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Kundeninformation

Ich sitze gerade im ICE 516 zum Frankfurter Flughafen (Flug nach China). Der Zug hält gegen 17 Uhr auf freier Strecke für 20 Minuten. Die Panik steigt. Über die ganze Zeit erfolgt keine einzige Information. Nun fährt der Zug wieder. Wann lernen Sie es, Ihre Kunden zu informieren?

JKM
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Ich befürchte: nie.

Hallo JKM,

es tut mir leid, dass keine zufriedenstellende Information erfolgte. Diese Community ist für Ihr Anliegen jedoch nicht die richtige Plattform. Bitte wenden Sie sich bei Kritik dieser Art an unseren Kundendialog, posten bei Facebook oder twittern uns. /si

Blender28
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...oder fragen Sie das Personal vor Ort.

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@Blender28
DER Joke war gut.

Ich erspare mir meinen Kommentar, führt nur zu unnötigen Diskussionen. Aber letztlich: Wo ist das Problem mal eben das Zugpersonal anzusprechen? Übrigens: Der 516 hat in Frankfurt Flughafen 5 Minuten Verspätung gehabt.

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Dass sich in solchen Fällen leider meistens keiner blicken lässt - und dass es, selbst wenn sich einer blicken lässt, auch keine Infos gibt.
Mir ist z.B. vor kurzem, ebenfalls auf der Schnellstrecke, folgendes passiert. Der Zug stand 20 Minuten, nachdem er abfahren sollte, immer noch am Gleis. Auf der Anzeigentafel draußen wurde man per Laufband 'informiert', dass der Zug voraussichtlich 5 Min. Verspätung hat. Nachdem er dann endlich losgefahren ist, stand er kurz drauf wieder und schlich dann erstmal weiter. Bei der Fahrkartenkontrolle bat ich die Zugbegleiterin, doch mal nachzufragen, wann wir denn voraussichtlich in Frankfurt Hbf eintreffen würden. Sie versprach, sich zu erkundigen.
Das einzige, was ich dann noch vom Zugpersonal hörte, war der Dank für die Reise mit der Deutschen Bahn, nachdem der Zug (ein 'Sprinter') mit über 30 Minuten Verspätung am Ziel ankam.
Und das ist nur eins von zahlreichen Beispielen, die ich als Vielfahrer erlebt habe.

Leo
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Nach vielen Beschwerden über mangelnde Kunden-Information ist man bei der S-Bahn München jetzt schon weiter, wie schon vor längerer Zeit beobachtet:
Kaum hält der Zug vor einem roten Signal, macht der Fahrer auch schon die Durchsage: „Meine Damen und Herren, wir mussten wegen eines roten Signals anhalten; die Fahrt geht in Kürze weiter.“ DANACH dann erst die Nachfrage über Funk, WARUM er keine Einfahrt hätte. Mittlerweile gibt es diese Pseudo-/Null-Info sogar vom Band: „Wegen Gleisbelegung wird sich unsere Weiterfahrt um wenige Minuten verzögern.“ Kommt die jetzt vollautomatisch, wenn nach einem Halt nicht innerhalb von 10 Sekunden die Türen freigegeben werden?
Davon hat man als Fahrgast natürlich gar nichts …
Aber das Zugpersonal kann natürlich auch nur die Infos weitergegeben, die es auch selbst erhält… Wenn es bei Chaos selbst keine Infos erhält, verkriecht es sich verständlicherweise gerne mal im Dienstabteil, statt durch den Zug zu gehen und den Blitzableiter für den Kundenärger zu spielen. Wenn man dort dann persönlich nachfragt, erhält man manchmal die erfrischend ehrliche Antwort: „Wir wissen bis jetzt auch noch nichts.“
Ein positives Beispiel der Information im Störungsfall: Plötzliche Vollbremsung. Obwohl niemand sagen konnte, wann es endlich weitergeht, fand ich die Information gut:
„ - Ein Lastwagen beschädigte eine Brücke, jetzt muss jemand rauskommen, um die Standfestigkeit zu untersuchen.

  • Der Sachverständige ist jetzt da, es sieht auf den ersten Blick ganz gut aus, aber es dauert noch etwas.
  • Es wird wohl bald weitergehen“
  • Und auf Nachfrage gab es dann auch sachliche Begründungen, warum es nicht gleich rückwärts und über eine Umleitung ging - statt manchmal zu beobachtendes patziges Abwimmeln. Natürlich saßen einige auf heißen Kohlen (in meinem Fall: „Schaffe ich es noch bis Paris, bevor um 19h der Streik beginnt?“), aber so wurde Verständnis für die Situation erzeugt – und nicht wie in anderen Fällen ohne Information eher Wut („Was treiben diese Chaoten denn jetzt schon wieder?“).

Sparflieger
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@DB

Ich denke schon, dass dies hier der richtige Ort ist. Im Kundendialog gibt es ein paar nette Worte, sonst leider nichts.

Ich gehe, naiv wie ich vielleicht bin, davon aus, dass hier geäußerte Krtik an die entsprechenden Stellen weitergeleitet wird oder gehört die Community zur Pflichtlektüre bestimmter Abteilungen? Ich könnte hier auch noch einige Anekdoten beitragen, aber das geht wieder irgendwo unter und es tut sich leider nichts.