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Ich warte seit acht Wochen auf eine Erstattung für eine Fahrt vom 06.10.2017.Was tun?

Am 06.10.2017 wollten wir mit der Deutschen Bahn nach Hamburg fahren, 24 Stunden nach dem Sturm; zu diesem Zeitpunkt sollte man auch bei der Deutschen Bahn wissen, welche Strecken befahren werden können und welche nicht. Alle Bahnmedien (Internet, DB App, Anzeigetafeln in der Halle, am Gleis und im Zug) zeigten bis zur Abfahrt des Zuges eine planmäßige Fahrt von Frankfurt nach Kiel an. Drei Minuten nach Abfahrt des Zuges in Frankfurt wurde durchgesagt, dass der Zug nur bis Göttingen fährt, dann bis Hannover, außerplanmäßig Schluss war in Kassel, was auch den verantwortlichen Zugführer durchaus verwunderte. Laut Bahnmedien wäre Hamburg mit Privatbahnen zu erreichen gewesen, diese konnten wir dann bis Hannover nutzen; in Hannover war dann entgegen der Auskunft der Bahnmedien Schluss und es ging nichts mehr. Nicht nur für uns, sondern auch für viele andere. Serviceschalter unterbesetzt und überlaufen. Die Durchsagen verwiesen auf eine S7, allerdings auch mit Schienenersatzverkehr, ein Hinweis, welcher sich im Nachhinein auch als falsch herausstellte. Durch die Deutsche Bahn gestellte Ersatzverkehrsmittel? Nichts. Sonstige Unterstützung? Nein. An diesem Tag wurde in Hannover im öffentlichen Nahverkehr auch noch gestreikt.
Die Kommunikation mit dem Kundendialog der Deutschen Bahn ergab sinngemäß, dass man für den Sturm ja auch nichts kann, dass man ja nicht ahnen kann, dass ein Zug, welcher ab Frankfurt bis Kiel fahren soll, dorthin nicht fahren kann und dass für Erstattungen ohnehin das Servicecenter Fahrgastrechte zuständig ist. Als regelmäßigem Bahnnutzer ist mir das wohl bekannt, weswegen ich alle erforderlichen Unterlagen per POST an das Servicecenter Fahrgastrechte gesendet hatte; mit modernen Kommunikationsmitteln kann man dieses leider nicht erreichen. Bis auf eine Nachfrage habe ich vom Servicecenter Fahrgastrechte nichts mehr gehört. Dies ist inzwischen acht Wochen her.
Hamburg war von Hannover aus nur mit der Taxe erreichbar.

Die Antwort wurde von DB Bahn bestätigt
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"Ich warte seit acht Wochen auf eine Erstattung für eine Fahrt vom 06.10.2017.Was tun?"
-> Weiter warten.
Die Bearbeitungszeit liegt derzeit bei ca. 6 bis 8 Wochen. Einfache Fälle (nur Verspätungsentschädigung) etwas schneller, Fälle mit Aufwandsersatz (Taxi, Hotel) eher länger. Ihre Wartezeit liegt also noch im Bereich des Üblichen, zumal der Fall ja so kompliziert zu sein scheint, dass eine Rückfrage nötig war (kommt selten vor).

Ich bin auch Stammkunde beim Servicecenter Fahrgastrechte und aus langjähriger Erfahrung kann ich sagen: Das Servicecenter arbeitet langsam, aber am Ende geht nichts verloren. Alle mein Fälle sind immer ordnungsgemäß bearbeitet worden, es hat halt nur manchmal lange gedauert. Also kein Grund zur Panik - einfach entspannt weiter warten. Irgendwann kommt eine Antwort.

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"Ich warte seit acht Wochen auf eine Erstattung für eine Fahrt vom 06.10.2017.Was tun?"
-> Weiter warten.
Die Bearbeitungszeit liegt derzeit bei ca. 6 bis 8 Wochen. Einfache Fälle (nur Verspätungsentschädigung) etwas schneller, Fälle mit Aufwandsersatz (Taxi, Hotel) eher länger. Ihre Wartezeit liegt also noch im Bereich des Üblichen, zumal der Fall ja so kompliziert zu sein scheint, dass eine Rückfrage nötig war (kommt selten vor).

Ich bin auch Stammkunde beim Servicecenter Fahrgastrechte und aus langjähriger Erfahrung kann ich sagen: Das Servicecenter arbeitet langsam, aber am Ende geht nichts verloren. Alle mein Fälle sind immer ordnungsgemäß bearbeitet worden, es hat halt nur manchmal lange gedauert. Also kein Grund zur Panik - einfach entspannt weiter warten. Irgendwann kommt eine Antwort.

Auch nach zehn Wochen hat sich nichts getan; es sieht auch immer noch nicht so aus, wie wenn dieses Thema dieses Jahr noch zu einer Lösung kommen würde... Die Deutsche Bahn lässt sich ihre Dienstleistungen sehr gut bezahlen, die Preise für Bahnfahrkarten und Reservierungen steigen schon seit Jahren regelmäßig an; der Service ist zwar in vielen Punkten besser geworden, lässt aber in Ausnahmesituationen immer noch sehr zu wünschen übrig. Ein solches Totalversagen eines Unternehmens im Hinblick auf Informationen und fehlende Beförderung wie am 06.10.2017 darf nicht passieren! Wenn man sich doch ein derartiges Versagen geleistet hat, dann darf man sich nicht hinter einem Servicecenter Fahrgastrechte verstecken. Es steht auch leider zu befürchten, dass die "zuverlässige Beförderung" auf der Neubaustrecke vermehrt zu Beschwerden führen wird und dass sich die Bearbeitungszeiten des Servicecenters Fahrgastrechte noch weiter verlängern. Nun hat sich die Schlichtungsstelle dieser Thematik angenommen.

Hallo 08122017, es tut mir leid, dass Sie solange auf eine Rückmeldung vom Servicecenter Fahrgastrechte warten müssen. Ich empfehle Ihnen, morgen dort einmal anzurufen und nachzufragen, was mit Ihrem Entschädigungsantrag ist. Die Rufnummer lautet: 0180 6 20 21 78 (20 ct/Anruf aus dem Festnetz, Tarif bei Mobilfunk max. 60ct/Anruf). Wenn Sie das nicht möchten, muss ich Sie leider weiterhin noch um Geduld bitten. /mi

Nach über zehn Wochen gab es Post vom Servicecenter Fahrgastrechte. Hier kam man nach reiflichem Überlegen und gründlicher Prüfung zu dem bahnbrechenden Entschluss und Beschluss, dass das Servicecenter Fahrgastechte nicht zuständig ist, da wir die Fahrkarten bei einem Reiseveranstalter gebucht haben. Die Deutsche Bahn, welche ihre vertraglich geschuldete Leistung nicht erbracht hat, sieht sich nicht als zuständig und verweist auf das Servicecenter Fahrgastrechte. Das Servicecenter Fahrgastrechte sieht sich nicht als zuständig und verweist auf den Reiseveranstalter. Und der? Wen wundert es... Auch der Reiseveranstalter sieht sich nicht als zuständig, verweist auf das Reiserecht und verweist darauf, dass nach dem Reiserecht Verspätungen bei Pauschalreisen bis zu vier Stunden nach dem geltenden Recht als hinzunehmende Unannehmlichkeit und nicht als entschädigungsfähiger Reisemangel bewertet werden. Der Reiseveranstalter tritt erst bei Verspätungen über vier Stunden in Haftung. Schilda lässt grüßen. Bei diesem Reiseveranstalter haben wir zum letzten Mal gebucht. Eine Fluggesellschaft wollte uns eine 4 Stunden Verspätung auch so verkaufen, musste dann aber doch aufgrund eines Gerichtsbeschlusses die gesetzlich geregelte Entschädigung zahlen.
Letztlich haben wir immer noch das Problem, dass wir Geld für eine nicht erbrachte Leistung gezahlt haben und dass sich niemand hier in der Verantwortung sieht, dieses Problem konstruktiv zu lösen. Somit bleibt aktuell nur abzuwarten, wie die Schlichtungsstelle diese Thematik bewerten wird. Hier ist weder vom Kundendialog der Deutschen Bahn, noch vom Servicecenter Fahrgastrechte und schon gar nicht vom Reiseveranstalter eine konstruktive Lösung zu erwarten. SERVICE GEHT DEFINITIV ANDERS!

08122017 - Sie können gegen den Bescheid Widerspruch einlegen oder Sie wenden sich mit der Ablehnung noch einmal an unseren Kundendialog und fragen dort nach Kulanz. /ma

Das Wort "Kulanz" kennt man beim Kundendialog der Deutschen Bahn nicht. Jegliche Kommunikation zielte bisher nur darauf ab sicherzustellen, dass keine Entschädigungen oder Kulanzzahlungen vorgenommen werden müssen. Ansonsten lässt sich nicht erklären, dass wir nach inzwischen exakt zwölf Wochen (drei Monaten!) wieder beim Schritt 1 gelandet sind. Es ist für den normalen Fahrgast auch nicht wirklich ersichtlich, dass bei einer Verspätung von mehr als zwei Stunden 50 Prozent des Fahrpreises der einfachen Fahrt erstattet werden und bei einer nicht erfolgten Leistung soll es keine Erstattung geben? Nicht nachvollziehbar sind für den normalen Fahrgast auch nicht die Abgrenzungen zwischen Deutscher Bahn und Reiseveranstalter. Die vereinbarte Leistung haben beide nicht erbracht, der Fahrgast ist aber der Dumme. Da auch die Schlichtungsstelle öffentlicher Personennahverkehr nicht unbedingt die schnellste ist (auch von dieser war bisher nichts zu hören), vermute ich einmal, dass uns dieses Thema noch eine ganze Weile begleiten wird.

Inzwischen schreiben wir den 09.02.2018. Von der Deutschen Bahn war bisher immer noch nichts zu hören, wundert mich nicht. Dafür hat sich aber die Schlichtungsstelle öffentlicher Personennahverkehr gemeldet und die aktuellen Unterlagen angefordert, immerhin schon einmal ein Fortschritt. Vom Servicecenter Fahrgastrechte war bisher nichts mehr zu hören, nach dem Widerspruch, welcher inzwischen auch schon wieder vier Wochen her ist, hüllt man sich dort in vornehmes Schweigen.
Na ja, wenn solche Institutionen im Zeitalter von Internet und Smartphone nur per Post oder Telefon erreichbar sind, sollte man sich nicht wundern und wohl noch eine ganze Weile Geduld üben.
18 Wochen sind inzwischen ohne Lösung oder auch nur den Ansatz einer Lösung vergangen.

16.02.2018: wieder Post vom Servicecenter Fahrgastrechte. Die Antwort auf den Widerspruch. Inhaltlich gab es natürlich keine großen Überraschungen: den Text kennen wir ja schon. Das Ticket wurde über einen Reiseveranstalter gebucht, daher sieht sich das Servicecenter Fahrgastrechte nicht als zuständig und verweist wieder auf den Reiseveranstalter. Dabei spielt natürlich auch keine Rolle, dass es sich bei dem Reiseveranstalter um ein Unternehmen der Deutschen Bahn handelt. Gelernt haben wir immerhin folgendes: um die Nutzung der Deutschen Bahn kommt man leider nicht herum; dies würde bedeuten, dass wir uns wieder ein Auto anschaffen müssten, was zwar machbar und möglich ist, bei dem zunehmenden PKW Verkehr aber weder sinnvoll noch umweltfreundlich.
Bei zukünftigen Reisebuchungen werden wir aber auf die Dienste des Reiseveranstalters, der zu den Unternehmen der Deutschen Bahn gehört, nicht mehr zurückgreifen. Dieses Thema ist nun endgültig erledigt. Die vereinbarte Leistung nicht erbringen, aber den vollen Reisepreis kassieren, geht auch für geduldige Menschen entschieden zu weit.

Ich habe bewusst darauf verzichtet, die Kommunikation mit der "Leiterin des Kundendialogs der Deutschen Bahn", Frau R., hier zu zitieren oder gar zu kopieren. Mit dieser Kommunikation könnte man schon ein Buch schreiben. Hier sei nur wieder zitiert, dass die "Deutsche Bahn auch nichts dafür kann, wenn es stürmt" und dass "man sich hätte rechtzeitig über die Bahnmedien informieren müssen". Dumm ist dabei nur, dass gerade die Bahnmedien völlig falsche Informationen weitergegeben haben, welche letztlich auch bei Bahnmitarbeitern und Zugführern (siehe oben) zu Verwirrung und Unverständnis geführt haben. Mit einer sauberen und korrekten Kommunikation seitens der Deutschen Bahn von Anfang an hätte sich das ganze Chaos am 06.10.2017 vermeiden lassen.
Der Fahrgast kann auch nichts dafür, dass es stürmt und dass seine Pläne, für die er letztlich auch teures Geld bezahlt hat, durcheinander gebracht werden. Seitens der Deutschen Bahn wird man sich wohl auch nicht in den Fahrgast hineinversetzen wollen, dem man eine reibungslose Reise in einem ICE zugesagt hat und dem man letztlich zumutet, während der kompletten Fahrt zu bangen, ob man überhaupt am Ziel ankommt oder ob man nicht irgendwann mitten in der Pampa strandet. Letzteres wäre uns auch passiert, wenn wir dem Hinweis der Bahndurchsage in Hannover gefolgt wären. Neben völlig konfusen internen Kommunikationssträngen ist genau das das Problem des Serviceunternehmens Deutsche Bahn: ein völlig fehlendes Verständnis für die Probleme des Fahrgastes. Daran hat sich bis heute nichts geändert.

kabo
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In der Sache scheint das das Servicecenter Fahrgastrechte allerdings richtig zu liegen.
In einer ähnlichen Angelegenheit hat die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (söp) die Ansicht des Servicecenters beståtigt: https://signalarchiv.de/amp/Melduhttps://signalarchiv.de/...
(lesenswert und mit Erläuterungen)

Kurzfassung:
Bei Pauschalreisen, bei denen die Bahnfahrt "nur" ein Teil der Reiseleistung ist, gilt die EU-Fahrgastrechteverordnung nicht. Die Ansprüche des Kunden richten sich stattdessen nach dem (Pauschal-)Reiserecht. Und für die ist ausschließlich der Reiseveranstalter (= Vertragspartner) zuständig.

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Nachtrag
Der Link oben scheint nicht zu funktionieren. Hier nochmal:
https://signalarchiv.de/amp/Meldungen/10000676

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Weiterer Nachtrag:
Eine Entschådigung nach dem (Pauschal-)Reiserecht durch den Veranstalter ist für den Kunden im Regelfall auch besser.
Die Fahrgastrechteverordnung nimmt nur die Verspätungsminuten als Grundlage, wåhrend das Reiserecht auch "Beeintråchtigung des Erholungswertes der Reise" und "entgangene Urlaubsfreude" als Entschådigungsmaßstab kennt.

BerLü
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Ich warte heute noch (20.02.2018!) auf die Bearbeitung meiner Erstattungsansprüche für das Wochenende vom 06.10.-12.10.2017! Es wird nich einmal auf ein Schreiben meines Rechtsanwalts geantwortet!

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Sorry, meinte natürlich das WE vom 06.10.-08.10.2017! Habe am 12.10.2017 den Antrag auf Erstattung gestellt.

Juristisch gesehen haben wir doch erst einmal folgendes Problem: wir haben mit dem Reiseveranstalter der Deutschen Bahn, der sich als Erfüllungsgehilfen für einen Teil der Vertragsleistung der Deutschen Bahn bedient, einen Vertrag dahingehend geschlossen, dass wir am 06.10.2017 im ICE 772 mit zwei reservierten Sitzplätzen ohne Umsteigen von Frankfurt Hauptbahnhof nach Hamburg Hauptbahnhof gebracht werden, planmäßige Abfahrt 08.58 Uhr, planmäßige Ankunft 12.35 Uhr. Für diese vereinbarte Leistung haben sowohl der Reiseveranstalter wie auch die Deutsche Bahn den vereinbarten Preis erhalten, in voller Höhe! Bekommen haben wir: eine Fahrt im ICE, mit deutlich verspäteter Abfahrt in Frankfurt, von Frankfurt Hauptbahnhof bis Kassel Wilhelmshöhe. Dann war Schluss. Für ein Drittel der Leistung wurde der volle Preis einbehalten. Als Ansprechpartner an diesem Tag standen auch in Kassel weder ein Vertreter der Deutschen Bahn noch einer des Reiseveranstalters zur Verfügung. Obwohl die Deutsche Bahn, wenn sie ihre Fahrgäste in Frankfurt korrekt informiert hätte (und ich kann es immer noch nicht glauben, dass man, wenn man einen Zug losfahren lässt, nicht auch sagen kann, wie weit dieser fährt), dieses Chaos hätte verhindern können, sieht sie sich hier nicht in der Pflicht, der Reiseveranstalter sieht hier auch keine Notwendigkeit zum Einlenken.
Um die juristische Aufarbeitung des Themas werden sich andere kümmern, die von dem Thema mehr verstehen wie ich und die auch Erfahrung im Umgang mit renitenten Verkehrsunternehmen und Reiseveranstaltern haben. Es muss hier aber dennoch einmal dargestellt werden, mit welchen Themen man sich als Fahrgast (da steckt der Begriff "Gast" darin) der Deutschen Bahn herumärgern muss.

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Das sehen Sie weitgehend richtig.
Sie haben einen Vertrag mit dem Reiseveranstalter. DB-Fernverkehr ist nur Subunternehmer des Reiseveranstalters. Sie haben ausschließlich an den Reiseveranstalter bezahlt. Der Reiseveranstalter ist für Ihre Ansprüche zuständig.
Dass der Reiseveranstalter zum DB-Konzern gehört und dass der Reiseveranstalter ein Teil des von Ihnen bezahlten Geldes an DB-Fernverkehr weitergeleitet hat, ist juristisch nicht von Belang.
Wenn Sie den Reiseveranstalter verklagen, sind Ihre Aussichten hervorragend, während ein Vorgehen gegen DB-Fernverkehr aussichtslos ist, da DB-Fernverkehr nicht Ihr Vertragspartner ist.
(Außerdem beträgt die Entschädigung durch die Bahn bei RIT-Tickets ohnehin nur 10€/2.Kl bzw. 15€/1.Kl - was daran liegt, dass der Betrag, den die Bahn vom Reiseveranstalter bekommt, viel geringer ist als Sie denken. Mit einer Entschädigung vom Reiseveranstalter werden sie auch finanziell besser abschneiden.)
Dass das ganze natürlich wenig werbewirksam für die DB ist, steht auf einem anderen Blatt.