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Falsche Versprechen

Sehr geehrte Damen und Herren,

am 27.11.2016 habe ich meine Reise ICE 554 von Wuppertal HBF gestartet um nach Frankfurt zu Fahren. Der Zug hatte in Köln HBF eine Verspätung von exakt 19 Minuten und traf um 21:28 Uhr ein. Im Zug wurde gesagt, dass der Anschluss ICE 221 in Köln am gegenüber liegenden Gleis noch erreicht wird.

Der der Umstieg knapp war, stand ich bereits an der der Tür bei der Einfahrt zum Umstieg. Aus dem Fenster sah ich, wie eine Zugbegleiterin ein Lichtzeichen zur Abfahrt gab. Im gleichen Moment als ich Aussteigen konnte, fuhr das Anschluss auf dem gegenüberliegenden Gleis ab.

Als Bahncard 100 Inahber möchte ich die Frage stellen, warum konnte der Zug nicht 1-2 Minuten warten, um wie zugesichert die Anschlussreisenden aufzunehmen. Dies wurde im Zug versprochen und hätte keineswegs den Fahrplan durcheinander gebracht. Warum musste der Zug in diesem Moment ausgerechnet pünktlich losfahren, obwohl der Anschluss im Zubringerzug zugesagt wurde. Warum hat der Disponent und der Zugbegleiter eine solche Entscheidung getroffen?

Weitere Frage: Warum verhält sich das Unternehmen Deutsche Bahn immer so rücksichtslos gegenüber ihren Kunden? Es macht den Anschein das viele Mitarbeiter gar nicht das Wohl des Kunden im Auge haben, sondern streng Dienst nach Vorschrift machen.

Antworten

Elmaran
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Bei dem Anschluß handelte es sich um einen Sprinter, außerdem weichen Deine exakt 19 Minuten von realer Verspätung von 16 Min. ab, was bedeuten würde Ankunft in Köln 21:25 und 3 Minuten Zeit raus rein am selben Bahnsteig tätigen zu können.

http://www.zugfinder.de/zuginfo.php?zugnr=ICE_554
7.11.2016 16 Min. (Köln Hbf) 16 Min.

DB
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Team

Hallo smax1980,

im Zug wurde der Anschluss an den ICE 221 angesagt, weil er gewartet hat und mit 1 Minute Verspätung abgefahren ist. Dies hätte auch vollkommen gereicht, wenn der ICE 554 wie prognostiziert mit +16 Minuten eingetroffen wäre. Scheinbar vergrößerte sich die reale Verspätung aber noch etwas, wodurch der Zug erst dann einfuhr, als ICE 221 schon seinen Abfahrauftrag erhalten hatte.

Sobald dieser erteilt wurde, wird der Zug abgefertigt und die Fahrstraßen sind für ihn freigeschaltet. Dieses kleine Zeitfenster muss der Zug dann auch nutzen, um keine eigenen Verspätungen aufzubauen. Da die Gleise durch verschiedene Züge benutzt werden, würde sich die Verspätung des einen Zuges dann auch auf weitere Züge auswirken, da für alle die Fahrstraßen angepasst werden müssen, damit sich diese nicht überschneiden.

Die Informationen zum „PlanStart“ hat Ihnen ds1603 ja schon verlinkt.

Ich weiß, wie ärgerlich das ist, seinen Anschluss zu verpassen und es tut mir auch leid, dass es bei Ihnen nicht geklappt hat. /ti

Die 21:25 Uhr stimmen definitv nicht, da ich eine Funkuhr dabei habe. Es war zwischen 21:28 und 21:29 Uhr. Zu dem Zeitpunkt wo der Zug 554 eintraf und sich die Türen geöffnet werden konnten, waren die Türen des anderen Zuges bereits verschlossen. Ich war auch nicht der einzige Fahrgast. Andere mussten sich ein Hotel nehmen.

Zudem möchte ich mitteilen, dass ich, als ich mir die Verbindung in Wuppertal ausgesucht habe, der Zug 554 im Internet als pünktlich angezeigt wurde.

Ich empfinde es als dreist, wenn der Zugbegleiter über den Leitsprecher sagt, der Anschluss wird erreicht, dass der Zug dann abfährt. Ich habe viel Geld für meine Bahncard 100 bezahlt und bekomme dann so eine schlechte Leistung!

Ich möchte betonen, dass der Sprinter Zug ICE 221 auf der Strecke von Köln nach Frankfurt Flughafen diese Versptäung durchaus hätte aufholen können, da die Fahrtzeit großzügig kalkuliert ist. Außerdem war es bereits 21:29 Uhr, so dass kaum eine Gefahr besteht, den Fahrplan anderer Züge groß durcheinander zu bringen. Wie gesagt, ich kann die Argumentation der Bahn hier nicht verstehen!

kabo
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@DB/ti
Der Grund der Verärgerung ist aber weniger die Tatsache, dass der ICE221 nicht gewartet hat, sondern, dass die Information "Anschluss wird erreicht" im ICE554 nicht verlässlich war.

Also:

  • ICE554 prognostiziert +16
  • Entscheidung ICE221 wartet 1 Minute
  • Ansage im ICE554 "Anschluss wird erreicht"
  • Verspätung des ICE554 erhöht sich auf +19
  • ICE221 fährt (wie entschieden) 1 Minute nach Planabfahrt los
  • Reisende aus ICE554 sehen den ICE221 abfahren, ohne ihn erreichen zu können

Und da stellen sich schon einige Fragen, denn die Ansage im ICE554 erfolgte von einem autorisierten DB-Mitarbeiter und hat dadurch eine erhebliche Verbindlichkeit, die auch nicht ohne weiteres dadurch verschwindet, dass sich die Verspätung von +16 auf +19 erhöht hat.
Man könnte sich z.B. fragen, warum die Information "Anschluss wird erreicht" im ICE554 überhaupt gegeben wurde, obwohl ja ganz offensichtlich noch nicht sicher war, dass die Verspätung von +16 gehalten werden konnte.
Oder warum der ICE221 dann nicht doch 3 Minuten (statt 1 Minute) gewartet hat, weil den Reisenden im ICE554 zu dem Zeitpunkt ein funktionierender Übergang bereits zugesagt war.
Oder warum im ICE554 die Ansage "Anschluss wird erreicht" nicht wenigstens korrigiert wurde, nachdem sich die Verspätung von +16 auf +19 erhöht hat.

(Nochmal: Ich finde die Aktion PlanStart sehr gut und begrüße sie auch ausdrücklich. Aber wenn der "Kollateralschaden" darin besteht, dass Reisende sich nicht mehr auf Informationen verlassen können, die im Zug von DB-Mitarbeitern durchgesagt werden, dann besteht da Verbesserungspotenzial.)

DB
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Hallo kabo,

die Antwort wurde im Zug so gegeben, weil der Anschluss so geplant war. Warum sich die Verspätung noch weiter erhöhte, kann ich nicht sagen. Für Köln liegt mir leider keine gesicherte Ankunft vor, daher weiß ich nicht, wann dieser nun tatsächlich einfuhr. Ich weiß auch nicht, wie die Kommunikation zwischen dem Personal des ICE 221 und dem zuständigen Fahrdienstleiter aussah. Dieser trifft ja letztlich die Entscheidung. Natürlich gibt es gerade in solchen Situationen noch Verbesserungspotential, weil es gerade für den Kunden die unglücklichste Situation ist, den Anschluss vor der Nase wegfahren zu sehen. /ti

kabo
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Vielen Dank für die Rückmeldung.
Dass das der Fall des Fragestellers unglücklich gelaufen ist, steht außer Frage.
Und dass es Verbesserungpotenzial in der Kommunikation gibt auch.

Letzteres treibt mich zu einer allgemeinen Frage:
Hier erhalten Kunden ja Antworten, die in den meisten Fällen auch sachlich fundiert sind, d.h. Mitarbeiter des DB-Social-Media-Teams holen auch Informationen (in den sagenumwobenen "Fachabteilungen"/"Fachbereichen") ein, um eine möglichst hilfreiche Antwort geben zu können.
Das ist grundsätzlich sehr lobenswert, weil andere Firmen ihren Service auf Kundenbesänftigung und nichtssagende Textbausteine beschränken.
Aber fließen die Fragen und Anregungen von Kunden auch in Verbesserungsprozesse ein?
Werden die Fragen hier dahingehend ausgewertet, wo Kunden "der Schuh drückt"?
Worauf ich hinaus will:
In den letzten Wochen waren mehrere Fragen zu lesen, die sich um die Verkehrstage von nicht-täglichen Zügen und deren Darstellung auf bahn.de drehten. Zur Zeit kommen ziemlich viele Fragen herein, die die Nicht-Buchbarkeit von Nachtzügen betreffen. Es drängt sich also auf, dass es in den Bereichen ganz allgemein etwas zu verbessern gibt. Fühlt sich jemand dafür zuständig, solche potenziellen "Verbesserungsschwerpunkte" zu erkennen und vom Socia-Media-Team an die entsprechenden Entscheidungsträger weiter zu geben?
(In Betrieben mit ISO 9001ff. ist eine strukturierte Auswertung von Kundenfeedback zum Erkennen von Verbesserungsschwerpunkten beispielsweise ein "Must-Have".)

DB
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Hallo kabo,

es fließen aus allen Kundenkanälen die Vorschläge/Probleme zusammen und stehen den Fachbereichen dann zur Verfügung. Natürlich müssen diese dann auch gewichten, welcher Schuh am meisten drückt. Klar wollen wir, dass jedes Problem behoben wird, aber das ist nicht immer direkt und sofort möglich. Manchmal ist es so, dass man das Problem zwar erkannt hat, aber die Ursache erst noch genau ermittelt werden muss oder dass eine spürbare Verbesserung seine Zeit braucht. Ein aktuelles Beispiel ist etwa das neue WLAN in unseren ICEs. Hier stehen wir mit dem Fachbereich eng in Verbindung und geben ihm stetig die Probleme weiter, die bei uns aufschlagen. Aus den Kundenrückmeldungen konnte der Fachbereich viele Ursachen von Problemen erkennen und auch schon beheben bzw. abmildern. /ti

kabo
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Das ist ja prima und freut mich sehr.
Aber warum wird das nicht werbewirksamer herausgestellt?
Eine Meldung "Weil wir aus Kundenfeedback erkannt haben, dass es im Bereich X die Probleme Y gab haben wir die Maßnahmen Z ergriffen und konnten dadurch die Kundenzufriedenheit steigern" kommt doch bestimmt gut an und gibt Kunden des Gefühl, dass der DB die Anliegen ihrer Kunden auch wichtig sind.
Wenn Kunden den Eindruck haben, dass ihre Meinung sowieso nichts ändert, dann ist das "marketing-technisch" ein Desaster. Und genau dem könnte man doch entgegenwirken, indem man solche Punkte, wo Kundenfeedback zu Verbesserungen geführt hat, zumindest ab und zu mal präsentiert.

DB
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Danke dafür. Ich gebe es auf jeden Fall einmal weiter. /ti