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Kundenfeindliche Kostenrückerstattungspolititk bei der DB

Ist es bei der DB üblich, dass Stornierungsgebühren einbehalten werden, trotz offensichtlicher Softwarefehler der DB-Homepage?

Tim1
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Da müssten Sie den Fall schon etwas genauer schildern.

kabo
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Wenn das Ticket nur gegen Gebühr stornierbar ist, dann ist es völlig üblich, dass die Stornogebühren automatisiert einbehalten werden.
Wenn Stornogebühren einbehalten werden, obwohl das Ticket kostenlos stornierbar sein müsste, dann wäre das ein Softwarefehler. Das ist nicht üblich. Zumindest kann ich mich nicht daran erinnern, dass hier schon mal ein ähnlicher Fall aufgetreten ist.
Was hier häufig vorkommt, ist, dass Kunden die falsche Erwartung hatten, kostenlos stornieren zu können, obwohl das Ticket nur gegen Gebühr stornierbar war. Das war dann aber kein Softwarefehler.

Vielleicht erzählen Sie, worum es genau geht - dann kann man vielleicht auch besser helfen.

Tim1
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Infolge eines Softwarefehlers im Service Login Bereich der DB Homepage, führte die Bearbeitung eines gebuchten Flextickes (10 Tage vor Gültigkeitsdatum) nicht zur Stornierung dieses Tickets sondern lediglich zu einer separaten Neubuchung. Nach Aussagen des DB-Services hätte am Ende dieses Vorgangs im Service-Login die Stornierung der ersten Fahrt und zusätzlich die für mich neu georderte Fahrt erscheinen müssen. Dies ist jedoch nicht erfolgt, es wurde mir lediglich die neu georderte Fahrt angezeigt. Nach Sichtung meines Kontoauszuges nach der Gültigkeit der Fahrten (wobei ich die neu georderte Fahrt selbstverständlich angetreten hatte) wurde der Fehler meinerseits erst bemerkt. Aufgrund des Verstreichens des Gültigkeitsdatums wurde die Stornierungsgebühr jedoch einbehalten.

Daher meine Anfangsfrage: Wenn in diesem geschilderten Fall die BD-Homepage Bugs aufweist und nicht entsprechend der Aussagen des BD-Services eine Stornierung der Fahrt realisiert, ist eine Einbehaltung der Stornierungsgebühr gegenüber dem Kunden vertretbar?

kabo
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So langsam durchschaue ich es.

Tim1 hat ein Flexpreis-Ticket von A nach C gebucht.
Dann wollte Tim1 umbuchen - und zwar wollte er statt von A nach C nun von B nach C fahren.
Das neue Ticket von B nach C wurde auch gebucht, aber das Ticket von A nach C wurde nicht automatisiert storniert - wie es Tim1 erwartet hatte.
Als Tim1 mehrere Tage später bemerkt hat, dass das Ticket von A nach C nicht automatisiert storniert wurde, hat er es selbst storniert. Zu dem Zeitpunkt war aber der 1. Geltungstag schon erreicht, weshalb auch bei einem Flexpreisticket Stornokosten abgezogen wurden.

Richtig?

Wenn ja, dann liegt die Wurzel des Übels darin, dass eine Umbuchung nur dann eine Umbuchung (mit automatischer Stornierung des alten Tickets) ist, wenn Start und Ziel gleich bleiben. Dadurch, dass Tim1 den Startort von A auf B geändert hat, wurde die Umbuchungsfunktion "überlistet" und das neue Ticket B-C gebucht, ohne das alte Ticket A-C zu stornieren. Da sehe ich schon mindestens Verbesserungspotenzial, wenn nicht sogar einen Fehler der DB.
Das ganze ist natürlich jetzt dadurch verkompliziert worden, dass Tim1 das Ticket A-B eigenständig und ohne Rücksprache mit dem Kundenservice storniert hat und dadurch die Stornogebühr korrekterweise automatisch abgezogen wurde.

Tim1
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Richtig, karbo!
Aber woher soll ich (tim1) wissen,dass ich gerade das System durch die Änderung des Startbahnhofes überlistet habe??
Nach dem ich die Buchung für Ticket B-C erhalten habe, dachte ich, es wäre alles in Butter.

Tim1
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Sehr geehrte DB,
schön dass ich erneut an eine weitere Stelle der DB verwiesen werde. Es hat mich bereits Wochen gekostet, dass hier in dieser Service-Zentrale (an die ich bereits verwiesen worden bin!) mein Problem verstanden wird. Ist es bitte möglich, dass Sie in Ihrem Unternehmen miteinander kommunizieren und entsprechend das Problem diskutieren?

Hallo Tim1, ich habe gerade noch einmal Ihre Buchungs- und Umtauschschritte duchgetestet und konnte keine Fehler feststellen. Wie kommen Sie darauf, dass es sich um einen Softwarefehler handelt? Sofern Sie den Schritten bei "Ticket stornieren oder umtauschen" folgt, wird dass Ticket in einem Vorgang storniert und das Ticket mit dem neuen Reiseweg gebucht. Es findet eine automatische Verrechnung statt.

Wie Sie vorgegangen sind, kann ich nicht nachvollziehen. Die Community ist demzufolge auch nicht die richtige Plattform für Ihr Problem, da die User auch nicht helfen können. Beste Grüße. /gu