Diese Frage wartet auf Beantwortung

Warum bekomme ich mein Geld nicht zurück, obwohl es mir versichert wurde?

Hallo,

normalerweise kaufe ich immer das selbe Ticket für 29 Euro, fahre auch immer die selbe Strecke. Da die alten guten Verbindungen in meiner Richtung (1x umsteigen usw.) schon lange nicht mehr verfügbar sind und die Preise in die Höhe steigen, musste ich letztens auf das 19 Euro Ticket zurückgreifen.

Leider habe ich erst beim Ausdruck bemerkt, dass ich (über 26 Jahre) das 23 Euro Ticket hätte kaufen müssen, wollte also umgehend stornieren, was bei dieser Preisklasse und bei dem Ticket normalerweise nicht geht. Beim Telefonat mit dem der Bahn wurde ich recht schnell zum Fahrgastrechte-Service weitergeleitet.

Der Mitarbeiter dort sicherte mir eine kulanterweise Rückerstattung zu, da ich mich umgehend gemeldet hätte und dies auch bei diesem Ticket innerhalb 24 Stunden üblich wäre; hat mich dann sofort zurück verbunden.

Die Dame dort meinte nur, dass sie nichts einsehen könnte bei diesem Ticket, also nichts machen kann und ich müsste eine E-mail an den Fahrkarten-Service schreiben, am besten umgehend, da die Bearbeitung 3 Wochen oder mehr in Anspruch nehmen kann.

Gesagt getan.
Neues Ticket gekauft (23 Euro), E-mail geschrieben; auf alles aus dem Telefonat hingewiesen. Am selben Tag noch wurde der Auftrag angenommen, am nächsten schon die Info, dass auf mein Ticket (somit auch auf den kompletten Inhalt des Telefonats) keine Rücksicht genommen werden kann.

19 Euro plus Telefonkosten in den Sand gesetzt und von der Bahn als langjähriger Kunde schön im Regen stehen gelassen.

NichtSicher
NichtSicher

NichtSicher

Ebene
0
91 / 100
Punkte

Antworten

Elmaran
Elmaran

Elmaran

Ebene
4
5000 / 5000
Punkte

Solche Tickets wie Ländertickets, Schönes Wochenend Ticket,
Quer durchs Land Tickets sind ja auch von Umtausch und Erstattung ausgeschlossen.

Ich denke vor Buchung kann es nichts schaden auch genau die konditionen zu erschauen,
die werden im Grunde nämlich mit erworben.

NichtSicher
NichtSicher

NichtSicher

Ebene
0
91 / 100
Punkte

Darum geht es aber hier nicht. Die Konditionen kenne ich, da ich aber das selbe Ticket benötigte, in der 23 Euro-Version, dachte ich eben, man könnte aufzahlen, stornieren oder Ähnliches. Die Mitarbeiter der Deutschen Bahn beim Telefonat haben mir auch trotz dieser Konditionen die Rückerstattung versichert und mich um den Versand einer E-mail zum Fahrkartenservice gebeten, der Auftrag wurde auch aufgenommen. Ihre Antwort ist hier nicht hilfreich.

Elmaran
Elmaran

Elmaran

Ebene
4
5000 / 5000
Punkte

Auch am Service Telefon kann sich ein Mitarbeiter mal vertun, insbesondere
falls gerade ein noch recht frisch eingestellter damit betraut worden sein mag..

NichtSicher
NichtSicher

NichtSicher

Ebene
0
91 / 100
Punkte

Das war hier aber nicht der Fall. Diese Mitarbeiter haben wohlwissend versichert und agiert wie beschrieben, zudem wurde der Auftrag wie gesagt aufgenommen. Die Mitarbeiter waren mit der Sache 100 % vertraut, sonst hätte ich nie die E-mail geschrieben oder mehr Zeit in das Telefonat etc. investiert.

Ich kann nicht nachvollziehen, was genau die Kollegen mit Ihnen vereinbart haben. Daher kann ich auch nur darauf verweisen, sich noch einmal mit dem Online-Service in Verbindung zu setzen und auf die getroffene Vereinbarung hinzuweisen. /ki

NichtSicher
NichtSicher

NichtSicher

Ebene
0
91 / 100
Punkte

Was beim Telefonat vereinbart bzw. mir versichert wurde, ist oben beschrieben.
Die Service Mitarbeiterin am Schluß, welche mich gebeten hatte, die E-mail zu verschicken, hat diesbezüglich sogar ihrerseits einen Vermerk gemacht.
Hier der Inhalt der E-mail, welche ich daraufhin verschickt hatte:

"Stornierung Ticket Auftragsnummer: xxx Kundennummer: ---------- (geändert)/
Telefonat vom 15.03.2017

Sehr geehrte Damen und Herren,

vorhin habe ich telefonisch versucht, dieses falsch gekaufte Ticket (siehe Originalnachricht) zurückzugeben. Der Mitarbeiter vom Kundendialog hat mir versichert, dass ich innerhalb von 24 Stunden kulanterweise mein Geld zurückbekommen würde. Ein weiterer Mitarbeiter vom Online-Kundenservice hat mich gebeten, diesbezüglich eine E-mail zu schreiben, was ich nun hiermit mache.

Üblicherweise kaufe ich das Ticket für 29 Euro und habe dieses Mal nicht darauf geachtet, dass ich das falsche Ticket BW für Personen BIS 26 Jahren gekauft habe, hattte dies erst auf dem Ausdruck bemerkt.

Wie sie sehen können, habe ich bereits das selbe Ticket nochmals in der richtigen Version gekauft (23 Euro BW): Auftragsnummer: xxx
Kundennummer: --------- (geändert)

Bitte gehen Sie meinem Wunsch nach und stornieren Sie das Ticket oder überweisen Sie mir den Betrag von 19 Euro zurück.

Vielen Dank
Freundlicher Gruß

"...und das kam zurück am 15.03."
Sehr geehrte Kundin, sehr geehrter Kunde,

dies ist eine automatisch erstellte Eingangsbestätigung Ihrer E-Mail. Ihre Anfrage haben wir unter der Bearbeitungsnummer ID[|#xxx#xxx#xxx#|] aufgenommen.
Uns erreichen täglich sehr viele E-Mails und wir möchten selbstverständlich auch Ihre Anfrage mit großer Sorgfalt behandeln. Daher kann es in manchen Fällen mit unserer Antwort durchaus etwas länger dauern.

Mit freundlichen Grüßen

Ihr Service-Team von http://www.bahn.de";

und am 16.03."
Sehr geehrter Herr ----- (geändert),

vielen Dank für Ihre E-Mail.

Bei einigen Tickets – beispielsweise dem Schönes-Wochenende-Ticket, dem Quer-durchs-Land-Ticket oder den Länder-Tickets – ist ein Umtausch oder eine Erstattung ausgeschlossen. Dies gilt auch für Ihr Ticket mit der Auftragsnummer xxx.

Wir bitten um Ihr Verständnis.

Es würde uns freuen, Sie auch weiterhin auf unseren Seiten und in unseren Zügen begrüßen zu dürfen.

Helfen Sie uns unser Angebot und unseren Service weiter zu verbessern. Beantworten Sie dazu bitte nachfolgende Fragen unter http://www.bahn.de/serviceumfrage. Vielen Dank.

Mit freundlichen Grüßen
Ihr Service-Team von http://www.bahn.de";

[Editiert durch Redaktion, 8. April 2017, 15.29 Uhr: Persönliche Daten entfernt.]

Hallo NichtSicher,

welche Kollegin von welchem Fachbereich hat Ihnen mitgeteilt, dass sie dies vermerkt hat? Ich habe bei den Kollegen vom Online-Service einmal nachgefragt, dort wurde unter keinem der beiden Aufträge ein Vermerk gefunden.
Bei den Kollegen vom Kundendialog konnte man keinen Datensatz finden, der zu Ihren Kundendatensatz passt.
Vielleicht kam es hier zu einem Missverständnis bei der Bearbeitung untereinander. Es tut mir sehr leid. Gern können Sie sich direkt an meine Kollegen vom Kundendialog (kundendialog@bahn.de) wenden. Vielleicht kann man Ihnen hier noch kulant entgegenkommen. In dem Zusammenhang empfehle ich Ihnen, auch die Kommunikation mit dem Online-Service mitzusenden. So wissen die Kollegen auch, worum es genau geht.

Viele Grüße /di

NichtSicher
NichtSicher

NichtSicher

Ebene
0
91 / 100
Punkte

0180 6 10 11 11 - Fragen zur Buchung eines Online-Tickets

Dort habe ich angerufen, umgehend, ein paar Minuten nachdem ich das Ticket gekauft und soeben ausgedruckt hatte.

Es war eine Frau dran, zu welcher ich später nach dem Kundendialog wieder zurückverbunden wurde, nachdem der Herr dort mir das mit der 24 h Kulanz versichert hatte. Diese Frau, welche mich auch bat, die E-mail zu versenden, da sie selbst nichts einsehen oder machen konnte, hat den Vermerk gemacht, bevor wir aufgelegt hatten. Sie meinte, das wäre der übliche Ablauf in allen Fällen, dass man eine E-mail schreibt.

Ich habe leider keine Namen, dachte auch, dass es in diesem Zusammenhang keinen Umstand geben würde, da sich beide Mitarbeiter sehr sicher in ihrem Handeln waren, auch auf Nachfrage. Wie gesagt, keine Missverständnisse, der Ablauf war klar, die E-mail hätte ich sonst nie verschickt.

Den Kundendialog werde ich anschreiben und in dieser Community weiter darüber berichten.

Das nächste Mal bin ich vorbereitet und lasse mir Namen geben und verlasse mich auf nichts von DB Mitarbeitern am Telefon.

Ich verstehe. Es kann auch sein, dass die Kollegin auch direkt nach Ihnen wieder einen neuen Kunden hatte und deshalb versäumt hat es noch aufzunehmen. Ich kann es nicht beurteilen. Auch den besten Mitarbeitern kann einmal ein Fehler unterlaufen. Tut mir sehr leid. Es bedeutet jedoch nicht, dass die Kollegen unzuverlässig sind.

Ich drücke Ihnen die Daumen. Es ist jedoch nicht erforderlich, dass Sie uns die Kommunikation mit den Kollegen hier mitteilen. Zumal die anderen User auch nicht viel damit anfangen können. ;) /di

NichtSicher
NichtSicher

NichtSicher

Ebene
0
91 / 100
Punkte

Klingt für mich sehr unglaubwürdig, dass beiden Mitarbeitern "einfach" ein Fehler passiert ist, obwohl sich diese sehr sehr sicher waren auch auf Nachfrage.

Fahrkartenservice (erneut) und Kundendialog sind nun angeschrieben, nun wird sich zeigen, ob das noch etwas bringt.

Natürlich werde ich hier weiter darüber berichten, es soll ja schließlich auch anderen geholfen werden, die das selbe Problem haben.

Die Auskunft, wie es gehandhabt wird, war auch korrekt - daher auch nicht unglaubwürdig. Es ging darum, dass es durchaus mal passieren kann, dass in der Hektik etwas vergessen wird zu machen, aber genau dies habe ich Ihnen bereits geschrieben.

Warum Sie den Online-Service erneut anschreiben, erschließt sich mir gerade nicht wirklich. Zumal es auch einen doppelten Vorgang bedeutet, wenn Sie zwei Bereiche anschreiben.

Grundsätzlich ist bekannt, was man machen kann, steht hier auch mehrfach schon ähnlich in der Community sowie auch bereits hier. Damit sind bereits alle Optionen bekannt. /di

NichtSicher
NichtSicher

NichtSicher

Ebene
0
91 / 100
Punkte

Wie ich sehe, scheinen Sie sich nichtmal die Mühe zu machen, den kompletten Verlauf dieser Konversation durchzulesen.

Ich werde Ihnen den Text des Kollegen (Kürzel ki) nochmals kopieren:

"Ich kann nicht nachvollziehen, was genau die Kollegen mit Ihnen vereinbart haben. Daher kann ich auch nur darauf verweisen, sich noch einmal mit dem Online-Service in Verbindung zu setzen und auf die getroffene Vereinbarung hinzuweisen. /ki"

Wie Sie sehen, mache ich hier nur, was Sie und Kollegen mir raten, ich nehme die Hilfe nur an und handle danach, ich hoffe Sie verstehen das. ki hat mir geraten, den Online Service nochmals anzuschreiben, Sie haben mir geraten, den Kundendialog anzuschreiben, beides habe ich getan, mehr nicht.

Unglaubwürdig ist, wie Sie meinten, dass beiden Mitarbeitern einfach Fehler passiert sind. Korrekt gehandelt, wohl auch nicht, da nichts vermerkt wurde und die E-mail meinerseits nichts gebracht hat, Bis jetzt ist die 24 h Kulanz auch nur ein Märchen.

Was mein Kollege /ki geschrieben hat, habe ich natürlich gelesen. Dies war aber auch der Stand vor Ihrer Rückmeldung und meiner Antwort inklusive der Recherche bei den Kollegen vom Online-Service - ist also auch nicht mehr aktuell.

Ist es nicht, da nur versäumt, wurde ein Vermerk zu machen. Was auch bedeutet, Ihre E-Mail hat leider keine Grundlage ohne die Notiz. Ohne diese Notiz kann nämlich kein Kollege mehr nachvollziehen, ob dem so ist, wie Sie es schildern. :( /di

NichtSicher
NichtSicher

NichtSicher

Ebene
0
91 / 100
Punkte

Sie versuchen sich hier rechtzufertigen, alles irgendwie zu erklären, drehen oder wenden Sie es, wie es Ihnen lieb ist, mir, dem Kunden hilft das wenig, Ihre Antworten sind nicht mehr hilfreich.

Dem Online Service wurde natürlich zum gegebenen Zeitpunkt Bescheid gegeben, das ist klar.

Wie ernst Sie die Sache nehmen, schildert Ihr letzter Satz samt des Emoticons.