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Warum stellt die Bahn keine kostenfreie Hotline zur Verfügung?

Beim Buchen passieren immer wieder Fehler, deren Ursache nicht beim Kunden sondern bei der Deutschen Bahn liegt. Da online keine zeitnahe Bearbeitung eines akuten Problems stattfindet, muss der Kunde - um wenigstens den Hauch einer Chance zur Fehlerbehebung zu haben - bei einer der kostenpflichtigen Hotlines anrufen. Allerdings kann ihm/ihr leider auch dort häufig nicht geholfen werden, wenn er/sie - nach z.T. langem Warteschleifen-Verbleib - endlich mit einem Callcenter-Mitarbeiter verbunden wird.

Warum ist es einem Großunternehmen wie der DB nicht möglich, eine kostenfreie Servicehotline zu schalten, damit den Kunden aufgrund unverschuldeter Probleme nicht noch weitere Kosten entstehen?

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Volker
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Also ich empfinde die 20 Cent je Anruf im Grunde als fast kostenlos, und selbst 20
Cent die Minute würde ich noch als recht günstig ansehen da die Kosten ja erst ab Gesprächsaufnahme eines DB mitarbeiters entstehen.

So ich es meist erlebe entstehen die meisten Fehler aus Unachtsamkeit des Nutzers, ich beobachte hier in der Community oft genug das die Nutzer meist nicht mal die einfachsten Dinge im Buchungsvorgang lesen, und dann z. B. quasi allzugern Tickets für Dritte dennoch auf ihren Namen ausstellen. obdem es im Buchungsvorgang sehr ersichtlich ist wo man den Haken setzen muß.

In solchen Fällen liegt die Ursache da dann nicht doch eher bei den Nutzern aus ihrer Unachtsamkeit heraus ... welches möglicher weise dann sogar eine kleine Bearbeitungsgebühr rechtfertigen würde ?

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Elmaran, ich möchte jetzt eigentlich nicht wieder mit Ihnen streiten...
... aber meine Frage war nicht, ob Sie die 20 Cent pro Anruf in Ordnung finden, sondern warum die Bahn keine kostenfreie Hotline anbietet.

Volker
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Na die Antwort ist doch recht einfach, es entstehen hohe Kosten die nicht irgendwie mal eben komplett Dritten die sie nie benötigen über die Ticket Preise mit umgelegt werden müssen. Insofern also irgendwie gerecht so ich finde, wobei ich allerdings von ausgehe das die 20 Cent den Anruf bereits hoch quersubventioniert sein dürfte ... also mal gerade eben die Verbindungskosten die der Telofondienstleister der Bahn in Rechnung stellt in etwa ausreichen dürften.

Nur mal so angenommen, die Hotline Mitarbeiter würden auch nur 1200,- Netto / Monat verdienen so wären das locker bei min. 2600,- allein nur an Mindestlohnkosten eines Arbeitnehmers ... und bei Nonstop täglich in 40 Stund Woche gerechnet stünden dieser Rechnung mal gerade so 2112,- Euro Monat Einnahmen gegenüber wenn z. B. statt 20 Cent den Anruf die Minute abgerechnet werden würde. Bei angenommenen Durchschnitt von 5 Minuten je Anruf sind es z. B. nur 422,40 Euro / Monat.

Klar könnte man hinsichtlich Deiner Frage auch auf die Idee kommen die Hotline quasi zu
qualifizireten und unqualifizierten Reklamationsfällen zu splitten, nur wie will man das trennen wenn da dann die meisten Nutzer immer meinen die Bahn ist Schuld obdem es in der Mehrheit aller Fälle aus Unachtsamkeit geschieht ?

Ich denke es handelt sich so wie es ist schon um einen guten Kompromiß, der für alle fast kostenlos angeboten wird. Im Grunde brauchte nur etwas an den inzwischen recht langen Zeiten in Wartezeiten getan zu werden ... denn so selbst nach 23:00 wie ich selbst erlebt halte ich bei über 45 Minuten für eher unzumutbar zu lange .. da sollte es eigentlich innert 5 Minuten und zu Stoßzeiten 17:00 - 21:00 innert max 12-20 Minuten möglich sein, eine persönliche Stimme am Telefon zu haben.

Es ging einst mal schneller, selbst zu Stoßzeiten meist nach 5 höchstens 10 Minuten die Angelegenheit telefonisch erledigen zu können.

Aus meiner Sicht ist daher die Hotline der Bahn quasi auch so schon fast kostenlos, denn sollten derer Kosten so in etwa u 100% gedecket werden wären im Grunde sicher eher bei 60-80 Cent die Minute = rund 3,50 € je Anruf je Anruf notwendig anstatt nur 0,20 € je Anruf.

DB
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Hallo Benutzerin,

um Spaßanrufe zu vermeiden, hat man dazu entschlossen, eine Gebühr von 20 Cent pro Anruf zu berechnen. /ni

Volker
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Danke der Auskunft, ist natürlich auch ein sinnvolles Argument.
Nur die meisten Spaßanrufer werden von inzwischen oft 45
Minuten Warteschleife sicher auch oft schon abgeschreckt werden.

Dennis
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Aus Erfahrung kann ich sagen, wenn die Nummer kostenlos ist, kommen Anrufe da schlägt man nur die Hände über dem Kopf zusammen.

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Und dafür werden dann die Kunden abgestraft, die mit echten Problemen zu kämpfen haben, die von der DB verursacht werden?
Kundenservice sieht anders aus. Zumal es oft ja nicht bei dem einen Anruf bleibt; und auch keine ernstzunehmende Online-Alternative besteht.
Ich frage mich, ob andere Unternehmen, die Ihre Produkte online anbieten und Mitbewerber haben, sich eine so lahme IT-'Fachabteilung' leisten können. Bezeichnend fand ich den Hinweis in einem anderen Thread, man hoffe, das Problem bis zum 1.2. behoben zu haben - und die Antwort des Kunden, dass er aber bereits am 20.1. reisen wolle.

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Werden die 20 Cent eigentlich fällig, sobald man in der Warteschleife hängt oder erst, wenn ein Gespräch zustande kommt?

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Hallo Benutzerin, erst, wenn ein Gespräch zustande kommt. /fi

Leo
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Ich habe gar kein Festnetz mehr. Normale Nummern wie 08913080 würde ich anrufen, 60c gebe ich nicht aus. Da schreibe ich lieber. Kommt 3Mal hin und Her plus evtl SOEP billiger?

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Aber das dauert ja Wochen, bis man nach der Eingangsbestätigung eine Antwort erhält. Und die besteht dann in der Regel erstmal aus wenig zielführenden Textbausteinen. Ganz egal, wie genau man das Problem vorher beschrieben hat.
Für ein akutes Problem ist die Mailerei absolut unbrauchbar.