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Warum kann die Entschädigung bei Verspütung nicht online auf bahn.de erfolgen?

Wenn ich ein Bahnticket online buche, hat die Bahn alle Ticketdaten. Warum kann ich online bei der Bahn alle Karten kaufen, doch die Entschädigung nicht online einfach bei dem entsprechenden Ticket-Auftrag beantragen? Es wird dem Kunden dadurch unnötig schwer gemacht, an seine Entschädigung zu kommen - mit der Folge, dass Viele diesen Aufwand scheuen und die Bahn viel Geld spart, was eigentlich dem Kunden zusteht. Oder gibt es andere zwingende Gründe, warum die Bahn im Verkauf so ziemlich alles ganz einfach online anbietet, aber bei Erstattungen den Old-School-Weg über Briefpost oder Abgabe beim Bahnschalter geht

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Ich möchte nicht mehr groß in die Diskussion einsteigen - hat vermutlich eh keinen Zweck, wie man unschwer aus den Reaktionen der Moderatoren ableiten kann. Aber einen Beweis dafür, daß die Einreichung eines Fahrgastrechte-Antrags auch in Deutschland online machbar ist, möchte ich an dieser Stelle noch liefern. Mehrere Eisenbahn-Verkehrsunternehmen der Transdev (z. B. Meridian, Bayerische Regiobahn, Bayerische Oberlandbahn, NordWestBahn, Harz-Elbe-Express) bieten ihren Kunden diesen Service, samt Einreichung von Belegen, an:
https://www.meridian-bob-brb.de/de/bayerische-regiobahn/s...
https://www.nordwestbahn.de/de/ostwestfalen/service/fahrg...
https://www.hex-online.de/de/service/fahrgastrechte
Das allein steht m. E. ausreichend im Widerspruch zu den bisher DB-seitig geäußerten Argumenten und spricht verstärkt dafür, daß die DB schlichtweg kein Interesse daran hat, es ihren Kunden leichter zu machen.
Dazu ist noch anzumerken, daß die NordWestBahn am gemeinsamen Entschädigungsverfahren über das SCF teilnimmt - Meridian, BOB, BRB und HEX dagegen nicht - für die Kunden spielt das aber offensichtlich keine Rolle. Es geht also wohl letztlich doch nur um die Frage, wieviel Service man seinen Kunden bieten möchte, insbesondere wenn diese durch Verspätungen und/oder Zugausfälle eh schon reichlich Unannehmlichkeiten erfahren haben.

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Bertosch
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Ja, weil die Erstattung nicht durch die DB bearbeitet wird, sondern durch das ServiceCenter Fahrgastrechte. Dort werden nicht nur Anträge für die DB bearbeitet

kabo
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Und für ein gemeinsames Online-Verfahren von allen Bahnunternehmen (nicht nur der DB) fehlt der gemeinsame Wille.

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Für alle betroffenen Kunden wäre es sicherlich gut, wenn sich zu diesem Aspekt auch die Bahn selbst hier öffentlich äußern könnte. Bislang gibt es nur Antworten von Privatpersonen.

Hier nochmal zur Erläuterung:

Auch wenn die Erstattung nicht durch die DB bearbeitet wird, dürfte es technisch kein Problem sein, ein entsprechendes Formular online auf bahn.de bereitzustellen, damit von Verspätungen der Bahn betroffene Kunden es dort ausfüllen und das Formular dann mit einem Klick online an das ServiceCenter Fahrgastrechte weitergeleitet wird. Oder, wenn die Bahn keine Schnittstelle möchte, könnte sie die online eingegangen Anträge auch ausdrucken und gesammelt an das ServiceCenter Fahrgastrechte weiterleiten. Warum müssen täglich wohl tausende Kunden einen Brief an die Bahn schicken, wenn es auch mit einem einzigen Brief viel effizienter ginge?

Inhaltlich gibt es keinerlei Unterschied, ob man sich auf bahn.de kompliziert ein PDF-Formular herunterlädt und dann an das ServiceCenter Fahrgastrechte schickt oder ob dies online geschieht.

Es braucht dazu auch kein gemeinsames Online-Verfahren aller Bahnunternehmen. Jedes Bahnunternehmen kann selbst entscheiden, ob es kundenfreundlich agiert und ein Onlineformular zur direkten Weiterleitung an das ServiceCenter Fahrgastrechte anbietet oder ob es dem Kunden weiterhin kompliziert machen will. Im Endeffekt stärkt oder schwächt das dann auch das Image dieses jeweiligen Bahnunternehmens bezüglich seiner Kundenfreundlichkeit.

Man muß dazu auch noch wissen, daß das Servicecenter-Fahrgastrechte bei DB-Dialog angesiedelt ist, also sehr wohl im Hause DB, auch wenn es die Anträge anderer Eisenbahn-Verkehrsunternehmen mitbearbeitet. Eine Schnittstelle sollte also kein Problem sein. Somit liegt auch mir der Verdacht nahe, daß man es den eh schon geschädigten und somit genervten Kunden nicht - wie eigentlich zu erwarten wäre - kundenfreundlich leicht machen will, sondern sich lieber durch ein möglichst umständliches Verfahren die ein oder andere Entschädigungszahlung sparen möchte. Der Imageschaden für die Bahn ist damit leider um so größer, zumal die Bearbeitungszeit für eingereichte Fälle aktuell bei 6 - 8 Wochen liegt.

Ich wage zu bezweifeln, daß Sie dazu hier oder auf anderem Wege eine zufriedenstellende Aussage der DB erhalten werden, lasse mich aber gerne positiv überraschen.

Hallo BSF,
Hallo ThomasDenkel,

mir stellt sich eher die Frage wie Fahrgäste vorgehen sollen die ein Automatenticket oder selbiges auf dem Reisezentrum besitzen. Also wäre dies im Grunde genommen eine Benachteiligung einer nicht zu unterschätzenden Zielgruppe. Vielleicht wurde deswegen dieser einheitliche Weg geschaffen.

Gruß, Tino!

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Hallo Tino,

erst mal vorweg: eine Antwort von einer Mitarbeiterin oder einem Mitarbeiter der Deutschen Bahn steht weiterhin aus (das Diagloteam der Bahn hat 19 Leute und nicht auszuschließen, dass sie die Frage mittlerweile entdeckt haben).

Zu Deiner Antwort:

Ich sehe es genauso wie Du, man muss auch den brieflichen Weg bestehen lassen um niemand zu benachteiligen. Man kann es einfach so machen, wie es auch bei vielen Behörden mittlerweile üblich ist: Anträge kann man sowohl online auf der Webseite stellen, per Email oder klassisch per Brief oder Besuch in der Behörde (in diesem Fall im Reisezentrum und dort den Antrag ausfüllen und direkt abgeben).

Viele haben heute ein Handy, können Fahrkarten (welche ja alle eine eindeutige Nummer haben, wodurch Mißbrauch durch Doppeleinreichungen ausgeschlossen ist), fotografieren und somit per Download einreichen.

Die Bahn könnte einfach sich so verhalten wie fast jedes Unternehmen und fast jede Behörde: es dem Kunden einfach machen und ihm - genauso wie beim Fahrkartenkauf - die Wahl lassen, welchen Weg er gehen möchte.

@Tino Groß | Das eine schließt das andere doch nicht aus. So wie es verschiedene Vertriebswege gibt, könnte es auch verschiedene Wege zur Entschädigung geben, damit es jeder Kunde so gestalten kann, wie es ihm/ihr am genehmsten ist. Es reicht doch eigentlich, wenn der Kunde durch eine Verspätung oder einen Zugausfall Unannehmlichkeiten hatte, da muß man ihm doch nicht noch das Entschädiguns- bzw. Erstattungsverfahren unnötig schwer machen. Alles andere legt nahe, daß ich mit meinem Verdacht nicht ganz unrecht habe.

@BSF | Womit ich schon gute Erfahrungen gemacht habe, ist die Entschädigung / Erstattung direkt im DB-Reisezentrum unter Vorlage Ihres Tickets. Wenn es sich um einen "klaren Fall" handelt und der Mitarbeiter die Verspätung bzw. den Zugausfall im System einsehen kann, kann Ihnen das Geld dort direkt ausgezahlt bzw. die Gutschrift veranlasst werden.

Hallo BSF,

die Frage haben wir entdeckt, das ist vollkommen korrekt. Ich muss Sie hier dennoch um etwas Geduld bitten, da wir uns für die Antwort natürlich mit dem Fachbereich kurzschließen. /ti

Leo
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Hat denn die DB mit so einem antiquierten Verfahren nicht auch unnötige Unkosten und Aufwand?

Oder sollte doch so langsam ein Umdenken einsetzen, dass man evtl. doch den gleichen Online-Service bieten könnte, den auch ausländische Bahnen nutze...

Außerdem :Meist, bei mir zu 100%, dürfte die Verantwortung für das Versäumen des Anschlusses und der dann fälligen Entschädigung ohnehin bei der DB liegen..

Hallo an alle,

wir können uns ja gerne mal gemeinsam beim Servicecenter Fahrgastrechte anmelden um in Erfahrung zu bringen wie hoch die Quote der gefälschten und manipulierten Fahrscheine ist die dort eingereicht werden. Leider werden Fahrgäste immer einfallsreicher was das Fälschen von Fahrkarten betrifft. Wenn man Ihnen jetzt noch Tür und Tor öffnet und Sie bittet entsprechende Dokumente per Scan hochzuladen möchte ich nicht wissen was da so alles getrickst wird. Und bei solch Großereignissen wie Rastatt oder die Stürme kann ich garantieren dass nicht jeder Fahrschein auf Echtheit überprüft wird. Dann heißt es nur noch Geld auszahlen und Fahrgast beruhigen.

Tino,

auch dich bitte ich, hier keine Mutmaßungen zu schreiben. Dass es zu Fehlern kommen kann, mag sicher sein. Dass du hier eine Garantie aussprichst, halte ich für ganz schön gewagt.

Des Weiteren ist beim Online-Prozess sicher auch in erster Linie das einfache Online-/Handy-Ticket gemeint und keine Papierfahrkarten oder Rechnungsbelege. Gerade bei zu erstattenden Belegen werden auch künftig die Originale vorliegen müssen, um hier Rechtssicherheit zu haben. /ti

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Und"Des Weiteren ist beim Online-Prozess sicher auch in erster Linie das einfache Online-/Handy-Ticket gemeint und keine Papierfahrkarten oder Rechnungsbelege."

Genau so macht es die SNCF und macht vielen Kunden das Leben damit einfacher.

Und da die Fahrt eben nicht unbedingt am selben Tag noch innerhalb der Geltungsdauer der Fahrkarte fortgesetzt oder trotz allgemeinen Chaos angetreten werden muś und kein Stranden irgendwo mit nötiger Hotelübernachtung provoziert wird, reicht die Erstattung des Fahrpreises gemäß der Verspätung dann meist auch, ohne dass durch die erzwungene sofortige Fortsetzung der Reise ins Chaos Folgekosten wie Hotel, Taxi,.. unnötig provoziert werden.

"@BSF | Womit ich schon gute Erfahrungen gemacht habe, ist die Entschädigung / Erstattung direkt im DB-Reisezentrum unter Vorlage Ihres Tickets. Wenn es sich um einen "klaren Fall" handelt und der Mitarbeiter die Verspätung bzw. den Zugausfall im System einsehen kann, kann Ihnen das Geld dort direkt ausgezahlt bzw. die Gutschrift veranlasst werden."

Damit habe ich schlechte Erfahrungen gemacht: Während des 50-minütigen Wartens in München hätte ich mir gerne so unbürokratisch die Erstattung gleich auszahlen lassen, aber das gehe angeblich nicht, da ich ja noch nicht an meinem Ziel in Holzkirchen angekommen sei...

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Liebes Bahn-Dialog-Team, sind Sie an dem Thema noch dran? Ich warte noch auf Ihre zugesagte Antwort.

Hallo BSF,

eine "Online-Entschädigung" ist heute leider noch nicht abbildbar. Eine Verspätungssituation kann in einer Vielzahl von Varianten vorkommen - daher müssen alle Fälle heute manuell von Mitarbeitern geprüft bzw. recherchiert werden. Diese Komplexität als auch das Zusammenspiel aller an dem Verfahren beteiligten Bahnen über die DB hinaus (insgesamt über 40 Eisenbahnverkehrsunternehmen) ist eine große Herausforderung für eine digitale Lösung.

Bei Erstattungen benötigt das Servicecenter Fahrgastrechte zudem originale Unterlagen, die nur über den Postweg eingereicht werden können. Wir brauchen originale Rechnungen/ Quittungen, um zu verhindern, dass eine Rechnung mehrfach eingereicht wird. Sollten diese relevanten Unterlagen auf dem Postweg nicht vorliegen, zieht sich durch Rückfragen bzw. erneute Anforderung die Bearbeitung von Anliegen leider in die Länge.

Alternativ ist aber eine schnelle Regulierung auch direkt vor Ort im DB Reisezentrum möglich. /ti

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Danke für Ihre Antwort. Ich habe hierzu eine Rückfrage:

In rund 80 Prozent meiner bisherigen Fälle für einen Entschädigungsanspruch (das waren in den letzten zehn Jahren gewiss 20 Stück) hatte ich neben dem online auf bahn.de oder via App gebuchten Fahrausweis keinerlei Quittungen einzureichen. Warum kann ich das Formular für die Beantragung des Entschädigungsanspruches in diesen Fällen nicht online ausfüllen und auch direkt online abschicken? Ich kann aufgrund Ihrer Antwort nicht nachvollziehen, was der Hinderungsgrund dafür sein soll.

Die Finanzämter praktizieren dies mittlerweile genauso: einmal registriert kann man seine Steuererklärung online einreichen. Nur falls man Belege hat, welche dem Finanzamt noch nicht vorliegen, muss man diese manuell abgeben oder einschicken.

Auch Ihre Befürchtung, Bahnkunden könnten die Bahn betrügen, indem sie Belege doppelt einreichen, kann ich nicht nachvollziehen. Jede Rechnung hat eine Rechnungsnummer und ein Datum. Wenn diese erfasst werden, fallen Doppeleinreichungen sofort auf. Zudem würde eine Doppeleinreichung rechtlich Betrug darstellen - welcher zudem astrein beweisbar wäre. Doch diesen Punkt möchte ich hier nicht weiter vertiefen.

Mir geht es in meiner Rückfrage darum, warum ich das Entschädigungsformular nicht online absenden kann, wenn ich keine weiteren Belege habe. Im eingeloggten Zustand auf bahn.de wäre auch meine Identität der Bahn bekannt. Der Vorgang wäre der allerselbe, wie wenn ich eine online gekaufte Fahrkarte zurückgeben möchte. Sie schreiben hierzu auf Ihrer Webseite:
"Sie können Ihr Flexpreis-Ticket (mit/ ohne BahnCardRabatt) online umtauschen oder stornieren, wenn Sie dieses über bahn.de gebucht haben. Wenn Sie Ihr Ticket als Handy-Ticket gebucht haben, können Sie dieses auch über die Buchungsrückschau im DB Navigator umtauschen oder stornieren."

Hallo BSF,

warum die Entschädigung im Fahrgastrechtefall nicht digital vonstatten gehen kann, hat Ihnen mein Kollge /ti ja schon begründet. Die Entschädigung bei Verspätungen oder Zugausfällen hat auch nichts mit der tariflichen Stornierung über die Buchungsrückschau zu tun. Denn hier wird das Ticket bei Nichtbenutzung komplett storniert und das System zieht hier ggf. nur das Erstattungsentgelt ab. Das Ganze geht dann jedoch nicht über die Fahrgastrechte.
Bitte bedenken Sie auch, dass das Servicecenter Fahrgastrechte nicht nur die Entschädigungen für die DB vornimmt, sondern für alle teilnehmenden Eisenbahngesellschaften. Und die Mitarbeiter des Servicecenter Fahrgastrechte haben keinen Zugriff auf Ihre Daten beim Online-Service. /ni

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Hallo Nicole,

danke für Ihre Antwort. Entweder wir reden aneinander vorbei oder Sie haben meine letzte Frage leider nicht verstanden. Meine Frage war:

"Warum kann ich das Formular für die Beantragung des Entschädigungsanspruches in diesen Fällen nicht online ausfüllen und auch direkt online abschicken? "

Es geht mir nicht um eine Antwort, wer die Erstattung dann vornimmt, ob dies die Bahn ist oder das Servicecenter Fahrgastrechte. Mir geht es nur darum, und dazu bitte ich um Antwort, warum ich das Formular bei online gekauften Fahrausweisen nicht auch online ausfüllen und - sofern ich keine Anlagen habe - online abschicken kann. Der entsprechende Fahrausweis könnte dann ja automatisch angehängt werden. Das ist ein ganz normaler Vorgang in Datenbank- und Onlineshopsystemen, dass daraus Daten bzw. Mails an externe Dienstleitster automatisch verschickt werden können. Wenn jemand auf bahn.de eine Reiseleistung bei einem Hotel bucht, gibt der Kunde die Daten ja auch auf bahn.de ein und die Bahn leitet diese dann an das Hotel bzw. den Dienstleister, welcher dahinter steht, weiter. Somit ist es für mich nicht erklärlich, warum dies nur geht, wenn man etwas bei der Bahn kauft, aber nicht wenn man einen Anspruch auf Entschädigung gegenüber der Bahn hat.

Eine solche Lösung würde tausenden von Kunden der Deutschen Bahn ersparen, das Formular extra zu einem Briefkasten der Post zu bringen oder in ein Reisezentrum zu gehen. Zudem würden auch tausende Euro Porto und große Mengen Papier gespart, Briefe müssten nicht transportiert, nicht geöffnet usw. werden. Es wäre somit auch deutlich ökologisch nachhaltiger. Und der Bahn ist Nachhaltigkeit, zumindest so wie sie es schreibt, doch sehr wichtig.

Es ist ja auch zu bedenken, dass die Kunden, weil die Bahn deutlich Verspätung hatte, ja ohnehin schon Ärger hatten.

Hallo BSF, wir haben Sie in diesem Umfang deutlich verstanden und es wurde dahingehend auch geantwortet, dass eine „Online-Entschädigung“ heute leider noch nicht abbildbar ist. Der Online-Service (für den Fahrkartenkauf auf bahn.de) darf nicht so einfach von sich aus Ihren digital eingereichten Fahrgastrechte-Antrag entschädigen. Daher geht dieser komplette Vorgang an das Servicecenter Fahrgastrechte und die Mitarbeiter dort benötigen die relevanten Reiseunterlagen auf dem Postweg, wenn Sie ein Online-Ticket einreichen möchten. Ein Online-Formular für Verspätungen auf bahn.de gibt es daher nicht. /ch

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Hallo Christian,

danke für Ihre Antwort. Sie schreiben mir "Der Online-Service (für den Fahrkartenkauf auf bahn.de) darf nicht so einfach von sich aus Ihren digital eingereichten Fahrgastrechte-Antrag entschädigen."

Das war nicht meine Frage und ich erwarte auch nicht, dass der Online-Service meinen Antrag entschädigt. Die Entschädigung erfolgt ja über das Servicecenter Fahrgastrechte. Meine Frage war und genau darauf bitte ich um Antwort, die ich nun trotz mehrmaligen Nachfragen leider immer noch nicht von Ihnen erhalten und daher jetzt nochmal präzisiert habe:

"Warum kann ich das Formular für die Beantragung des Entschädigungsanspruches in diesen Fällen nicht online auf bahn.de ausfüllen und von dort zusammen mit den dort ja ohnehin hinterlegten Daten meiner online gekauften Fahrkarte an das Servicecenter Fahrgastrechte abschicken? Dies dürfte technisch doch kein Problem sein bzw. wo liegt das technische Problem dafür?"

kabo
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Oder anders gesagt:
Es dürfte für den Online-Service ja kein Problem sein, einen Entschädigungsantrag per Mausklick des Kunden automatisch zu generieren und automatisch zusammen mit dem online-Ticket elektronisch an das Servicecenter Fahrgastrechte weiterzuleiten.

Den Entschädigungsantrag ausfüllen, auszudrucken und physisch an das Servicecenter Fahrgastrechte weiterzuleiten (entweder via Post oder per Abgabe am Bahnhof) muss der Kunde selbst machen. Dafür könnte die DB eine automatisierte online-Funktion bereitstellen inklusive automatischer Weiterleitung an das Servicecenter. Dafür braucht die DB keine Zusammenarbeit mit anderen Bahnen und da würde auch nicht in die Arbeit des Servicecenters eingegriffen (also keine Ausrede für die DB mehr ersichtlich ...).

Die DB würde dem Kunden einfach einen werbewirksamen Mehrwert bereitstellen.

Es ist, wie bereits mehrfach angeführt, derzeit nicht abbildbar, dass wir in Ihrem Auftrag Ihren Fahrgastrechte-Antrag zusammen mit einem Online-Ticket über ein mögliches Formular an das Servicecenter Fahrgastrechte postalisch übermitteln. Auch nicht über ein Entschädigungsantrag-Online-Generator“, wie es kabo in seinem letzten Kommentar angeregt hat. Wir sind für jegliche Hinweise zur Vereinfachung dankbar und übermittelnd diese den beteiligten Fachbereiche. Ob dahingehend irgendetwas geplant ist, steht daher auch in den Sternen.

Wenn Sie das Erstattungsformular auf bahn.de nutzen, wird lediglich der tarifliche Aspekt geprüft, ob eine Erstattung nach den bekannten Konditionen erfolgen kann. Die Kollegen von bahn.de entschädigen keine Verspätungen und prüfen auch nicht, ob Sie auf Ihrer Fahrt eine Verspätung hatten, wenn Sie das Erstattungsformular auf bahn.de nutzen. Ihr einziger Ansprechpartner bleibt in diesem aktuellen Fall weiterhin das Servicecenter Fahrgastrechte, wo Sie das Online-Ticket im Original dem Fahrgastrechte-Formular beilegen. /ch

Leo
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„Wir sind für jegliche Hinweise zur Vereinfachung dankbar und übermittelnd diese den beteiligten Fachbereiche.“

Warum nicht einfach wie im Ausland, z.B. wie in Frankreich, wie übrigens von mir schon mehrfach in diesem Forum angeregt.

Zur Einleitung: Bei einem Handy-Ticket reicht ja auch in Deutschland die Buchungs-Nummer OHNE JEGLICHE SCHRIFTLICHE DOKUMENTE: Durch Einlesen des Aztec-Codes wird der benutzte Zug auch bei einem Flexpreis erfasst.

In Frankreich wird das folgende vereinfachte Online-Verfahren nur für Fahrkarten MIT RESERVIERUNG angeboten, die dann meist zuggebunden sind. Der Hintergrund ist wahrscheinlich genau wie in Deutschland: Man möchte nicht, dass jemand mit einem relativ pünktlichen Zug fährt, und dann hinterher für einen ganz anderen, verspäteten eine Erstattung beantragt. Hierzu sind alle Fahrkarten, auch solche aus Papier, mit einer Buchungs-Nr. wie bei der DB beim Online-/Handy-Ticket versehen und die Fahrkarten inklusive Reservierung mit einem ähnlichen Aztec- oder QR-Code wie bei der DB. Dieser wird auch bei Papierfahrkarten MIT Reservierung bei der Kontrolle erfasst. Eine Reservierung gibt es nur DIREKT AUF DER FAHRKARTE AUFGEDRUCKT und damit nur am Schalter oder an gelben Fernverkehrsautomaten, die alle Fahrkarten mit Reservierungs automatisch mit einer Buchungs-Nr. Und einem Aztec-Code versehen. Dies gilt auch bei FREIWILLIGER Reservierung in IC ohne Reservierungspflicht, die allerdings auch OHNE Reservierung mit Nahverkehrs-Fahrkarten ohne Aztec-Code aus einem blauen Nahverkehrs-Automat genutzt werden können.

Verhältnisse zur Zeit:

In Deutschland müssen Fahrgäste mit Handy-Tickets KEINE Dokumente beifügen, sondern nur das Formular ausfüllen, was aber noch nicht online funktioniert. (Wenn man wollte, könnte man das längst online anbieten, das will man aber anscheinend nicht, oder? Wieso kann ich dann aber online ohne Unterschrift eine Bahncard kaufen?) Die Nutzung des angegeben Zuges wird durch Einlesen des Aztec-Codes sichergestellt. Diese Daten gelangen also offenbar auf wundersame Weise schon heute von der DB an das vollkommen selbständige Servicecenter Fahrgastrechte.

In Frankreich müssen Fahrgäste mit Reservierung, d.h. Fahrkarte mit Aztec-Code, KEINE Dokumente beifügen, sondern nur Angaben wie insbesondere die Buchungs-Nr. machen, was aber ONLINE möglich ist. Die Nutzung des angegeben Zuges wird durch Einlesen des Aztec-Codes sichergestellt, der auch auf allen Papierfahrkarten MIT RESERVIERUNG zu finden ist.

WICHTIG: Sowohl in Deutschland, als auch in Frankreich müssen Reisende mit einer Fahrkarte mit Aztec-Code KEINERLEI Dokumente für eine reine Verspätungs-Entschädigung beilegen, sondern im Rahmen der Beantragung hauptsächlich den Buchungscode angeben. In Frankreich kann man das online durchführen, in Deutschland nur per Formular und Brief.

(Wer den Antrag bearbeitet DB/SNCF oder ein spezielles Servicecenter Fahrgastrechte ist eigentlich nebensächlich. Schon heute kommt die bearbeitende Stelle in beiden Ländern ja offenbar erfolgreich an die Kontroll-Daten. In Frankreich gibt es zusätzlich zu den Entschädigungen gemäß der EU-Verordnung (auf Wunsch per Überweisung) auch noch freiwillige Entschädigungen nur per Gutschein schon ab 30 Minuten, das ist aber für das Prozedere irrelevant, daher aber der Name G30 für Garanite30 bei der SNCF.)

In einem ersten Schritt könnte man also ganz einfach erst mal für die Fahrgäste mit Online-/Handy-Tickets das Ausfüllen, Unterschreiben, Eintüten, Snail-Mail-Übertragung, Austüten, Eintippen und Auswerten des Fahrgastrechte-Formulars INNERHALB VON z.Z. 8 WOCHEN durch einen einfachen Online-Prozess wie bei der SNCF INNERHALB VON 5 TAGEN ersetzen (und das ganze später auf alle Fahrgäste per Aztec-Code auf Papierfahrkarten ausweiten). Das Ganze ist hier aus Kundensicht recht ausführlich beschrieben:

Allgemeines zu Erstattungen:

https://de.oui.sncf/de/hilfe-de/verspaetung-zug

Ausführliche Anleitung zur Onkine-Erstattung:

https://de.oui.sncf/de/hilfe-de/G30

Onlin-Erstattungs-Antrag:

http://www.sncf.com/fr/compensation-g30

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Hallo Leo,

vielen Dank für Deine ausführlichen und sehr fundierten Informationen. Insbesondere Deine Infos zum Thema Handyticket und Vorgehen in Frankreich zeigen mir immer mehr: Die Deutsche Bahn möchte es dem Kunden offensichtlich bewusst schwer machen, an seine Entschädigung zu kommen. Dass die Moderatoren hier dies so vehement vertreten zeigt, dass es offensichtlich klar unternehmerische Linie der Deutschen Bahn ist, die Kundenorientierung, wenn mal etwas schief läuft, eher hintenan zu stellen. Dies ist zumindest mein subjektiver Eindruck und dieser hat sich mit jeder Antwort der Moderatoren auf meine Rückfragen welche ich hier an die Bahn gestellt habe, immer mehr gefestigt.
Klar: Dadurch spart die Bahn kurzfristig Geld. Viel weniger Kunden werden einen Entschädigungsanspruch per Briefpost oder im Bahnhof geltend machen, als wenn dies online ginge. Aus meiner Sicht ist dies allerdings langfristig keine gute Strategie, um als Unternehmen erfolgreich zu sein. Ich selbst bin seit vielen Jahren Bahnfahrer, hatte mehrere Jahre auch eine Bahncard100. Doch die Konkurrenz wie z.B. Fernbusse, schläft halt nicht und bietet für wenig Geld einen zumindest durchschnittlichen Service. Da muss die Bahn mit ihren meist deutlich höheren Preisen eigentlich mehr bieten, auch wenn mal was schief geht.
So bleibt uns nicht anderes übrig, als abzuwarten, bis in Sachen Kundenorientierung bei der Bahn die Sterne halt mal gut für die Kunden stehen.

Ich möchte nicht mehr groß in die Diskussion einsteigen - hat vermutlich eh keinen Zweck, wie man unschwer aus den Reaktionen der Moderatoren ableiten kann. Aber einen Beweis dafür, daß die Einreichung eines Fahrgastrechte-Antrags auch in Deutschland online machbar ist, möchte ich an dieser Stelle noch liefern. Mehrere Eisenbahn-Verkehrsunternehmen der Transdev (z. B. Meridian, Bayerische Regiobahn, Bayerische Oberlandbahn, NordWestBahn, Harz-Elbe-Express) bieten ihren Kunden diesen Service, samt Einreichung von Belegen, an:
https://www.meridian-bob-brb.de/de/bayerische-regiobahn/s...
https://www.nordwestbahn.de/de/ostwestfalen/service/fahrg...
https://www.hex-online.de/de/service/fahrgastrechte
Das allein steht m. E. ausreichend im Widerspruch zu den bisher DB-seitig geäußerten Argumenten und spricht verstärkt dafür, daß die DB schlichtweg kein Interesse daran hat, es ihren Kunden leichter zu machen.
Dazu ist noch anzumerken, daß die NordWestBahn am gemeinsamen Entschädigungsverfahren über das SCF teilnimmt - Meridian, BOB, BRB und HEX dagegen nicht - für die Kunden spielt das aber offensichtlich keine Rolle. Es geht also wohl letztlich doch nur um die Frage, wieviel Service man seinen Kunden bieten möchte, insbesondere wenn diese durch Verspätungen und/oder Zugausfälle eh schon reichlich Unannehmlichkeiten erfahren haben.

Nordpol
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Technisch wäre es für die DB, wie ThomasDenkel schreibt, kein Problem die Anträge auf Entschädigung bei Online- und Handytickets auch online anzunehmen. Die DB hat nur keine Lust darauf uns Kunden das Beantragen von Entschädigungen zu erleichtern. Alles andere, was hier von DB-Mitarbeitern vorgebracht wird, ist nicht nachvollziehbar.

Leo
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"Die DB hat nur keine Lust darauf uns Kunden das Beantragen von Entschädigungen zu erleichtern. Alles andere, was hier von DB-Mitarbeitern vorgebracht wird, ist nicht nachvollziehbar."

Und diese Bastion der Kundenunfreundlichkeit wurde auch durch die letzten Stürme noch nicht geknackt. Vor längerer Zeit gab es schon 2 fruchtlose Diskussionen zum Thema, in denen die Ausreden als solche entlarvt wurden:

https://community.bahn.de/questions/1391814-online-erstat...

Zitat:

"M.E. sind das alles nur Ausreden; andere Bahngesellschaften und Verkehrsverbünde im In- und Ausland können es bei gutem Willen ja schließlich auch, siehe Diskussion hier:

https://community.bahn.de/questions/1285844-email-adresse...

Leo

vor 6 Monaten "

Zitat aus dem obigen Link:

"Zusammenfassung der Diskussion: Die BOB bearbeitetet die Online-Anträge selber – und nur wenn sie nicht selbst Schuld ist, leitet sie alles immer noch ohne Unterschrift und ohne Fahrkarten-Original an das Service-Center Fahrgastrechte weiter; hierzu ist ein Scan der Fahrkarte erforderlich. Die SNCF bietet einen Online-Antrag für Fahrkarten mit Reservierung an; die Angabe der Buchungsnummer reicht aus; es ist kein Scan erforderlich.

100% meiner Erstattungen erfolgten bisher wegen Schuld der DB. Da könnte man doch ganz einfach und unbürokratisch folgendermaßen verfahren: Analog zu BOB bzw. SNCF erstattet die DB auf Online-Antrag hin selbst und leitet wie die BOB nur die Fälle ans Servicecenter Fahrgastrechte weiter, an denen sie nicht Schuld ist – natürlich ohne Unterschrift und Fahrkarten-Originale genauso wie die BOB. Da bei Sparpreisen ohnehin Zugbindung besteht, kann dabei wie in Fällen mit Reservierung bei der SNCF grundsätzlich auf einen Scan der Fahrkarte verzichtet werden, bei den neuerdings unflexiblen „Flex“-Preisen mit freier Zugwahl dann doch mit Scan zur Überprüfung der tatsächlich genutzten Verbindung mittels Zugnummer auf dem Zangenabdruck.

Leo

vor 11 Monaten "

Isabellalina
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Warum, nimmt dann nicht einmal das Service Center der db den Antrag auf Rückerstattung an (online - ticket) und leitet diesen per "Hauspost" an das Servicecenter Fahrgastrechte weiter.

Oder sollte der Antrag einfach unfrei versandt werden, so als Alternative?

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Einsendung ohne Briefmarke möglich

Die Bahn schreibt zwar auf den Umschlag drauf, "bitte frankieren", doch kommt man der Bitte nicht nach, bezahlt die Bahn das Porto. Siehe in der von der Bahn bestätigten Antwort auf meine Frage hier:
https://community.bahn.de/questions/1540115-porto-beim-ve...

Ist aus meiner Sicht ein weiterer Punkt von mangelnder Kundenorientierung der Deutschen Bahn AG. Fast jeder, der liest "bitte frankieren" denkt, man müsse da eine Briefmarke draufkleben. So hat die Bahn dem Kunden Ärger gemacht durch die Zugverspätung und der Kunde denkt, er müsse dafür jetzt auch noch eine Briefmarke auf eigene Rechnung kaufen. Die Bahn könnte einfach in den Antrag reinschreiben, dass man den Umschlag nicht frankieren muss und die Bahn das Porto übernimmt. Auf den Umschlag könnte sie "Porto zahlt Empfänger" schreiben. Macht sie natürlich nicht. Genauso wenig wie sie eine Onlineeinreichung ermöglicht.

Langfristig dürfte ein solches Verhalten Kunden gegenüber der Bahn schaden. Kurzfristig spart sie ein paar Euro.

Tiptom
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Also inzwischen geht es. Ich habe nach Sturmtief Friederike mein Ticket online erstatten lassen. Bei eindeutigen Fällen kann die Bahn ja aber auch nachvollziehen welche Züge verwendet wurden, da online/mobiletickets ja getracked werden. Oder wenn kein Umstieg stattfand und der Zug aber laut internen System mehr als xy Minuten Verspätung hatte. Es könnte dann automatisch erstattet werden. Zahlungsdaten liegen ja vor...
wenn die DB technisch nicht in der Lage ist, biete ich mich gern an als Freelancer entsprechende Algorithmen zu entwickeln...