Diese Frage wartet auf Beantwortung

Vertragsbruch bei Gepäckversand Fahrrad / Falsche Angaben bei Hermes bzw. DB?

Guten Tag,

auf https://www.bahn.de/p/view/mdb/bahnintern/services/gepaec... beschreiben Sie, dass: "Fahrräder ... sachgerecht verpackt werden [müssen]. Bei Bedarf können Sie entsprechende Verpackungen direkt beim Kauf des Gepäcktickets kostenlos mitbestellen. Der Hermes-Bote bringt die Verpackung bei Abholung mit. Sie ist auch für den Rückweg zu nutzen."

Weiterhin schreiben sie auf dem Bestellformular der Buchung auf: https://www.gepaeckservice-bahn.de/buchung.xhtml die Kosten: 27,50 € pro Richtung/Stück; die max. Länge: Größe: max. 250 cm Länge, sowie das max. Gewicht: max. 31,5 kg.

Ich habe, wie seit schon mehrfach in der Vergangenheit, einen solchen Gepäckversand bestellt. In der Bestellbestätigung steht: "Verpackungspflicht bei Ski, Snowboard, Fahrrad, E-Bike und sonstigem Reisegepäck".

Das Fahrrad wurde entsprechend Ihrer Instruktionen wie bisher in einem Radkarton verpackt und dennoch wurde der Transport heute von Hermes und vom Hermeskundendienst verweigert. Eine Verpackung wurde vom Hermes Transporteur auch nicht mitgebracht (Fahrer Herr XXXXX, Niederlassung Saarbrücken, Hermes, Vorgesetzter Herr Ursprung Depot) - dafür gibt es mehrere Zeugen.

Im Gegensatz zu Ihren Informationen besteht Hermes (https://www.myhermes.de/wps/portal/paket/Home/privatkunde...) darauf, Fahrräder nicht zu verpacken, sie dürfen nicht (zerlegt) in einer Verpackung (Zitat: "Sonst wäre es ja ein Paket, und das geht wirklich nicht." Herr XXXXXXXX, Reklamationsabteilung Hermes) sein, und sie müssen rollbar sein.

Ich habe jetzt ein paar Dutzend Telefonate zwischen den Buchungs- und Reklamationsabteilungen von Hermes und DB geführt, niemand interessiert sich für das Problem, für den Radtransport oder für die Tatsache, dass eine Dienstleistung nicht ausgeführt oder mit falschen Produkteigenschaften beschrieben wird. Statt einer Lösung schiebt man das Problem auf die andere Firma (Zitat: "Das können Sie nur mit Hermes klären, Ich kann Ihnen dort nicht helfen". Frau XXXX, Kundendialog db. Bamberg)

Um Kafka eine richtige Freude zu machen, und den Irrsinn der Falschaussagen zu unterstreichen: Der Hintransport des Fahrrades klappte vor ein paar Tagen problemlos (XXXXXXXXXXXXX) der Rücktransport meines Wettkampfrades klappt anscheinend nicht (XXXXXXXXXXXXXXXX).

Da in unserem Universum bei einer binären Lösung nur eine Darstellung korrekt sein kann, stellt sich die Frage: Welche Darstellung ist falsch; Wer lügt? Warum werden falsche Informationen verbreitet und Kunden in die Irre geführt und viel wichtiger: Wie erhalte ich bis Mittwoch mein Rad wie vertraglich zugesichert?

Noch habe ich die Illusion, dass sich in zwei Firmen Deutschlands kompetente Partner zusammenfinden können, die korrekte Darstellungen über angebotene Produkte oder Dienstleistungen bieten und diese dann auch geschlossene Beförderungsverträge einhalten.

Sehen Sie dies anders? Danke.

[Editiert durch Redaktion, 4. September 2017,14.14 Uhr: Persönliche Daten entfernt.]

Als Zusatzhinweis: Eine unterschiedliche Behandlung / Schutzklasse von Fahrrädern hat einen hohen Einfluss auf den Nutzwert Ihres Dienstes. Ein sicherer Transport in einem dafür geeigneten Fahrradkarton ermöglicht den Versand auch höherwertiger Räder (und ermöglicht wesentlich kleinere Transportmasse), ein Transport mit einer darübergestülpten Plastikhülle ala Hermes bietet dagegen nur einen geringen Schutz und begrenzt Ihre Dienstleistung leider auf die Angebote der Baumärkte. Eine entsprechende Darstellung auf Ihren Produktseiten wäre sicherlich hilfreich.

Radtransport
Radtransport

Radtransport

Ebene
0
11 / 100
Punkte

Antworten

Hallo Radtransport,

für Reklamationen gibt es die Hotline von Hermes (Telefon 0180 6 23 67 23 (20 ct/Anruf aus dem Festnetz, Tarif bei Mobilfunk max. 60 ct/Anruf)). Ihrer Beschreibung entnehme ich aber, dass Sie mit dieser wohl schon Kontakt hatten. Alternativ können Sie auch eine E-Mail an gepaeckservice@hermesworld.com schreiben.

In der Buchungsmaske des Gepäckservices steht eindeutig, dass das verpackte Fahrrad roll- und lenkbar sein muss.

Der Grundgedanke dieser Community ist "Kunden helfen Kunden". Diese haben aber genauso wenig wie wir Zugriff auf Kundendaten. Dass ein Hermesbote erneut versucht, das Fahrrad abzuholen, kann nur über die Reklamationshotline geklärt werden. 

Tut mir leid, wenn ich Ihnen hier keine andere Information geben kann. /ti

Radtransport
Radtransport

Radtransport

Ebene
0
11 / 100
Punkte

Als Antwort auf das Posting von ti: Alle Telefonnummern, von Hermes bis dB, Versand bis Beschwerdestelle, wurden bereits mehrfach angesprochen.

Ich wollte gerade fragen: "Wo haben Sie die Aussage mit der Buchungsmaske gefunden? Bei mir war diese nicht ersichtlich."

Nun stelle ich fest, dass in der Buchungsmaske tatsächlich (!) ein neues Popup auftaucht, in dem klargestellt ist, dass die Räder "roll und lenkbar bleiben" müssen ... Danke für die fixe Darstellung / Änderung im Buchungsformular an die Bahn - jetzt bleibt noch die Frage: Wie schnell ändern sie die weiteren von mir verlinkten Dokumente die noch im Originalzustand sind, und vor allem, wie schnell erhalte ich jetzt mein doch verpacktes Rad, welches ich doch sehr vermisse.

Vielleicht gelingt der Bahn bzw. Hermes ein solcher Transport aus Kulanz, nachdem sie von mir auf offensichtliche Widersprüche in den eigenen Produktbeschreibungen gemacht wurden?

PS: Und für die Kandidaten: "Das haben Sie doch sicher überlesen, das war schon immer so": Ich habe von den ganzen Prozessen Screenshots ...

Wann dieser Hinweis in die Buchungsmaske aufgenommen wurde, kann ich nicht sagen. Ich hab ihn aber nicht eben schnell eingebaut.

Ob die Broschüre angepasst wird, habe ich im Fachbereich angefragt.

Wie schon erwähnt, habe ich keinen Zugriff auf Ihre Daten und kann auch aus Datenschutzgründen nicht einfach Hermes anrufen und fragen, was mit Ihrem Fahrrad getan werden kann. Natürlich verstehe ich Ihren Wunsch, aber hier kann ich Sie nur bitten, sich selbst noch einmal an Hermes zu wenden. /ti