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Warum gibt es keinerlei Warnungen, Hinweise o.Ä. bei der Stornierung von Tickets im Online Bereich?

Hallo Team DB,

in der Hoffnung eine einzelne Rückfahrt eines Spartickets (bestehend aus Hin-Rückfahrt für 2 Personen) stornieren zu können habe ich mal ein wenig durch meinen Account geclickt - mit fatalen Folgen. Mein günstiges Sparticket, das ich bereits Anfang März für Ostern gebucht habe, war nach einem ungünstigen Click weg. Keine Warnung á la "Kostenpflichtige Stornierung bestätigen" oder "Achtung wirksame Stornierung Ihres gesamten Reiseplans erfolgt bei Bestätigung". Auch ein Anruf binnen 5 Minuten nach der Storno bei der Hotline hat diese insgesamt 4 Tickets und 4 Sitzplatzreservierungen nicht wiederbelebt. Und das alles nur, weil ich aus meinem User Menu schauen wollte, ob sich hinter dem roten Storno Knopf noch Einstellungen zum Verfeinern befinden... Neue Tickets sind derzeit natürlich doppelt so teuer wie ursprünglich, weshalb DB meine unbeabsichtigte Storno sicher ganz gelegen kommt. Zudem 20 € Stornogebühr und nicht erstattungsfähige Reservierungen. M.E. arglistiges Verhalten den Stornierungsvorgang so intransparent und kundenunfreundlich zu machen. Ich werde mich für meine Reisevorhaben anderweitig umschauen.

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Wenn ich auf stornieren klicke tue ich das nicht aus Neugier sondern um mein Ticket zu stornieren und genau das haben Sie erreicht. Ich klicke auch nicht aus Neugier auf Button mit der Aufschrift Abo abschließen.

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@Woodstock 1.) Bei seriösem Buchungen im Internet erfordert jeglicher wirksamer Vorgang expliziter Zustimmung. Vielleicht verweisen Sie auf Jamba Handy-Abos o.Ä., da sind sicher ähnliche Praktiken gebräuchlich. Ich erwarte bei der Stornierung bei DB einen Zustimmungsvorgang, der idealerweise noch die damit verbunden Kosten iHv 19,90€ und verfallenden Reservierungen auflistet, zumindest aber eine wirksame Buchung im nächsten Schritt ankündigt. Nichtsdergleichen ist derzeit der Fall. Ich hätte genauso gut aus Versehen auf diesen Knopf auf der Startseite meines Online Accounts kommen können. Eine Google-Anfrage zeigt, dass dies auch anderen Usern schon passiert ist.
2.) Meine Neugier ist sicher kein Einzelfall. Bei der Buchung für mehrere Personen kommt es sicher häufiger vor, dass man einzelne Fahrten wieder stornieren möchte. Genau das war mein Anliegen und ich hatte mir erhofft, dass ich durch den Klick in ein Menu komme, bei dem ich einzelne Positionen stornieren kann. Dass das nicht möglich ist, weiß ich jetzt nun. Ein Hinweis darauf im Rahmen von 1.) wäre aber sicher hilfreich. Nun ist mein gesamter Reiseplan storniert und online für den doppelten Preis wieder verfügbar.

Hallo 3und25Zeichen,

es sind insgesamt 2 Schritte nötig, um überhaupt zu stornieren, wie Sie hier auch nachlesen können. So schnell kann man also nicht versehentlich stornieren.

Tut mir leid, wenn Sie nun Ihre Reise trotz der Hinweise storniert haben. Einmal durchgeführt, kann man hier jedoch nichts mehr machen. /di

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Ich muss 3und25Zeichen zustimmen.
Eine ausdrückliche Nachfrage, ob man die Buchung wirklich komplett stornieren möchte, wäre hier als Sicherung angebracht.
Es sind ja gerne mal buchungsrelevante Zusatzinformationen woanders versteckt (z.B. die Information, dass es bei der Buchung von FK für Kinder ausschließlich um eigene Kinder geht - die befindet sich unter einem "i" neben dem eigentlichen Buchungsvorgang) und die Frage nach Teilstornierungen taucht ja immer wieder auf, sodass es nicht abwegig ist, nach dem Anklicken des Stornierungs-Buttons noch weitere Auswahlmöglichkeiten zu erwarten.

Hallo Benutzerin,

eine Teilstornierung gibt es nur bei Gruppen-Ticket-Angeboten, wenn Teilnehmer nicht wie gebucht mitreisen können und man kann die Kollegen kontaktieren. Sonst gibt es nur die manuelle Bearbeitung durch die Kollegen vom Online-Service, wenn es sich um einen Flexpreis handelt. Auf bahn.de kann man selbst nur tarifliche Erstattungen vornehmen oder mit den Kollegen in Kontakt treten. /di

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@DB
Es gibt auch Teilstornierungen bei den sogenannten 'Flex'tickets, wenn man die Hinreise bereits angetreten hat und die Rückreise wg. Terminverschiebung nicht mehr nutzen kann (ÄRGERLICHE VERSCHLECHTERUNG!!!).

Und vielleicht sollten Sie auch mal zur Kenntnis nehmen, dass die Kunden Ihr 205 Seiten langes "Beförderungsbedigungen"-Konvolut nicht auswendig kennen bzw. vor jedem Buchungsvorgang gründlich durcharbeiten können.

Richtig, habe ich ja eben auch geschrieben. In dem Fall wendet man sich für die manuelle Bearbeitung an die Kollegen. Online gibt es nur tarifliche Stornierungen, da das System weitere Hintergründe nicht nachvollziehen kann.

Dies ist nicht erforderlich, da bei der Buchung (mehrfach), auf dem Ticket selbst und bei der Stornierung auf die Konditionen hingewiesen wird. /di

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@DB Ihr "2-Schritte Verfahren" ist lächerlich, zumal der erste Schritt in dieses Untermenü führt. Woher soll ich wissen, dass der 2. Schritt nicht auch in ein Untermenü führt? Hinter dem "Stornieren und Umbuchen" Button befindet sich eine ganz Odyssee an weiteren Menüpunkten, während der Storno Button, ohne weitere Bestätigung, ganze Reisepläne für mehrere Personen löscht. Ich habe dort, wie gesagt, nach einer Möglichkeit gesucht einzelne Positionen der 4 DB Fahrten, 4 ÖPVN Fahrten und 4 Sitzplatzreservierungen zu stornieren. M.W. nach wird auch bei anderen Vorgängen auf Ihrem Portal explizit eine Bestätigung für buchungsauslösende Aktionen eingeholt. Warum hier nicht?!

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"M.W. nach wird auch bei anderen Vorgängen auf Ihrem Portal explizit eine Bestätigung für buchungsauslösende Aktionen eingeholt. "
-> Ja, weil das nach §312j BGB so vorgeschrieben ist.

"Warum hier nicht?!"
-> Weil der Gesetzgeber die ausdrückliche Bestätigung nur für Buchungen / Käufe vorgeschrieben hat, nicht jedoch für die Rückabwicklung von Buchungen / Käufen.

Was meinen Sie mit Odyssee? Es gibt im ersten Schritt die beiden Buttons "Online-Ticket abrufen" oder "Stornieren / Umbuchen" und im zweiten Schritt (nach der Auswahl "Stornieren / Umbuchen") "Stornierung durchführen" oder "Stornieren und neu buchen" mit jeweiligen Hinweistexten.

Auch bei der Buchung werden Sie im Schritt "Prüfen & Buchen" nicht öfter gefragt, ob die Daten und Angaben alle korrekt sind, bevor Sie die Buchung abschließen.

@Benutzerin Richtig, dies ist dann aber eine manuelle Erstattung durch die Kollegen, welche man hier beantragt. /di

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@DB Sie können ihr 2-Schritte Verfahren noch so vehement verteidigen, gehört zu ihrem Job, aber in mir wird der Wunsch geweckt auf Ihren Computer alle Anwendungsprogramme dahingehend zu ändern, dass ein Klick auf “X“ ohne Bestätigung, wie auf Ihrem Portal, seine Aktion ausführt. Eventuell könnten Sie dann, nach kurzer Zeit, mein Anliegen besser nachvollziehen.

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"@Benutzerin Richtig, dies ist dann aber eine manuelle Erstattung durch die Kollegen, welche man hier beantragt. /di"

Aha. Und diesen feinen Unterschied erkennt man wie?

Guten Morgen Benutzerin, den Unterschied sieht man nicht, ist ja für den Kunden auch nicht zwingend wichtig, ob es das System oder ein Mitarbeiter durchführt. Und es geht ja um den eigentlichen Fall. Wenn man bei einem Punkt ankommt wo steht "Stornierung durchführen", dann sollte dies eigentlich eindeutig sein. Denn "Stornierung durchführen" heißt ja schlicht, dass nach dem betätigen des Buttons die Stornierung erfolgt. /no

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@DB "Was meinen Sie mit Odyssee? Es gibt im ersten Schritt die beiden Buttons "Online-Ticket abrufen" oder "Stornieren / Umbuchen" und im zweiten Schritt (nach der Auswahl "Stornieren / Umbuchen") "Stornierung durchführen" oder "Stornieren und neu buchen" mit jeweiligen Hinweistexten."

Wenn ich Stornieren und neu buchen klicke, gelange ich in ein Menü, wo ich zunächst eine alternative Fahrt auswählen kann. Würde diesem Button die gleiche unzumutbare Logik und Endgültigkeit wie dem "Stornierung durchführen" Button zugrunde liegen, dann ware die Fahrt bei Click sofort storniert und alternative Fahrten würden danach vorgeschlagen. Das ist aber nicht der Fall. Dies ist übrigens ein Grund, warum ich eine ähnliche Vorgehensweise beim "Stornieren durchführen" Button erwartet habe. Schließlich hatte ich einen, für mich, komplexen Reiseplan mit 6 Positionen gebucht und wollte schauen, ob ich einzelne Positionen stornieren kann. Für mich ist die Sache eindeutig: Wenn mehrere Positionen kostenpflichtig durch Clicken einen Buttons storniert werden sollen, dann erwarte ich von einem seriösen Online-Portal ein Pop-up, dass den buchungsauslösenden Vorgang zusammenfasst und sich bestätigen lässt.Dem stimmen übrigens auch die meisten Leute zu, denen ich diese Geschichte bis jetzt erzählt habe.

Ich glaube, dies liegt an der Sicht. Sie sagen, Sie haben etwas mit 6 Positionen gebucht und möchten davon dann nur einen Teil stornieren. Es handelt sich um einen Auftrag, nicht um 6 Aufträge. Wenn Sie einen Auftrag stornieren, wird der gesamte Auftrag, storniert, denn alles gehört zusammen. Sie bekommen ja schließlich auch nur ein Ticket und haben auch online nur eine Auftragsnummer.

Wenn Sie "Stornieren und neu buchen" anklicken, dann dann hat man zusätzlich nur noch die Möglichkeit, eine neue Buchung durchzuführen, zusätzlich zur Stornierung. So hat man nur einen Schritt. Man kann es aber auch getrennt machen und erst das Ticket stornieren und dann eine neue Buchung durchführen. /no

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@DB Ja die Sichtweise ist das Problem. Ein Kundenportal auf Basis der Sichtweise des Unternehmens zu konziperen, anstatt aus Kundensicht, führt zu solchen Streitfragen. Für Sie ist es 1 Sparticket und 2 eindeutige Clicks zur endgültigen, unwiderruflichen Stornierung. Für mich sind es 4 Fernverkehrfahrten, 4 ÖPVN Fahrten und 4 Sitzplatzreservierungen um meine Familie über Ostern zu besuchen. Leider Gottes muss die zweite Person einen Tag früher zurück als geplant und in der Hoffnung eine einfach Lösung zu finden, sitze ich jetzt hier mit ~40 Euro Stornierungskosten und keiner Fahrt, da die gleichen Fahrten mittlerweile mehr als doppelte kosten. Und alles nur wegen Ihrem ach so eindeutigen Button ... Und alles was ich von Ihnen höre sind Rechtfertigungen und keinerlei, für meinen Fall akzeptable, Lösungsvorschläge.

Klar ärgern Sie sich darüber, keine Frage, dennoch ist es eindeutig, wenn dort steht "Stornierung durchführen". Das hat nichts mit einer Sichtweise aus Unternehmenssicht zu tun. Stornierung durchführen suggeriert auch nicht, dass es noch einmal ein Untermenü gibt. Lediglich der erste Schritt suggeriert dies und da ist es ja auch der Fall, denn man kommt zu einer weiteren Seite.
Ich rechtfertige es auch nicht, ich versuche es Ihnen nur zu erklären. Sie haben eigenmächtig die Tickets storniert, das kann nicht rückgängig gemacht werden und anbieten kann ich Ihnen da nichts, da die Stornierung kein Fehler der Bahn ist. /no