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Wie erhalten ich die Rückerstattung für die nicht erfolgreiche Bestellung einer Bahncard Flex?

Ich habe am 4. Februar 2018 mehrfach versucht, per Website und per App eine Bahncard Flex zu bestellen, der Vorgang lief jedesmal bis zum Ende durch, danach wurde angezeigt, ein unbekannter Fehler sei aufgetreten.

Insgesamt wurde mir der Betrag von 25 Euro viermal vom Bankkonto und einmal per Paypal abgebucht. Nach insgesamt zwei Anrufen bei der allgemeinen Bahn-Hotline und der Bahncard-Betreuung und zwei Mails mit allen Details ist nichts passiert, noch nicht einmal meine zweite Mail war auffindbar.

An wen muß ich mich denn wenden, um endlich die 125 Euro erstattet zu bekommen?

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Antworten

Hallo Stephan,

erst einmal tut es mir leid, dass bei der Online-Bestellung wohl einiges schief gelaufen ist.

Welche Infos haben Sie denn zum einen bei der Bahnhotline, zum anderen beim BahnCard-Service erhalten? An welche E-Mail-Adresse haben Sie die E-Mails geschickt? Grundsätzlich ist für fehlgeschlagene Vorgänge auf bahn.de auch der Online-Service der erste Ansprechpartner. /ti

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Danke für die Antwort - zuerst schrieb ich eine Mail (ich glaube, über das allgemeine Kontaktformular) zur erfolgten Abbuchung über Paypal und rief dann später bei der allgemeinen Hotline an. Dort lag die Mail vor, man wollte es mit den "Fachbereichen" klären.

Kurze Zeit später (am Donnerstag nach der versuchten Bestellung) stellte ich dann fest, daß auch mein Konto viermal belastet worden war, daher wendete ich mich am 10. Februar per Mail an die Bahncard-Service-E-Mail-Adresse und teile meine Kundennummer, den Sachverhalt sowie alle Daten zur Abbuchung mit (inkl. Kundenreferenz, Mandatsreferenz usw.). Als ich wieder nichts hörte, rief ich wiederum einige Tage später bei der Hotline der Bahncard an, dort lag meine zweite Mail aber nicht vor, wohl aber die Informationen von meiner ersten Mail. Man riet mir, ich solle das ganze nochmals per Brief schildern und meine Bankverbindung beifügen, weil man aus Datenschutzgründen meine Bankverbindung nicht auslesen könne. Außerdem seien die "Fachbereiche" offensichtlich noch damit beschäftigt und ich sollte noch abwarten. Man teilte mir außerdem mit, man könne als registrierter Bahnkunde zwar die normale Bahncard über die Website kaufen, nicht jedoch die Bahncard flex. Wieso dann der Vorgang nicht schon vor der Belastung des Kontos abgebrochen wird, konnte man mir aber nicht erläutern. Außerdem sollte ich mich noch an den Bahncard-Service wenden. Auf mein Angebot, telefonisch alle Daten zur Abbuchung durchzugeben, wurde nicht eingegangen. Es sei sowieso nicht nachprüfbar, Datenschutz usw. Ich solle vielmehr nochmals einige Tage später anrufen.

Weitere Versuche, bei der Hotline anzurufen, waren heute nicht erfolgreich, mit der Begründung "Ihr Anruf kann nicht durchgestellt werden". Irgendeine Rückmeldung habe ich bis heute nicht erhalten, das Geld auch nicht.

Das bedeutet aber - soweit ich es verstanden habe - dass die Kollegen an der Sache dran sind. Haben Sie denn wie gewünscht den Brief noch geschickt? /ti

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Bislang noch nicht, weil es mir doch reichlich surreal vorkommt, im Internet-Zeitalter die bereits mehrfach übermittelten Informationen inkl. Kundennummer zusätzlich noch per Brief übermitteln zu müssen, da offensichtlich Mails auch nach 2 Wochen noch nicht ihren Empfänger erreichen - aber offensichtlich führt daran kein Weg vorbei ... zumal ja die Hotline heute den ganzen Tag über nicht erreichbar war. Würde ich als Freiberufler nur eine Woche lang meine Kunden auf diese Weise behandeln, wäre ich sie vermutlich alle los.

Wie man es richtig macht, zeigt ein Beispiel aus Frankreich, wo mir eine Bestellung auch zweimal in Rechnung gestellt wurde - über die Website konnte man einen Chat aufrufen, das Problem wurde dann innerhalb von 24 Stunden gelöst und mir das Geld wieder gutgeschrieben.

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So, nach 9 Wochen, mehreren Mails, einem Besuch im Bahnhof vor Ort und eine Reihe von Telefongespächen mit insgesamt mehrstündiger Dauer mit allen möglichen Hotline-Mitarbeitern das Fazit:

Laut Bahn wurde mein Anliegen ausgiebig geprüft, mir sei aber "kein Geld abgebucht worden". Trotz vorgelegtem Kontoauszug mit allen Daten zur Abbuchung. Aber man wolle mein Anliegen nochmals prüfen, passiert ist natürlich weiterhin nichts. Daß die Hotline-Mitarbeiter nicht mal meine Kundennummer geschweige denn Buchungsinformationen oder Bankverbindungen nachschauen können, obwohl ich all dies freiwillig in meinem Benutzerkonto hinterlegt habe, ist natürlich wenig hilfreich. Wetten, daß ich diese Rückerstattung niemals erhalten werde?

Hallo Stephan,

ich kann Ihnen jetzt nicht sagen, wie der Bearbeitungsstand ist. Ich gehe aber davon aus, dass sich die Kollegen nach erfolgter Prüfung bei Ihnen melden. /ti

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Davon gehe ich ehrlich gesagt nicht aus, weil sich bislang noch nie jemand aktiv bei mir gemeldet, sondern bestenfalls auf Anrufe reagiert hat. Wie kann es sein, dass man es in 2 Monaten nicht schafft, eine Abbuchung, zu der alle Daten vorliegen, im Buchungssystem zu finden und zu erstatten? Wie kann man behaupten, kein Geld erhalten zu haben, wenn es laut Kontoauszug und Online-Banking durch die Bahn abgebucht wurde?