OBWOHL dies in der Buchungsmaske so angeboten wird.