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DB Navigator funkioniert nicht richtig und kostet mich nun Geld wegen Storno

Ich habe gestern Abend ein Ticket über meine DB APP für meinen Sohn gebucht. Erst nach Abschluss der Buchung (also nach Zahlung), erhalte ich die Meldung, dass die Fahrkarte nur für mich (ich bin angemeldet, mein Sohn ist minderjährig!) gilt. Bei Buchung über das Laptop erhält man die Auswahl, für einen anderen Reisenden buchen. Das ist unmöglich. Damit mein Sohn keine Schwierigkeiten bekommt, habe ich das Ticket kostenpflichtig storniert und über das Laptop ein neues Ticket für ihn gebucht.
Das ist einfach unmöglich. Wenn diese App so beworben wird, muss ich dort dieselbe Auswahl erhalten. Wäre ich vor Abschluss der Buchung darauf hingewiesen worden, dass das Ticket nur für mich persönlich gilt, hätte ich natürlich nicht über die APP gebucht. Was schlagen Sie nun vor? Buchungsnummer des stornierten Tickets (*******).

[Editiert durch Redaktion, 3. April 2018, 16.11 Uhr: Persönliche Daten entfernt.]

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@DB/ti
"Wenn diese Möglichkeit gar nicht gegeben ist, kann man nicht davon ausgehen, dass nach der Buchung das Ticket für Dritte gültig ist."
Das ist leider der Denkfehler, den die DB macht. Aus Kundensicht ist es so: auf http://www.bahn.de können Tickets für Dritte gebucht werden. Man loggt sich mit denselben Daten im Navigator ein, also nimmt man an, dass dieselben Funktionen zur Verfügung stehen. Dass man eigentlich noch den Namen des anderen Reisenden eingeben müsste, realisiert man nicht.

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Ich stimme Ihnen zu, dass diese Unterschiede zwischen App und Desktop-Version verwirrend sind. Leider zeigt sich die DB (wie auch bei einigen anderen potenziellen Fehlerquellen) in diesem Punkt äußerst beratungsresistent.

Hätten Sie vor der Stornierung gefragt, was wir (= DB-Kunden) vorschlagen, hätten wir Ihnen geraten, sich umgehend telefonisch mit dem Online Service in Verbindung zu setzen. Dort storniert man bei solchen zeitnah gemeldeten Fehlern normalerweise kulant.
Bei einer bereits erfolgten Stornierung lässt sich leider nix mehr machen.

Der Tip ist ja prinzipiell gut gemeint. Die Unterschiede zwischen App und Desktop Version sind nicht verwirrend sondern einfach nicht tragbar. Wenn ich die App benutzen kann, muss sie mir dieselben Alternativen zeigen wie die Desktop Version. Deshalb darf es für mich als Kunde keine Pflicht sein, bei einer Fehlbuchung, die durch den Fehler in der App entstanden ist, den Kundenservice anzurufen.
Richtig wäre ein Hinweis in der App: ACHTUNG, Sie können hier nur ein Ticket für sich persönlich buchen. Wenn Sie für jemand anders buchen, müssen sie die Desktop Version benutzen, da unsere App hier leider versagt (warum auch immer, ob gewollt oder nicht).
Dass ich den Hinweis erst NACH Buchung und Bezahlung erhalte, ist, um es ganz deutlich zu sagen, eine Unverschämtheit.
Ich arbeite auch in einem Dienstleistungsunternehmen. So geht man mit Kunden nicht um.

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"Wenn ich die App benutzen kann, muss sie mir dieselben Alternativen zeigen wie die Desktop Version."

Warum MUSS sie das?
Wie gesagt, ich stimme Ihnen zu, dass diese Unterschiede nicht kundenfreundlich sind - aber es gibt meines Wissens keine Verpflichtung, dass eine App dieselben Funktionen zur Verfügung stellen muss wie eine Browser-Version.

Das ist aber ein sehr traurige Antwort, die für sich spricht und Spekulationen Tür und Tor öffnet :-(
Aber wenn es halt keine vernünftige Erklärung und kein Entgegenkommen gibt, kann man halt auch nicht zufriedenstellend antworten, das hab ich schon verstanden.
Ich bin es glücklicherweise gewohnt, bei Fehlern, die im Verantwortungsbereich des Unternehmens liegen, auf den Kunden zuzugehen und mit ihm eine Lösung zu finden. Aber das ist ja offensichtlich seitens der Bahn nicht gewollt, im Gegenteil, man versucht, dem Kunden dann noch die Schuld zuzuschieben (Hätten Sie sofort den Kundenservice angerufen ... diese zeigen sich kulant .... kulant, wenn eigene Fehler auftreten? Das Wort passt in diesem Zusammenhang gar nicht!).
Ich bin sehr enttäuscht.

Hallo Regina,

dies ist kein Fehler in der App. Sie sind persönlich eingeloggt und haben nirgendwo die Möglichkeit, einen anderen Namen einzugeben. Auf der Webseite müssen Sie bei der Buchung für Dritte ja auch die Daten der dritten Person angeben. Wenn diese Möglichkeit gar nicht gegeben ist, kann man nicht davon ausgehen, dass nach der Buchung das Ticket für Dritte gültig ist. /ti

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Ich bin auch nur DB-Kundin und daher außerstande, Ihnen irgendwelche Lösungen anzubieten.

Wenn ich in der Desktop Version eingeloggt bin, kann ich sehr wohl angeben, dass ich für eine andere Person buche. Und genau das ist in der mobilen Version nicht möglich.
Sie brauchen nicht mehr zu antworten, Sie wissen selbst genau, was ich meine und jetzt wieder mit indirekten Schuldzuweisungen zu kommen (Sie können nicht davon ausgehen, dass das Ticket für Dritte gültig ist) macht die Sache nicht besser.
Einen schönen Abend für Sie.

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@DB/ti
"Wenn diese Möglichkeit gar nicht gegeben ist, kann man nicht davon ausgehen, dass nach der Buchung das Ticket für Dritte gültig ist."
Das ist leider der Denkfehler, den die DB macht. Aus Kundensicht ist es so: auf http://www.bahn.de können Tickets für Dritte gebucht werden. Man loggt sich mit denselben Daten im Navigator ein, also nimmt man an, dass dieselben Funktionen zur Verfügung stehen. Dass man eigentlich noch den Namen des anderen Reisenden eingeben müsste, realisiert man nicht.

@DB/ti
Danke!

Und gerade wenn man nicht regelmässig Zug fährt und diese Tücken nicht kennt, passieren diese Dinge. Ich bin mir sicher, dass das so gewollt ist, passiert bestimmt öfter - entweder man zahlt zweimal das Ticket, wie in meinem Fall, oder das Kind muss als "Schwarzfahrer" (da nicht berechtigte Person) 60 EUR bezahlen.

Letztendlich macht es nach meinem Verständnis auch keinen Unterschied, ob ich oder mein Sohn im Zug sitzt, das ist der nächste Punkt, der mich an dieser Geschichte stört. Es reicht ja, dass ich das Ticket bezahle (in diesem Fall sogar zweimal).

Ich hätte einfach als Kundenservice erwartet, dass man mich nach der Buchungsnummer des stornierten Tickets und des aktuellen Tickets fragt, dann prüft, ob die Buchungen innerhalb kurzer Zeit für dieselbe Strecke waren und den Betrag dann wieder gutschreibt.

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Ich versuche nochmal, es Ihnen zu erklären.

Das hier ist ein Forum, in dem Bahn-Kunden versuchen, die Fragen anderer Bahn-Kunden zu beantworten. Man kann hier drin Tipps und Informationen geben und manchmal findet man auch gemeinsam eine Lösung für ein Problem. Was hier drin nicht geht, ist die Bearbeitung von Buchungen/Stornos/Erstattungsanträgen/Reklamationen.

Es ist auch nicht egal, ob Sie oder Ihr Sohn im Zug sitzen. Denn da man Online-Tickets beliebig oft ausdrucken kann, sind diese personalisiert und man muss sich im Zug als der rechtmäßige Ticket-Inhaber ausweisen.

Das, was Sie in Ihrem letzten Absatz beschreiben, passiert in der Regel, wenn man nach der falsch gelaufenen Buchung zeitnah beim Online Service anruft.
Wenn man ein Sparpreisticket hingegen im System storniert, werden automatisch die Stornogebühren fällig - das System kennt ja nicht den Grund für das Storno.

Dies ist ein "Kunden helfen Kunden"-Forum und auch wir als Moderatoren haben keinen Zugriff auf Ihre Buchungsdaten. Zudem ist es nicht möglich, ein Stornoentgelt zurückzubuchen. Ich kann Ihnen nur empfehlen, sich an den Kundendialog zu wenden. Die Kollegen können die Kosten eventuell mit einem Gutschein kompensieren.

Es macht sehr wohl einen Unterschied. Online-/Handy-Tickets können mehrfach gedruckt und geladen werden. Nicht umsonst sind diese Tickets personalisiert. /ti