Diese Frage wartet auf Beantwortung

Versehentliche Stornierung

Guten Abend,

auch ich habe - wie viele andere Bahnkunden schon in diesem Forum - mein Ticket versehentlich storniert. Ich habe den Button nur aus Versehen gedrückt und ohne weitere Warnung oder Auflistung der Stornofolgen wird das Ticket geschreddert.
Auch habe ich gelesen, dass die Bahn im Regelfall kein Entgegenkommen zeigt und nicht zugibt, dass die Seite in diesem Punkt schlecht konzipiert ist

Wenn ich aber die vielen Anfragen und Beschwerden sehe, besteht der Eindruck der Verwirrung bei vielen Kunden durch das Storno-Procedere auf der Webseite. Viele wünschen sich einen zusätzlichen Zwischenschritt. Was würde es die Bahn kosten, ihren Kunden diesen Wunsch zu erfüllen und einen weiteren Zwischenschritt einzuführen? Warum wird das nicht gemacht? Wenn Sie es ernst meinen mit der Kundenfreundlichkeit, warum veranlassen Sie nicht den Einbau eines Zwischenschritts "Prüfung und Bestätigen" bei der Online-Stornierung?

Oder geht es hier am Ende gar nicht um Transparenz und Kundenfreundlichkeit, sondern nur darum, die hohe Stornogebühr einzustreichen und den Kunden dann vielleicht mangels Alternative zu einer hochpreisigen Neubuchung zu veranlassen?

Vielen Dank für Ihre Antwort!

Hijacker
Hijacker

Hijacker

Ebene
0
12 / 100
Punkte

Antworten

Woodstock
Woodstock

Woodstock

Ebene
4
5000 / 5000
Punkte

Einmal mehr das gleiche Spiel: Ich habe einen Fehler gemacht und du hast Schuld.

Sparflieger
Sparflieger

Sparflieger

Ebene
4
5000 / 5000
Punkte

Es mag sein, dass der Stornoprozess Raum für Verbesserungen bietet. Der DB jedoch zu unterstellen, dass hier absichtlich abgezockt wird, ist dann doch ziemlich dreist.

DB
DB

DB

Ebene
4
5000 / 5000
Punkte
Team

Hallo Hijacker,

ärgerlich, dass Sie sich versehentlich verdrückt haben. 

Durchaus ist aber ein "Zwischenschritt" vorhanden. Sobald Sie im eingeloggten Bereich unter "Meine Buchungen" das Ticket aufrufen, wird Ihnen der Button "Stornieren/Umtauschen" angezeigt. Wenn Sie auf diesen Button klicken, gelangen Sie zur nächsten Maske "Ticket stornieren oder umtauschen". Dort werden Ihnen noch einmal die Konditionen zum Ticket und die Fahrkartendaten angezeigt sowie zwei Auswahlfelder "Ticket stornieren" und "Ticket umtauschen". 

Erst dann, also nach Betätigen eines der angezeigten Auswahlmöglichkeiten, wird das Ticket storniert. Es ist leider nicht möglich, dies wieder rückgängig zu machen. /fi

Benutzerin
Benutzerin

Benutzerin

Ebene
4
5000 / 5000
Punkte

Was Sie nicht verstehen, ist, dass manche Kunden nach dem Anklicken des "Stornierung durchführen"-Buttons noch weitere Optionen - insbesondere die Möglichkeit zur 'Teilstornierung' - erwarten.
Da die Bahnseiten leider oft nicht sehr intuitiv sind, ist das wirklich nachvollziehbar. Ein "wollen Sie die Komplettstornierung des Tickets wirklich durchführen?"-Warnhinweis wäre deshalb hilfreich.

Hijacker
Hijacker

Hijacker

Ebene
0
12 / 100
Punkte

Genau das ist der Punkt, @Benutzerin!

Die Bahn nutzt hier eine Gesetzeslücke aus. Nach § 312d Abs. 1 BGB i.V.m. Art. 246a EGBGB ist sie verpflichtet, vor dem Vertragsschluss nochmals alle Informationen - eine Auflistung des Gesamtpreises sowie alle Bedingungen - anzuzeigen. So ist es der Kunde gewöhnt. Im Falle der (kostenpflichtigen) Stornierung sagt das Gesetz nicht eindeutig, dass eine vergleichbare Informationspflicht besteht. Diese Unklarheit nutzt die Bahn voll aus. Aufgrund der bestehenden Gesetze sind die Kunden gewöhnt, vor möglicherweise nachteiligen Vertragsschlüssen/Willenserklärungen gewarnt zu werden. Das betrifft natürlich auch den Fall der Stornierung. Anders als die Bahn kann man von ihnen wohl nicht erwarten, sich über eventuelle Ausnahmen von diesem Grundsatz umfassend zu informieren. Die Bahn hat das bei der Konzipierung der Seite offensichtlich getan und wie beschrieben die Gesetzeslücke mit der Hilfe ihrer Justitiare identifiziert und voll ausgenutzt - zum Nachteil der Kunden.

@Woodstock und Sparflieger: Ihre Anmerkungen laufen darauf hinaus, von den Kunden zu verlangen, sich über die Gesetzeslage vor jeder geschäftlichen Handlung aufzuklären und alle Geschäftsbedingungen der Anbieter durchzuarbeiten. Nur so kann man in diesem Fall darauf aufmerksam werden, dass hier eine Ausnahme von der gesetzlichen Informationspflicht vorliegt.
Mir als Kunden zu sagen, ich wäre naiv gewesen, eine weitere Bestätigung zu erwarten, entspricht einfach nicht den heute allgemein geltenden Rahmenbedingungen beim Online-Shopping.

Natürlich hält die Bahn sich an die Vorschriften. Ich unterstelle ihr nichts noch schiebe ich ihr die Schuld zu. Ich erbitte lediglich die Kundenfreundlichkeit, die ich als Stammkunde von diesem Konzern erwarte.