Frage beantwortet

Stornierung einer online gekauften Fahrkarte bei Änderung der Kreditkartendaten zum Zeitpunkt der Stornierung

Hallo! Am 01.07. wollte ich online eine Fahrkarte stornieren (Wert immerhin fast 90 Euro). Da die Kreditkarte, mit der ich das Ticket online gekauft hatte, inzwischen nicht mehr gültig ist, kam die Meldung, meine Kreditkartendaten seien nicht mehr gültig und ich solle die Hotline anrufen. Dabei solle ich die neuen Kreditkartendaten und die Auftragsnummer des zu stornierenden Tickets bereit halten. So weit noch alles gut. Die Mitarbeiterin der Bahnhotline interessierte sich allerdings gar nicht für die Daten. Sie könne nichts machen! Ich solle eine Mail an fahrkartenservice@bahn.de schreiben und dort mitteilen, dass ich das Ticket umtauschen wolle. Die Daten der neuen Karte solle ich in der Mail nennen. Auch ein zweiter Anruf (Gespräch mit einem anderen Mitarbeiter) erbrachte keine Lösung, sondern die gleiche Aussage. Es folgte noch der Hinweis, die Bearbeitungsdauer könne bis zu acht (!) Wochen dauern. Die Mail habe ich geschickt. Bisher wurde nach Ablauf von drei Tagen noch nicht storniert. Dabei handelt es sich um einen Sparpreis, der ab dem Geltungstag (bald erreicht) nicht mehr stornierbar sein wird. Ich meine nicht, dass dieses Vorgehen der Bahn in Ordnung ist. Es sollte so sein, wie es in der "Fehlermeldung" suggeriert wird - der Kunde ruft an, nennt die neuen Daten nebst Auftragsnummer und dann wird das Ticket umgehend storniert. So aber ist der Kunde in der Beweispflicht, im Ungewissen und wartet wochenlang auf das Geld, das ihm doch eigentlich sofort zusteht. Was ist, wenn der Kunde einen Tippfehler o.ä. macht, z.B. bei der Angabe der Auftragsnummer? Dann könnte ihm vorgehalten werden, er habe nicht die richtigen Angaben gemacht und das Ticket könne nicht mehr storniert werden, weil zum Zeitpunkt der Bearbeitung in einigen Wochen das Ticket bereits dann verfallen sein wird. Ist das wirklich das korrekte Vorgehen der Bahn oder habe ich zwei Mal eine falsche telefonische Auskunft erhalten? Warum wird der Kunde aufgefordert, die Hotline anzurufen und die Daten zur Übermittlung bereitzuhalten, wenn die Hotlinemitarbeiter gar nichts machen können? Es müsste doch möglich sein, ein Ticket sofort telefonisch nach Legitimation zu stornieren. Für den Kunden, in dem Fall für mich, ist das recht aufregend, da die Zeit bis zum Verfall des Tickets läuft. Ich denke, es ist kein Einzelfall, dass eine online gekaufte Fahrkarte storniert wird und zum Zeitpunkt der Stornierung die Kreditkarte abgelaufen ist. Was macht die Bahn hier im Interesse der Kunden (schnelle Bearbeitung etc.)? Können Sie mir einen Tipp geben, was ich unternehmen kann? Mir wurde von der Hotline gesagt, dass ein telefonischer Kontakt zu der Abteilung, die Fahrkarten storniert, absolut nicht möglich sei.

Konrad1000
Konrad1000

Konrad1000

Ebene
0
68 / 100
Punkte
Diese Antwort wurde als beste Antwort ausgewählt

Hallo Konrad1000, entschuldigen Sie, wenn diese Angelegenheit noch nicht abschließend geklärt werden konnte. Wenn Sie dagegen schon eine E-Mail fristgerecht mit Ihrem Stornierungswunsch gesendet haben, wird das Eingangsdatum auch berücksichtigt. Die Kollegen benötigen jedoch etwas Zeit, um solche „Clearingfälle“ manuell zu bearbeiten. Das erfolgt nicht systemisch/automatisch. /ch

Fanden Sie diese Antwort hilfreich?

Nein (2)

Ja (1)

33%

33% der Personen fanden diese Antwort hilfreich

Weitere Antworten

Hallo Konrad1000,

Welche Servicenummer haben Sie denn angerufen?

0180 6 99 66 33 - die Servicenummer der Bahn
oder
0180 6 10 11 11 - Fragen zur Buchung eines Online-Tickets ?

Haben Sie die Erstattung über diese Seite versucht?
https://fahrkarten.bahn.de/privatkunde/start/start.post?s...
Joe

Konrad1000
Konrad1000

Konrad1000

Ebene
0
68 / 100
Punkte

Hallo Joe,
zuerst habe ich es unter der 01806996633 versucht und mit dem Reiseservice gesprochen. Der zweite Anruf war unter der 01806101111. Auch den Link habe ich genutzt. Es kommt dann wieder die Fehlermeldung, meine Kreditkarte sei abgelaufen und ich solle die Bahn anrufen... Gerade habe ich nochmal angerufen. ich wollte eigentlich mit der Clearingabteilung sprechen, wurde aber nicht dorthin verbunden. Mir wurde nur gesagt, dass ich eigentlich bis Anfang nächster Woche etwas hören müsste und ja, man könne sehen, dass ich eine Mail an die Bahn geschrieben habe... Na, ja... Vertröstet wurde ich schon mal. Sicherheit fehlt leider. Ich glaube, hier gibt es einen Verbesserungsbedarf; vielleicht etwas für das TQM der Bahn...

Hallo Konrad1000, entschuldigen Sie, wenn diese Angelegenheit noch nicht abschließend geklärt werden konnte. Wenn Sie dagegen schon eine E-Mail fristgerecht mit Ihrem Stornierungswunsch gesendet haben, wird das Eingangsdatum auch berücksichtigt. Die Kollegen benötigen jedoch etwas Zeit, um solche „Clearingfälle“ manuell zu bearbeiten. Das erfolgt nicht systemisch/automatisch. /ch

Konrad1000
Konrad1000

Konrad1000

Ebene
0
68 / 100
Punkte

Hallo ch, herzlichen Dank für Ihre Antwort. Gerne möchte ich an dieser Stelle der Bahn im Interesse der betroffenen Kunden nahelegen, an dieser manuellen (und somit leider langwierigen Bearbeitungsweise) etwas zu ändern. Wie erwähnt, wird man aufgefordert, die kostenpflichtige Hotline anzurufen, muss einige Zeit warten, bis man "dran" ist, sucht vorab extra alle Daten heraus und bekommt dann eine "Absage". Dann hätte gleich in der "Fehlermeldung" stehen sollen, man möge bitte eine Mail an jene Adresse schicken unter Angabe der Auftragsnummer und der neuen Kreditkartendaten (ob es sinnvoll ist, Kreditkartendaten per Mail zu senden...?). Dann spart sich der Kunde Zeit und Geld. Viel besser wäre es aber, wenn die bereits im Account neu hinterlegte Kreditkarte (das habe ich schon vor zwei Monaten fest bei der Bahn eingetragen!) automatisch genutzt würde. Warum so umständlich? Hier sollte die IT-Abteilung der Bahn etwas machen. Möglich sollte das doch sein. Alles Gute!

appall
appall

appall

Ebene
0
12 / 100
Punkte

Hallo habe zur Zeit das gleiche Problem, hat sich nichts geändert. Leider, absoluter Krampf. Kam denn die Erstattung inzwischen? Danke viele Grüße und viel viel Geduld an Alle die soolche Probleme haben.

Konrad1000
Konrad1000

Konrad1000

Ebene
0
68 / 100
Punkte

Hallo Appall,
wie bedauerlich, dass sich an dem Procedere noch immer nichts geändert hat. Ich kann mitteilen, das Geld inzwischen erhalten zu haben. Wichtig ist, dran zu bleiben und die Sache regelmäßig zu verfolgen (wie bei allen Erstattungsansprüchen allgemein üblich) und v.a. die Eingangsbestätigung gut zu verwahren bzw. falls keine erfolgt sein sollte, hartnäckig zu bleiben und den Antrag nochmals abzuschicken, um dann eine Eingangsbestätigung zu erhalten. Notfalls Beschwerde einlegen - zunächst beim Kundendialog. Sollten Sie hier nicht weiter kommen oder das Gefühl haben, vertröstet zu werden, besteht ggf. die Möglichkeit, sich an den Zentralen Kundendialog der Bahn oder die "Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (SÖP)" zu wenden. Wichtig ist, dass Ihnen der Eingang des Erstattungsantrages / der Ticketrückgabe vor (!) Verstreichen einer möglichen Frist bestätigt wurde! Viel Erfolg!