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Bonusprämie Reservierung 1. Klasse - versehentlich eingelöst und wertlos

Ich habe eben versehentlich die Bonusprämie "Reservierung 1. Klasse" anstatt der gewünschten Freifahrt erster Klasse gebucht. Da mir mein Fehler direkt aufgefallen ist und man die Meldung erhält, die Bestellung werde noch einmal geprüft, bevor sie abgeschickt würde, habe ich sofort den Bahn Bonus Support angerufen. Dort wurde mir dann gesagt, Bonusprämien seien aus technischen Gründen (!) generell nicht stornierbar und auch die Prüfung könne nicht beeinflusst werden.
Das halte ich erst einmal für ein ziemlich durchschaubares vorgeschobenes Argument um Kunden abzubügeln und dabei von offensichtlichen Fehlbestellungen zu profitieren. Wenn ein Storno wirklich technisch nicht möglich ist, was machen Mitarbeiter dann bitte, wenn sie selbst versehentlich etwas dem Kunden buchen? Dem wird dann auf jeden Fall ein Ticket geschickt und das Geld abgebucht? Ahja.

Meine eigentliche Frage ist aber nun: Wie soll ich meine tolle Prämie überhaupt nutzen? Ich kann gar keine 1. Klasse Tickets mehr ohne ("kostenlose") Reservierung buchen - was nutzt mir also eine zusätzliche "kostenlose" Reservierung? Warum gibt es so eine Prämie überhaupt noch? Ich nehme mal an, um genau diesen Effekt zu erzielen, dass unbedarften Leuten wie meiner Wenigkeit mal schnell 750 Bonuspunkte löschen kann. Das ist natürlich Kunden"service" der feinsten Art.

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@BahnFritz
Die Reservierungsprämie ist durchaus für einige Leute sinnvoll, z.B. für Eltern, die mit kleinen Kindern reisen, welche keine Fahrkarte benötigen. Hier ist die Reservierung wichtig, damit die Kinder ebenfalls einen Sitzplatz neben den Eltern bekommen. BC 100 Kunden wurden schon genannt.

Was die „technischen“ Gründe angeht, ist sowas auch einfach zu erklären. Wenn von vorneherein geregelt ist, dass diese Prämien nicht stornierbar sind, muss man in der Software auch keine Option zum stornieren einbauen. Damit geht das schlicht auch nicht.

Dass Sie aber direkt unterstellen, dass diese Prämie niemand braucht und ausschließlich dazu da ist, Fehlbuchungen zu erzeugen (was dem Betrugsvorwurf schon recht nahe kommt) und dem Service-Mitarbeiter quasi der Lüge bezichtigen, ist schon arg frech. Klar wäre es schön, wenn es hier mehr Kulanz gäbe, allerdings ist es klar in den Bedingungen geregelt, dass es keinen Umtausch gibt, und klar ist auch, dass nicht die Bahn hier den Fehler gemacht hat, sondern Sie selbst haben den Fehler gemacht. Daher sollten Sie doch bitte nicht andere für ihren eigenen Fehler verantwortlich machen, wilde Beschuldigungen und Unterstellungen verteilen usw. Sowas vergiftet nur die Stimmung im Forum, so dass man am Ende eher weniger oder keine Hilfe bekommt.

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kabo
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Hm.
Eigenlich würden man jetzt empfehlen, den bahn.bonus-Service anzurufen. Aber das haben Sie offensichtlich ja schon getan. Andere Stellen, die sich des Problems annehmen könnten, gibt es nicht.

Der bahn.bonus-Service gilt eigentlich als recht kulant. Wenn man da sachlich und freundlich sein Problem vorbringt, stößt man da dem Vernehmen nach eher selten auf taube Ohren. Von daher ist es eher verwunderlich, dass Sie da nichts erreichen konnten.

DB
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Guten Abend BahnFritz, ich finde es sehr unhöflich von Ihnen, uns absichtlichen Betrug vorzuwerfen, weil Sie selbst einen Fehler gemacht haben und nicht darauf geachtet haben, was für eine Prämie Sie buchen. Prämien sind generell vom Umtausch oder der Rückgabe ausgeschlossen, dies steht auch so in den Bedingungen. Und die Prämie gibt es für den Personenkreis, die nicht automatisch auch eine Reservierung dabei haben, zum Beispiel für BahnCard 100 Kunden.
Ich empfehle Ihnen, bei der nächsten Prämienbestellung vorher darauf zu achten, was genau Sie buchen und die Schuld nicht bei anderen zu suchen oder zu beschuldigen, dass man absichtlich hier die Kunden übers Ohr hauen will. /no

Erst einmal vielen Dank an Nutzer Kabo für den Versuch mir zu helfen. Leider sehe ich anhand der offiziellen Antwort endgültig, dass beim Bahn-Service keinesfalls Kulanz zu erwarten ist.
Sie wollen also sagen, mir eine Prämie für meine Kundentreue nicht zu stornieren, die erst in bis zu über einer Woche per Postversand bei mir eintrifft und die ich nicht nutzen kann - wie sie selbst in Ihrem Post beschreiben - ist ein normales Geschäftsverhalten, da es, wie von Ihrer Mitarbeiterin behauptet, technisch unmöglich sei, eine Bestellung zu stornieren. Ehrlich gesagt habe ich so ein Verhalten noch nie erlebt. Aber wen soll das noch wundern, denn dann bezeichnen sie mich auch noch aufgrund meiner berechtigten Nachfrage als unhöflich.
Als Grund führen Sie an, ich würde angeblich Betrug unterstellen. Was ich nie getan habe. Dabei ist bezeichnend, dass sie selbst offenbar das Wort "Betrug" für den Umstand gebrauchen, Menschen Dinge anzudrehen, die sie nicht nutzen können und ihnen hinterher vorzuwerfen, sie seien halt zu blöd gewesen, das Kleingedruckte zu lesen. Stimmt, das ist genau das, was hier passiert ist. Wenn das für Sie Betrug ist, dann müssen Sie sich wohl in diese Schublade einsortieren. Recht entlarvend, aber dann wissen wir ja nun zumindest, auf welcher Ebene man sich begegnet.
Übrigens haben Sie leider nicht beantwortet, was Mitarbeiter (etwa Bahn Bonus Mitarbeiter) unternehmen, wenn sie selbst mal versehentlich eine falsche Bestellung verbuchen – schließlich sind Stornierungen ja angeblich „technisch nicht möglich“.

DB
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Guten Morgen BahnFritz,

wie auch bei der bahn.bonus-Bestellung über bahn.de ist bei der Buchung am Telefon mehr als ein Klick für die Auslösung notwendig. Zudem lesen die Mitarbeiter die Bestellung noch einmal dem Kunden vor und führen den finalen Schritt nur bei einem eindeutigen "ja" des Kunden aus. /ma

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@BahnFritz
Die Reservierungsprämie ist durchaus für einige Leute sinnvoll, z.B. für Eltern, die mit kleinen Kindern reisen, welche keine Fahrkarte benötigen. Hier ist die Reservierung wichtig, damit die Kinder ebenfalls einen Sitzplatz neben den Eltern bekommen. BC 100 Kunden wurden schon genannt.

Was die „technischen“ Gründe angeht, ist sowas auch einfach zu erklären. Wenn von vorneherein geregelt ist, dass diese Prämien nicht stornierbar sind, muss man in der Software auch keine Option zum stornieren einbauen. Damit geht das schlicht auch nicht.

Dass Sie aber direkt unterstellen, dass diese Prämie niemand braucht und ausschließlich dazu da ist, Fehlbuchungen zu erzeugen (was dem Betrugsvorwurf schon recht nahe kommt) und dem Service-Mitarbeiter quasi der Lüge bezichtigen, ist schon arg frech. Klar wäre es schön, wenn es hier mehr Kulanz gäbe, allerdings ist es klar in den Bedingungen geregelt, dass es keinen Umtausch gibt, und klar ist auch, dass nicht die Bahn hier den Fehler gemacht hat, sondern Sie selbst haben den Fehler gemacht. Daher sollten Sie doch bitte nicht andere für ihren eigenen Fehler verantwortlich machen, wilde Beschuldigungen und Unterstellungen verteilen usw. Sowas vergiftet nur die Stimmung im Forum, so dass man am Ende eher weniger oder keine Hilfe bekommt.

Vielen Dank für die Antwort. Das erklärt den Vorgang für mich. Ich weiß nun also, dass Bahnmitarbeiter keine Fehler machen und man deshalb technisch keine Möglichkeit der Fehlerbehebung braucht. Da ich selbst nicht so perfekt bin, muss ich mit den Folgen meiner Fehler leben und kann keine Kulanz erwarten. Man bekommt am Ende wie am Anfang keine Hilfe, wenn man versehentlich etwas angeklickt hat, da der Bahn hier ein Entgegenkommen unmöglich ist. Darauf möchte ich jeden Nutzer noch einmal hinweisen.

kabo
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Nun ja,
wie in meiner ersten Antwort beschrieben, wird üblicherweise zu einem sachlichen und freundlichen Anruf bei der Hotline geraten.

Fehlbuchungen kommen ja häufiger vor und wenn Sie sich durch dieses Forum klicken, werden Sie feststellen, dass sehr oft nach Tipps bei versehentlichen Fehlbuchungen gefragt wird. Und fast immer wird auf die Hotline hingewiesen. Aber von den letzten 100 Fällen ist anschließend nie(!) die Rückmeldung gekommen "Die Hotline wollte mir nicht helfen". Jetzt muss man sich fragen, warum das bei Ihnen nicht so geklappt hat.

Das verstehe ich nun wiederum nicht. Es kann mir ja nicht geholfen werden, da eine Stornierung wie bei meiner Bahn Bonus Prämie, technisch gar nicht möglich ist - das war der erste Satz der Mitarbeiterin am Supporttelefon und wurde ja auch hier in obigen Antworten noch einmal von Bahnseite bestätigt. Ich sage ja auch gar nicht, dass die Dame mir nicht helfen wollte. Sie konnte es schlicht dann gar nicht. Folglich sollte man jedem abraten, die kostenpflichte Hotline anzurufen und seine Zeit in der Warteschleife zu vertrödeln, wenn die Lösung für sein Problem eine Stornierung wäre. Das ist der Bahn unmöglich. Das war für mich leider so schwer zu glauben, dass ich erst daran dachte, man habe mir eine falsche Auskunft erteilt, denn wie Sie schon sagen, kommen Fehlbuchungen (nicht nur von Bonus Prämien wie der kostenlosen Reservierung) ja sicher häufiger vor und deshalb würde jedes Unternehmen, das auf Kundenzufriedenheit gesteigerten Wert legt, wohl zumindest für Ausnahmefälle eine Stornierungsmöglichkeit einbauen. Diese gibt es bei der Bahn leider nicht.
Ich hoffe deshalb, dieser Post spart vielen Leuten Zeit und Telefongebühren, dann ist ja schon mal mehr erreicht, als mit einem Anruf beim Service Telefon.

kabo
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Vielleicht habe ich mich zu diplomatisch ausgedrückt, deshalb jetzt etwas direkter:
Sie sind (verständlicherweise) verärgert gewesen. Ihre aus der Verärgerung gestellte Ausgangsfrage hier wurde von einigen Lesern als unhöflich** oder unsachlich** empfunden. Der Gedanke, dass Ihr Anruf bei der Hotline möglicherwese auch unhöflich** oder unsachlich** rübergekommen ist, liegt nicht so fürchterlich weit weg. Und es könnte sein, dass die Kulanzbereitschaft deshalb geschmolzen ist wie Schnee im Hochsommer.
** Bei Höflichkeit und Sachlichkeit gibt es natürlich immer unterschiedliche Auffassungen und Empfindlichkeiten. Was der eine noch als sachliche Frage versteht, sieht der andere schon als Unhöflichkeit.

Zur Sache ist ja schon alles gesagt. Sie haben bei der richtigen Stelle angerufen und um Kulanz gebeten. Dieser Wunsch wurde (warum auch immer) leider nicht erfüllt. Ende der Fahnenstange.

Entschuldigung, ich komme da ehrlich gesagt nicht mehr mit, denn sie reden immer wieder von Kulanzbereitschaft oder möglicher Kulanz, dabei hat die Bahn doch oben offiziell bestätigt, dass eine Kulanz technisch gar nicht möglich ist. Freundlichkeit hin oder her, offenbar würde selbst dem Dalai Lama nichts storniert werden können. Das ist der Hauptgrund, weshalb ich Kunden nicht raten würde, die kostenpflichtige Service Hotline anzurufen, wenn sie eine Bahn Bonus Prämie stornieren wollen, etwa weil sie diese unmöglich nutzen können oder sie aus anderen Gründen wertlos und eine ganz offensichtlich versehentliche Fehlbuchung ist. Dann sparen sie sich wenigstens die Telefongebühren und die Zeit in der Warteschleife.
Da ich die Prämie nun endlich vorliegend habe, kann ich allerdings auch die Antwort der Bahn nicht ganz nachvollziehen, die Prämie sei für Eltern mit kleinen Kindern gedacht, da auf der Prämie eindeutig und sogar mehrfach steht, dass sie nur persönlich vom Prämienkunden genutzt werden kann und nicht übertragbar ist. Auch schön ist der erste Satz unter der persönlichen Anrede "Ihre Teilnahme am bahn.bonus-Prgramm hat sich gelohnt." - Da musste ich schon ein wenig schmunzeln.