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Rückerstattung Sturmtief Herwart - Falschinformation durch DB Hotline - Kulanz?

Sehr geehrte Damen und Herren,

am Sonntag, 29.10. wollte ich gegen Mittag meine Bahnreise von München nach Österreich/Graz über Salzburg antreten, aber das Sturmtief Herwart wütete über Deutschland und Österreich.
Natürlich habe ich mir auch Screenshots der offiziellen Meldung auf bahn.de gemacht, wo natürlich steht, dass (!) betroffene Strecken (!) kulanterweise rückerstattet werden.

Da meine Strecke noch nicht akut betroffen war, aber die Weiterreise in Österreich durchaus unklar war, da Salzburg zB in Reichweite des Sturmtiefs lag, war ich besorgt und rief die DB Hotline an. Auf Schilderung meiner Sorge wurde mir versichert, dass gerade aufgrund meiner Auslandsverbindung und der unklaren Weiterreise mein Ticket inkl. Hundeticket auf jeden Fall TROTZDEM problemlos und vollständig erstattet werden würde. Das Ganze war unter Angabe der konkreten Züge und Verbindungen.
Die äußerst nette Mitarbeiterin, deren Namen ich mir leider nicht notiert hatte, hat mir wirklich mehrmals versichert, dass das funktionieren wird. Entsprechend habe ich auch online das Rückerstattungsformular ausgefüllt und bin von der Reise zurückgetreten. Auf das Rückerstattungsformular habe ich noch keine Rückmeldung bekommen.

Allerdings hat mein Freund versucht, das Hundeticket im Reisezentrum zurückzugeben. Dort wurde brüsk abgelehnt, mit der Begründung, dass nun doch nur Tickets für die schlussendlich betroffenen Strecken erstattet werden. Was anderes wäre nie behauptet worden. Bei meinem erneuten Anruf bei der DB Hotline vorhin wurde mir gesagt, telefonische Auskunft sei eben auch nicht rechtlich bindend.

Ist das wirklich Ihr Ernst? Soll ich mir ab jetzt alles, das von Ihrer offiziellen Hotline gesagt wird, schriftlich geben lassen? Ich habe mehrmals nachgefragt, ob die Kulanzregelung auch für meinen Zug gilt, obwohl er NOCH NICHT betroffen ist, und mir wurde mehrmals versichert, dass das gilt. Jetzt wird behauptet, das wurde nie gesagt? Es sei eben ein Kommunikationsfehler gewesen seitens der Kollegin, und ich bleibe nun auf den Kosten sitzen?

Damals habe ich mich noch telefonisch für den tollen Kundenservice und die Kulanzregelung bedankt. Jetzt kann ich nur noch staunen und meinen Ärger kaum zügeln.
Dieses Vorgehen kann doch nicht wirklich Gang und Gebe bei einem an sich glaubwürdigen Unternehmen sein. Wie planen Sie, das nun zu regeln?

Beste Grüße

Antworten

Hallo CEGE,

leider lässt sich dies hier über die Community nicht regeln. Wenn ich es richtig verstehe, haben Sie Ihre Tickets über das zur Verfügung gestellte Formular storniert, aber noch keine Rückmeldung erhalten. Aufgrund des gerade großen Bearbeitungsvolumens, dauert dies dann leider auch noch etwas. Ich empfehle Ihnen, sich wegen des Tickets für den Hund direkt an das Servicecenter Fahrgastrechte zu wenden. Bitte schildern Sie dort den Sachverhalt und dass die anderen Tickets dem Online-Service zur Erstattung vorliegen. Die Kollegen werden dies dann prüfen. /tr

Wenn Sie zu keinem einvernehmlichen / zufriedenstellenden Ergebnis mit der DB kommen, kann ich Ihnen noch empfehlen, sich an die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr zu wenden: http://www.soep-online.de