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Unzureichende Hilfeleistung nach EU-Recht bei Verspätungen und verpasstem Anschluss

Hallo zusammen,

nachdem ich heute folgenden Fall niederländischer Reisender miterlebt habe, würde ich gerne eine offizielle Stellungnahme zu dem folgenden Fall haben:

Ein Pärchen aus den Niederlanden ist mit einer internationalen Fahrkarte mitsamt Fahrrädern aus den Niederlanden nach Salzburg unterwegs. In der Reisekette hat ein Zug der Eurobahn Verspätung, aufgrund derer der Anschluss an den gebuchten EC nicht erreicht wird. Am Ende des Tages sind sie nur bis Stuttgart gekommen.
Dort wäre ein Weiterkommen nur per ICE möglich, was der Zugchef allerdings verweigert, "um seinen Kopf nicht zu riskieren", obwohl der Zug nicht außergewöhnlich voll ist und man im "Notfall" beispielsweise einen Wagen hätte räumen können, um ihn als Radstellplatz zu verwenden (wenn sonst keine Abstellmöglichkeit z.B. im Famlienabteil bestünde).
Auch der Service-Point in Stuttgart lässt die beiden im Regen / auf dem Bahnsteig stehen, da a) einerseits das verursachende Verkehrsunternehmen für die Hilfeleistung sei, b) alle Vertragshotels der DB ausgebucht sein und der Servicepoint keinen allgemeinen Internetzugang habe, um z.B. auf hrs.de freie Zimmer suchen zu können. Deshalb sollten sich die Reisenden selbst um eine Übernachtungsmöglichkeit kümmern (Preise in einschlägigen Buchungsportalen >=300 €), eine definitive Zusage über die Übernahme der Hotelkosten wurde verweigert (trotz Nachweis der Verspätung). Abgesehen davon hatten die Reisenden nicht genug Geld dabei, um die Übernachtung zu bezahlen. Die Hotline der Eurobahn/ Keolis war zum Zeitpunkt des letzten Ausstiegs in Stuttgart nicht mehr erreichbar.

Wie ist in einem solchen Fall vorzugehen? Aus meiner Sicht kann es nicht sein, dass Fahrgäste in einem solchen Fall im Regen stehen gelassen werden:
a) Muss es einen während der Betriebszeit erreichbaren Ansprechpartner geben, der sich direkt um solche Fälle kümmert.
b) Dieser muss beispielsweise auch eine Zusage geben können, dass die entsprechenden Hotelkosten zu 100% übernommen werden (EU-Recht), da es nicht sein kann, dass Kunden für Fehlleistungen der Beförderungsunternehmen einstehen müssen.
c) Im Falle mangelnder Zahlungsmittel muss es die Gelegenheit geben, dass der Fahrgast nicht in Vorleistung treten muss.
d) Muss klar geregelt sein, wer der entsprechende Ansprechpartner ist. Im vorliegenden Fall haben die DB-Mitarbeiter immer nur auf die Schuld der Eurobahn hingewiesen und mit dieser Begründung z.B. auch die Ausgabe geeigneter Gutscheine verweigert haben.
e) Ist es wirklich unverständlich, warum es nicht für solche Fälle Ausnahmeregelungen gibt, unter denen bei geringer Auslastung ausnahmsweise eine Radmitnahme im ICE erlaubt werden kann.

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a) Nein, das wird von der Fahrgastrechtverordnung nicht verlangt
b) Natürlich ist es ein Unding, dass Kunden einstehen müssen. Aber die Fahrgastrechteverordnung sieht "nur" vor, dass gestandeten Reisenden eine Übernachtung anzubieten ist - und zwar "soweit praktisch durchführbar" (= Gummiparagraph) - und von einer sofortigen Kostenübernahmezusage steht da gar nichts.
c) Das wäre schön - und ich stand auch schon mal vor diesem Problem. Aber in der Fahrgastrechteverordnung ist nicht vorgesehen, dass eine Vorleistung des Reisenden ausgeschlossen ist. Aus Artikel 17(3) kann man maximal herleiten, dass die Bahn Bankgebühren erstatten muss, wenn für die Beschaffung von Zahlungsmitteln z.B. Gebühren am Geldautomaten anfallen.
d) Das ist das Kernproblem. Aber auch hier bleibt die Fahrgastrechteverordnung schwammig. Richtig ist, dass die Eurobahn wohl am Ende für alles geradestehen muss (Artikel 32 des Übereinkommen über den internationalen Eisenbahnverkehr (COTIF) vom 9. Mai 1980, geändert durch das Protokoll vom 3. Juni 1999 betreffend die Änderung des Übereinkommens über den internationalen Eisenbahnverkehr), enthalten im Anhang der Fahrgastrechteverordnung). Deshalb kann die DB auch schlecht irgendwelche Kostenübernahmezusagen machen. Ein Versprechen der DB, dass die Eurobahn schon zahlen wird, wäre ja wertlos. Man kann zwischen den Zeilen der Fahrgastrechteverordnung lesen, dass die EU davon träumt, dass der Kunde einfach umsorgt wird und sich die beteiligten Bahnen (hier also Eurobahn und DB) schon untereinander verständigen. Nur eindeutig geregelt hat es die EU halt nicht.
e) Das liegt wahrscheinlich daran, dass um die Uhrzeit niemand mehr verfügbar war, der über eine solche Ausnahme hätte entscheiden dürfen.

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Elmaran
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Mangelnde Zahlungsmittel halte ich hier für fraglich, wenn man als Niederländer in den Urlaub startet hat man im Grunde zumindest zu Beginn ausreichend Geld anbei .. notfalls per Karte.

Was hier die Angelegenheit hier nun tatsächlich verzwickter macht, ist lediglich das tatsächlich in seltener azftretenden Grenzfällen wie hier bezüglich Fahhrdmitnahme keine offizielle Regelung für derartiger Fälle gibt .. und so der ICE Chef zu recht die Mitnahme verweigerte.

Ich weiß nun mangels einer Zeitangabe nicht welcher ICE hier gemeint war, ob der um 22:14 oder der um 03:36 ... der um 03:36 ist jedenfalls nach meiner Erfahrung gerde nicht schwach besetzt .. in Frankfurt Hbf schon .. doch er wird in Folge ab Frankfurt Flughafen erheblich belegt ... so das in diesem schwerlich eine ruhsame Nachtfahrt eintreten kann.

Allerdings hätte der Zugchef hier ( soweit ihm möglich ) auf Grund Nachtzeit, zumindest wenn der 03:36 gemeint sein sollte eine Ausnahme machen können .. weiß zwar nicht ob in der Nacht Board-Bistro geöffnet ist, doch wenn vermutlich nicht .. wäre dort eine Möglichkeit gewesen das Fahrrad ausnahmesweise mitnehmen zu können .. und ab München dann im EC zu reservieren oder mit dem Meridian weiter.

Im übrigen wird ein Fahhrrad bei nicht Betriebstüchtigkeit, z. B. Pedale ab, Lenker querstellt wie bei einem Neuem gerade aus der Verpackung genommen zu einer simplen Traglast, welche dann gemäß Beförderungsbedingungen im Grunde mitgenommen hätte werden können.

-

Fazit, für solche Fälle sehe ich einen Handslungsbedarf seitens der Bahn in den Beförderungsbedingungen zu verankern wie in solchen und ähnlichen Ausnahmefällen verfahren werden soll .. es kann nämlich nicht sein das die Last zu einseitig auf die Kunden übertragen wird.
Zumal in der Regel die meisten Verspätungen wahrscheinlich aus dem Bereich DB-Netze herrühren, denn wo ein Fahrdienstleiter der DB-Netze einen Zug nicht rechtzeitig pünktlich auf der Strecke fahren lassen kann .. oder Umstiege oft zeitlich schlichtweg zu kurz da sie nicht einmal die Regel alles bis 6 Minuten später ist pünktlich auffangen ... obliegen die meisten Ursachen Verspätungen im Grunde bei der Bahn selbst.

Mit Antwort wie ich sie hier einst erhalten habe ... " wir wollen unseren Kunden kurze Umsteigezeiten bieten ", lassen sich die Probleme verpasster Anschlüsse NICHT lösen .. zumal auch im normal Fall viele Systemintegrierte Umstiege nicht schaffbar sind. Viele sind es NICHT, und spätestens wenn alles bis 6 Minuten später noch als pünktlich gilt, hilft dies zwar die Statistik zu verbessern .. jedoch nicht den Kunden wenn nicht wenigstens 6 Minuten Verspätung auch in den Umsteigen im Fahrplan integriert werden.

kabo
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a) Nein, das wird von der Fahrgastrechtverordnung nicht verlangt
b) Natürlich ist es ein Unding, dass Kunden einstehen müssen. Aber die Fahrgastrechteverordnung sieht "nur" vor, dass gestandeten Reisenden eine Übernachtung anzubieten ist - und zwar "soweit praktisch durchführbar" (= Gummiparagraph) - und von einer sofortigen Kostenübernahmezusage steht da gar nichts.
c) Das wäre schön - und ich stand auch schon mal vor diesem Problem. Aber in der Fahrgastrechteverordnung ist nicht vorgesehen, dass eine Vorleistung des Reisenden ausgeschlossen ist. Aus Artikel 17(3) kann man maximal herleiten, dass die Bahn Bankgebühren erstatten muss, wenn für die Beschaffung von Zahlungsmitteln z.B. Gebühren am Geldautomaten anfallen.
d) Das ist das Kernproblem. Aber auch hier bleibt die Fahrgastrechteverordnung schwammig. Richtig ist, dass die Eurobahn wohl am Ende für alles geradestehen muss (Artikel 32 des Übereinkommen über den internationalen Eisenbahnverkehr (COTIF) vom 9. Mai 1980, geändert durch das Protokoll vom 3. Juni 1999 betreffend die Änderung des Übereinkommens über den internationalen Eisenbahnverkehr), enthalten im Anhang der Fahrgastrechteverordnung). Deshalb kann die DB auch schlecht irgendwelche Kostenübernahmezusagen machen. Ein Versprechen der DB, dass die Eurobahn schon zahlen wird, wäre ja wertlos. Man kann zwischen den Zeilen der Fahrgastrechteverordnung lesen, dass die EU davon träumt, dass der Kunde einfach umsorgt wird und sich die beteiligten Bahnen (hier also Eurobahn und DB) schon untereinander verständigen. Nur eindeutig geregelt hat es die EU halt nicht.
e) Das liegt wahrscheinlich daran, dass um die Uhrzeit niemand mehr verfügbar war, der über eine solche Ausnahme hätte entscheiden dürfen.

Leo
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Auf jeden Fall haben sie jetzt hinreichend Lehrgeld gezahlt, dass man bei Fernreisen besser auf das Fahrrad verzichtet (und sich vor Ort eins leiht) oder auf die Bahn (und mit dem Fahrrad per Auto reist, wie ich vor vielen Jahren nach Nord-Jütland.)

bpf
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Ein offizielles Statement statt einer "Bestätigung" seitens der DB wäre hier sicherlich wünschenswert!
Wie soll man hier als Fahrgast vorgehen? Die beiden Reisende waren übrigens Studierende, bei denen es sehr wohl vorkommen kann, dass man mit wenigen finanziellen Mitteln reist und eben nicht "mal eben" ein Hotel mit 300 € / Nacht vorstrecken kann! Und besagte Gutscheine gibt es ja sehr wohl, die können vom Servicepoint oder vom Zugbegleiter ausgestellt werden und dienen als Berechtigung für das Hotel oder das Taxi, die kosten direkt mit der DB abzurechnen. Klar kann die DB es nicht für die Eurobahn entscheiden, aber das "Servicecenter Fahrgastrechte" entscheidet ja letztlich eh zentral für alle Unternehmen (wenngleich DB Dialog dahinter steckt). Dann sollte wenigstens dort jemand erreichbar sein, der sich um solche Angelegenheiten kümmern kann. Denn die Entscheidung wird ja letztendlich später eh getroffen.

Hallo bpf, ein Statement unsererseits ist nicht notwendig. Das ist nicht Sinn und Zweck der Community. Sofern hier eine korrekte Antwort gegeben wurde, wird diese bestätigt. Sollte eine Aussage nicht korrekt sein oder sie muss ergänzt werden, dann greifen wir ein. Sonst nicht. Viele Grüße /an

bpf
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Hallo wertes DB-Team, heißt das, dass wir zwangsweise auf Facebook oder Twitter ausweichen müssen, um offizielles Feedback in angemessener Zeit zu erhalten? Bisher wurde ja auch in vielen Fällen hier geantwortet! Es wäre schade, wenn sich das ändert! Zumal Twitter und Facebook sich bei längeren Beiträgen nicht gerade eignen!

Nur wenn Sie zwingend eine Antwort seitens der Deutschen Bahn haben möchten. Dieser Kanal soll eher dafür da sein, das Kunden Kunden helfen. Bei Facebook kann man aber auch längere Beiträge schreiben. ;-) /an

Elmaran
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Gut, waren eben Studenten so frelich mit weniger Geld.
Dennoch sollte man auf einer Reise für Notfälle ausreichend gerüstet sein.

Habe ich auch von gehört das es auch Gutscheine geben soll, dennoch gbt
die nicht jeder DB Mitarbeiter aus ..
.. und vor allem, was nutzt der beste Gutschein, wenn z. B. Taxifirma oder
Hotel nicht akzeptiert ... das brauchen die nämlich nicht. Die bei mir in der
Stadt weigern sich da auch .. allein schon der Umstand der Mehrarbeit,
die wollen sofort bares sehen. Und nicht erst irgendwo einreichen und
Wochen warten bis eine Zahlung erfolgt.

Ich kann da nur empfehlen wie mit Auto so auch mit der Bahn vorausschauend zu fahren.
Bei der Bahn heißt das IMMER die Möglichkeit von Verspätung zu includieren, zumal die
meisten davon eigentlich auch eine Art von höherer Gewalt darstellen.
Einfach nur fix um xyz Uhrzeit los, und ebenso verbindlich xyz Uhrzeit dasein, kann NIE
wirklich gewährleistet sein .. da hilft dann einfach mal Zug mit Zugbindung eine Verbindung
früher anreisen ... oder bei manchen knappen Umsteigen mal schauen ob man auch früher
umsteigen kann .. ( das hilft z. B. in Mainz wo 5 Min. vom Außengleis wo die MRB hält,
z. B. RE Anschluß nach Frankfurt schon zuvor in Ingelheim am selben Gleis selbst bei
11 Minuten Verspätung zu erreichen. <<< nur mal so als Beispiel. )

Was man wenn man schon mit dem Fahrrad unterwegs ist erst recht bedenken sollte,
da IC Verbindungen eher rar sind .. und dann noch normal eine Reservierung für das
Fahrrad benötigt.

Es gibt nun einmal die Beförderungsbedingungen, und Zugbegleiter sind oft überlastet,
und am Info Point haben manche erst gar keine Ahnung ... so wußten die in Frankfurt Hbf
in der Nacht nicht mal was Nächtens von Frankfurt Süd, oder gar Flughafen fährt ..
.. ohne Eigeninititive wäre ich da auch schon unverhofft gestrandet.
Da es tatsächlich zwei weiter kommens Möglichkeiten gab, anstatt am Hbf zu nächtigen.
Allerdings haben die am Info Point auch tatsächlich weniger Einblick ins System,
als der Kunde online im Internet.

kabo
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Grundsätzlich ist das eher ein politisches Problem. Man ist (sowohl auf nationaler als auch auf europäischer Ebene) der Ansicht, dass ein Nebeneinander verschiedener Eisenbahnunternehmen Ausdruck des freien Marktes ist. Deshalb ist man weg von der "Staatsbahn" gegangen - hin zu einem Pluralismus auf Schienen. Der Wettbewerb zwischen verschiedenen Eisenbahnunternehmen soll zu besserer Qualität bei gerigeren Preisen führen.
Dass im Störungsfall der Kunde keinen einzelnen Ansprechpartner hat und bei mehreren Eisenbahnunternehmen jedes auf das andere zeigt - das hat man nicht bedacht.
Die EU-Fahrgastrechtevorordnung hat das Problem eher verschlimmert als gelöst, denn es steht zwar halbwegs genau drin, welche Rechte der Kunde hat (obwohl da auch viele Gummiparagraphen dabei sind) . Aber wer diese Rechte erfüllen muss und wer die Kosten tragen muss und wie die Eisenbahnunternehmen die Kosten untereinander ausgleichen - das hat die EU nur sehr nebulös geregelt.
Der (politisch gewollte) Wettbewerbsdruck zwischen den Eisenbahnunternehmen führt auch dazu, dass ein Eisenbahnunternehmen auch nicht freiwillig für ein anderes Eisenbahnunternehmen in die Bresche springt. Hätte die DB hier großzügig Hotelgutscheine ausgegeben, wäre die DB mit hoher Wahrscheinlichkeit auf den Kosten sitzen geblieben, die die Eurobahn hätte tragen müssen.
Bei dem Pluralismus der Eisenbahnunternehmen gibt es halt auch zwei Seiten der Medallie.

Elmaran
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Großzüg Hotelgutscheine .. etwa für 300,- Euro ( wie oben erwähnt )
wo möglichst nur ein Sparpreistickt von 39,- gegenüber steht ??

In den Bedingungen heißt es einen angemessenen Betrag, was solch einen
hyperluxiriöses Zimmer in Kosten schon mal ausschließt, wenn man nur für
vielleicht gut 6 Stunden ein Bett benötigt.

Da würde ich eher wieder für Aufenthaltsräume auf den Bahnhöfen plädieren, das war
nämlich im Grunde auch ein Fehler der Bahn solch weitreichend abzuschaffen, denn eher
mal zu mondernisieren mit vielleicht einigen Kabinen die Betten enthalten dazu.

Klar die Privatisierung der Bahnen durch die EU ging in die Hose, die Kosten gegen nämlich
zumindest im Nahverkeher durch viele Köche die den Brei verderben durch gesicherte
Gewinne zum Vorteile Dritter .. anstatt die Gewinne in notwendige Maßnahmen in die
Infrastruktur zu investieren.
Dann wird noch gewollt kurze Umsteigzeiten geboten, die bei sonst auch noch auseinander
gekoppelten NV und Fernverkehrsfahrplänen auch in die Hose gehen müssen, da so nur unnötig
Erstattungskosten produziert werden ..

Wenn schon kein sinnvoller integraler Taktfahrplan für alles wie in der Schweiz, von der Bergbahn, über Bus, Nahverkehr bis in den Fernverkehr bei sogar viel dichteren Takten Pünktlichkeit erziehlt wird, dann wäre es wenigstens sinnvoll den Nahverkehr vom Fernverkehr durch zeitversetzte Takte mit längeren Umsteigezeiten zu entzerren ... erhöht zwar ohne Frage die Reisedauer dafür pünktlich und im Endeffekt dann meist doch früher am Ziel wenn die meisten Verspätungen wegfallen.

Dazu braucht am Morgen der Nahverkehr nur früher zu starten, Fernverkehrszüge werden so recht gesichert erreicht .. und im Nebeneffekt auch Industriearbeitern eine Erreichbarkeit ihrer Arbeitsplätze im öffentlichen Verkehr erst ermöglicht. Denn gegen **:45 Göttingen, oder ebenso schwachsinnig gegen **:30 Hannover HBf ankommen ... hat noch lang keiner die Möglichkeit in z. B. jenen Städten einen Industriearbeitsplatz der übllicher weise um 06:00 beginnt überhaupt zu erreichen. Ohne Frage bedarf es dazu am Abend auch noch eine zusätzliche Fahrrt um auch Zug für Rückfahrt erreichen zu können. Was sich möglicher weise durch Wegfall ein Zugtaktes in den Vormittagsstunden wieder kompensieren ließe.

Das es im NV übrigens auch günstiger geht beweist zu Zeit der Vorarlberger Verkehrsverbund dessen JahresCard nächstes Jahr für ein Gebiet in fast exakter Größe des Saarlandes nur schlappe 365,- im Jahr kosten soll .. macht übriges nur schlappe 30,42 im Monat .. auf der nur knapp 380000 Einwohner leben. Dazu dann noch die S-Bahn dort im Vergleich zur Regionalbahn unterwegs der Takt auch noch auf viertelstündlich verdichtet werden soll. Seltsam, Städte mit um 1,9 Millionen Einwohnern wie Hamburg schaffen das seltsamer weise nicht obdem wesentlich kleiner und bei fünfmal soviel Einwohnern.

Da stehen sich dann Hamburg mit 86,40 (Ringe AB) im Abo/Monat den 30,42 im Monat gegenüber.