Frage beantwortet

Null Kulanzwille, unseriöse Stornogebühren?

Hallo,

ich habe gestern ein Ticket gebucht. Im Laufe des Nachmittags hat sich ein anderer Abfahrpunkt ergeben, sodass ich beschloss das ursprüngliche Ticket zu stornieren und ein neues zu buchen.

Direkt nach der Stornierung wird mir mitgeteilt,dass ich keine Rückerstattung erhalte, da die Stornierungskosten den Betrag des Tickets (19 Euro) übersteigen!

Die Stornierung unter diesen Umständen rückgängig zu machen war auch nicht möglich. Der Kundensupport war da 0 kulant - ich hätte die AGB ja lesen sollen.

Es war das erste und letzte mal, dass ich die Bahn nutzen wollte und werde in Zukunft wieder mit dem Auto planen.

Unverschämt!!!

Daniel Claesener

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Das ist es eben.
Was würde es die DB kosten, den Button mit "kostenpflichtig unwiderrufflich stornieren" zu beschriften oder ein Fenster "Die Stornierung kostet 19€ und kann nicht rückgängig gemacht werden. Wollen Sie trotzdem stornieren?" einzublenden?
Ich tippe, auf irgendwas zwischen nichts und fast nichts.
Das sind so Punkte, wo die DB mit wenig Aufwand viel Nutzen generieren könnte. Allein was die DB dann schon beim Support sparen könnte, weil der Online-Service und der Kundendialog weniger verärgerte Anrufe bekommt.
Ich bin zwar nicht betroffen (ich storniere fast nie - und wenn, dann kenne ich die Konditionen), aber ich habe die Hoffnung nicht aufgegeben, dass die DB auch Anregungen aus dieser Community zu Verbesserungsmöglichkeiten aufgreift. Und hiersehe ich halt einen Punkt, wo man etwas verbessern könnte, ohne dass es nennenswerte Kosten auslöst oder an anderer Stelle Nachteile bringt.

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Ich finde die strikte Stornierungs-Sanktionierung zwar auch suboptimal, aber im von Ihnen geschilderten Fall kann ich nicht erkennen, wo die Bahn einen Fehler gemacht hat. Wenn man sich beim Buchen eines Spartickets vertan hat (sehr beliebt z.B. für Dritte buchen, aber das Ticket auf den eigenen Namen ausstellen) und gleich dort anruft, ist die Abteilung eigentlich sehr kulant.
Sie haben sich aber umentschieden. Und dass ist, bei den doch sehr klar kommunizierten Stornierungskonditionen für Sparpreise, dann wirklich Ihr Problem.

Blender28
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Ich kann beim besten Willen keine Frage an diese Community erkennen?!?

Woodstock
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Da ist doch ein Fragezeichen.^^
Die Stornogeühren sind nicht unseriös sondern Bestandteil des geschlossenen Beförderungsvertrags.

Elmaran
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Unverschämt finde ich da eher solch ein Dampf ablassen, zumal die Stornierungsbedingen nicht nur in der AGB recherchierbar sind ... sondern schon vorab in der Online Abfrage bevor man überhaupt den nächsten Schritt durch die Buchungsseiten nimmt. Und zum Schluß auf der Kaufseite nochmals stehen, und dort wo ohnehin Klick auf Bestätigung der Beförderungsbedingungen gesetzt wird die auch zuvor noch gelesen werden können.

Insofern sind die Stornierungsbedingungen NICHT unseriös, sondern lediglich nicht gerade optimal gelöst. Sinnvoll wäre da freilich wenn wenn nicht gerde in letzten 3 Tagen vor erstem Gültigkeitstag gebucht 24 Stunden Karenzeit für kostenfreie Stornierung beim Sparpreis und bei Buchung am ersten Gültigkeitstag selbst von einer Stunde eingeführt werden würde.

Im übrigen im Vergleich mit Billigflügen gibt es immerhin keine Stornierungsmöglichkeit, bei Billigflügen z. B. 39,- Air Berlin kostet selbst eine umbuchen stolze 60,- Euro.

Fazit:
Man sollte bei Buchung in der Abfrage zuvor ausreichend recherchieren, anstatt eigenes Mißgeschick einem Dritten anzulasten.

Tap
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Bei der Stornierung war kein Hinweis, dass die Kosten einfach nicht erstattet werden! Natürlich hätte ich die AGB lesen können und ich bin mir sicher bei deiner Antwort, dass du dir bei jedem Ticket für 20 Euro 40 Seiten durchliest und auswendig lernst.

Es ist auch keine Frage, sondern eher eine Beschwerde, da dem Unternehmen bei einer Stornierung kurz nach Buchung für eine Reise 3 Tage später keine Kosten entstehen, sondern einfach mal auf dem Rücken des Verbrauchers "mitgenommen" werden. Ich hätte jetzt einfach ein neues Ticket gebucht.

Hallo Tap,

bei der Buchung von Sparpreisen gibt es spezielle Stornierungsbedingungen, auf welche Sie während der Buchung mehrfach hingewiesen werden. Wenn Sie sich im Nachhinein aus persönlichen Gründen umentscheiden und eine andere Fahrkarte benötigen, hat dies nichts mit fehlendem Kulanzwillen seitens der Bahn zu tun. Es ist schlichtweg Ihre eigene Entscheidung. Fehler können passieren und da gibt es auch Möglichkeiten der Kulanz, wie Benutzerin ja schon erklärt hat. /ti

Elmaran
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@Tap

Die Stornierungsbedingungen sind bei Buchung im Grunde gar nicht übersehbar,
so nun schau mal bitte !

Zur Buchung mußt Du zwangsläufig auf Angebotsauswahl gehen und erhälst die Ansicht,
in folgender Form mitten in die Augen geschossen ... kann die Bahn wohl kaum besser rechtzeitig kommunizieren !

Copy
Sparpreis
Zugbindung, d.h. Ihre Fahrkarte ist nur in den auf Ihrer Fahrkarte aufgedruckten Zügen gültig. Kombination auch mit BahnCard 25/50 möglich. Umtausch/Erstattung bis 1 Tag vor 1. Geltungstag 19 EUR, danach ausgeschlossen. 29,00 EUR
Weiter

<<< Hier bei Klick auf weiter hast Du Dich im Grunde fast schon entschieden Ticket zu den Bedingungen zu erwerben, im wweiteren Verlauf auf der Zahlseite steht es nochmals, dafür brauchst Du nicht einmal die AGB extra erst noch mal zu lesen .. und klick auf kaufen bei Bestätigung durch Hakensetzung AGB akzeptiert hast Du einen rechtsverbindlichen Vertrag geschlossen. - Wer dann das so offensichtlich ins Auge fallende NICHT liest kann .. ist voll selbstverantwortlich für Folgen seiner Handlung.

Storniere mal einen Billigflug, da geht nichts dann sind 49,- bis 150,- und mehr weg ...
selbst eine Umbuchung kostet bei Air Berlin mal eben 60,- und schwupps wird aus einem 49,- Angebot ein 109,- Euro Flug.

Davon abgesehen das die Deutsche Bahn selbst im teuersten Flexptreis beinahe konkurenzlos günstig ist. Vergleich: Ein VW Golf kostet real IMMER so rund 55 Cent den Kilometer, ein ICE Ticket von 146,- Euro Hannover - Salzburg bringt es da auf nur in etwa 19 Cent KM .. und wer ab Flensburg fährt bekommt Strecke bis Hannover auf Grund Maxpreis quasi kostenfrei dazu bzw. die 19 Cent sinken noch mal drastisch.

Dagegen sind die 19,- im Supi-Spapreis gar nur 2,72 Cent KM auf 700 KM.

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Wenn man auf "Zur Angebotsauswahl" anklickt, erfährt man über Sparpreise:

"Zugbindung, d.h. Ihre Fahrkarte ist nur in den auf Ihrer Fahrkarte aufgedruckten Zügen gültig. Kombination auch mit BahnCard 25/50 möglich.

Umtausch/Erstattung bis 1 Tag vor 1. Geltungstag 19 EUR, danach ausgeschlossen."

Da kann man ja nun wirklich nicht davon sprechen, dass sich das nur im Kleingedruckten oder auf Seite XX der AGB finden lässt.

kabo
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Ich glaube, der Fragesteller will eher darauf hinaus, dass die Stonobedingungen (insbesondere die Stonogebühr) vor dem Stornierungsbutton nicht nochmal angezeigt werden.

Bei der Buchung weden die Preise und die Konditionen klar angezeigt, bevor man auf den "zahlungspflichtig buchen" klicken darf.
Bei der Stornierung ist das nicht so. Da muss man sich an die Konditionen erinnern, die man bei der Buchung akzeptiert hat.

Ich denke, dass die DB sich unzufriedene Kunden ersparen könnte, wenn der Stornierungs-Button mit "kostenpflichtig unwiderrufflich stornieren" (oder so ähnlich) beschriftet wäre.
Kunden, die von den Stornokosten überrascht sind oder die nicht wussten, dass Stornierungen nicht rückgängig gemacht werden können, gibt es hier ja häufiger.
Mit einer besseren Beschriftung des Buttons könnte die DB also mit minimalem Aufwand die Anzahl der unzufriedenen Kunden reduzieren.

Sparflieger
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Im Prinzip schliesse ich mich den Ausführungen von Kabo an. Ich bin im touristischen Bereich tätig und erlebe es allerdings täglich, dass Reisende die Bedingungen zu denen sie eine Reise abgeschlossen haben, sehr schnell "vergessen".

Irgendwann muss der Dienstleister aber mal davon ausgehen können, dass derjenige, der einen Knopf / Button drückt auch weiß, was er/sie da macht.

Die von Kabo angeregten Änderungen sind hilfreich , werden nach meiner Meinung das Problem aber nicht aus der Welt schaffen.

Tap
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Danke Kabo!

Ich wollte lediglich den Abfahrtort drei Tage vorher abändern, statt Solingen Köln.
Das ist bei der Bahn nicht möglich. Da muss ich ein neues Ticket kaufen!

Und ich hätte die Fahrt auch nicht storniert, wenn mir dabei bewusst gewesen wäre, dass sie dadurch nur verfällt, hätte sie dann in Anspruch genommen!

Das nun unter diesen Umständen der Support nicht mal den Storno rückgängig macht, halte ich sehr wohl als kundenfeindlich. AGB gelesen hin oder her. So vergrault man seine Kunden.

kabo
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Was würde es die DB kosten, den Button mit "kostenpflichtig unwiderrufflich stornieren" zu beschriften oder ein Fenster "Die Stornierung kostet 19€ und kann nicht rückgängig gemacht werden. Wollen Sie trotzdem stornieren?" einzublenden?
Ich tippe, auf irgendwas zwischen nichts und fast nichts.
Das sind so Punkte, wo die DB mit wenig Aufwand viel Nutzen generieren könnte. Allein was die DB dann schon beim Support sparen könnte, weil der Online-Service und der Kundendialog weniger verärgerte Anrufe bekommt.
Ich bin zwar nicht betroffen (ich storniere fast nie - und wenn, dann kenne ich die Konditionen), aber ich habe die Hoffnung nicht aufgegeben, dass die DB auch Anregungen aus dieser Community zu Verbesserungsmöglichkeiten aufgreift. Und hiersehe ich halt einen Punkt, wo man etwas verbessern könnte, ohne dass es nennenswerte Kosten auslöst oder an anderer Stelle Nachteile bringt.

Sparflieger
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Das alles hier kann man leider mal wieder in die Kategorie einordnen "Ich habe einen Fehler gemacht aber Schuld sind die Anderen".

Dass ein Vertrag geschlossen worden ist, der gemäss den Bedingungen storniert worden ist, scheint irgendwie Nebensache zu sein.

Ich unterstütze durchaus die Anregungen von Kabo.
Zu erwarten, dass mir jemand entgegen kommt, den ich in dieser Art angehe, ist dann evtl. doch zuviel.

Elmaran
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??? Zitat !
Dass ein Vertrag geschlossen worden ist, der gemäss den Bedingungen storniert worden ist, scheint irgendwie Nebensache zu sein.
End/

Eben nicht, bei Dir scheint es Nebensache zu sein das er gemäß den Stornierungsbedingungen denen Du zuvor ausdrücklich bei Kauf zugestimmt hast storniert worden zu sein.

Und wer hier Fehler auf andere hier die Bahn schiebt, nur weil sie in solchen Fällen keine Kulanz gewährt bist ja wohl auch Du selber, auf Grund fehlender Einsicht eigener Fehlhandlung.

Die 19 Euro Stornogebühr hat schon seinen wichtigen Grund !

Es gäbe sonst nämlich Nutzer die buchten einfach zum in etwa Zeitraum wo sie reisen wollten so einige Tickets zu Sparpreisen, und würden kurz vor Fahrt die dann das für nun das für sie sinvollste Ticket herauspicken und den Rest stornieren.

Dabei übersehen diese dann das sie anderen die günstigen Sparpreise weggeschnappt, dabei der Bahn ausser Einnahmeverluste auch noch zusätzliche Kosten durch Rücküberweisungen verursachen ... und unter dem Strick hätte die Bahh durch Stornierungen plötzlich Kosten die die Einnahmen übersteigen könnten .. welche dann wiederum die treuen Flexticketzahler mitbezahlen dürfen. < im Grunde geht hier also darum um solche unsoziale Verhaltensweise von Nutzern so gut es geht zu unterbinden.

Ich find da sind 19,- Lehrgeld nun wirklich keine Aufregung Wert.

Sparflieger
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Elmaran, an wen geht das denn jetzt?

Elmaran
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Oh Sorry, verkehrt geschaut Du bis eigentlich nicht gemeint ...
sondern der seltsame Fragesteller.

Sparflieger
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@Elmaran

Seltsamer Fragesteller? Mit solchen Aussagen sollte man vorsichtig sein