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warum gibt DB die falsche Information vor einem Umtausch in "in meiner Bahn"?

Von meinem Konto wurde 38 EUR oder 2 mal von 19 EUR abgerechnet. In "meiner Bahn" steht deutlich und klar "Rückgabe Ihres Tickets: Umtausch und Erstattung 19 EUR". Ich will jetzt 19 EUR zurückbekommen, weil ich wurde von DB falsch informiert.

Egor
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Woodstock
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https://www.bahn.de/p/view/angebot/sparpreis/sparpreis19e...

Dort die Angebotskonditionen aufrufen, lesen und verstehen.

Egor,

wie ich Ihnen hier bereits geschrieben habe, ist das Ticket von Umtausch und Stornierung ausgeschlossen. Weshalb man Ihnen zwei Mal 19 Euro abgebucht hat, kann ich Ihnen nicht sagen. Zwecks Klärung wenden Sie sich bitte einmal an die Kollegen vom Online-Service. /aj

Bertosch
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Ich denke, die einmal 19€ sind für das erste Ticket, dass anschließend storniert wurde und das zweite mal 19€ für das zweite Ticket