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Unter welchen technischen Bedingungen werden Online-Probleme der User "nachgestellt"?

Mir ist aufgefallen, dass - wenn von den Kunden ein technisches Problem benannt wird - ganz häufig (eigentlich fast immer) die erste Antwort ist, das Problem 'könne nicht nachgestellt werden' und man erhält wenig zielführende Standardtipps.
Oft dauert es dann Tage, bis schließlich doch ein Fehler im Bahn-System entdeckt wird (den zu beseitigen dann wiederum Tage, wenn nicht Wochen benötigt, ohne dass dem Nutzer das Vorhandensein eines technischen Problems im Rahmen des Buchungsvorgangs mitgeteilt werden würde - merke: nicht alle Bahnkunden informieren sich in diesem Forum).
Mich würde interessieren, mit welcher 'Technik' die Fehler "nachgestellt" werden. Und ob die Computer, mit denen der Vorgang nachgestellt wird, ins Bahn-Netzwerk eingebunden sind. Wenn das der Fall ist: Vielleicht könnte es zur schnelleren Fehlersuche beitragen, wenn Probleme unter Nutzer-Bedingungen (also Computer ohne Bahn-Netzwerk-Anbindung) nachgestellt werden würden.

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Hallo Benutzerin,

wir geben das im System ein, was uns die User mitteilen und versuchen dies auch mit verschiedenen Browsern. Auch bei geschilderten Problemen mit der App, prüfen wir das an verschiedenen Smartphones. Zudem halten wir Rücksprache mit unserem Online-Service, ob schon so eine Fehlermeldung bekannt ist. Wenn Sie genauere Infos zu den Tests der Kollegen haben möchten, dann wenden Sie sich bitte an die Kollegen vom Online-Service. /ni

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Nachdem Sie den neuen Thread mit der etwas veränderten Fragestellung geschlossen haben...

Es hilft überhaupt nichts, wenn ICH die Kollegen vom Online-Service kontaktiere. Das Problem tritt ja bei IHNEN auf.
Fragen Sie sich nicht nicht selbst, wie es kommt, dass Sie die Fehler, von denen die Kunden berichten, so selten finden?

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Es hilft schon, wenn Sie unseren Kollegen vom Online-Service den genauen Fehler mitteilen und auf welchem Gerät und Browser dieser auftrat. Denn dann können die Kollegen sich mit Ihnen direkt in Verbindung setzen, wenn noch Fragen offen sind und es muss nicht über 5 Ecken gehen. /ni

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Ich kann Ihnen gerne die Mails kopieren, die ich vom Online-Service erhalten habe...
Zur Problemlösung haben sie bisher in keinem Fall beigetragen, weil man (nach mehreren Tagen - mit der Entschuldigung, man habe derzeit so viele Anfragen - ja, kein Wunder...) zuerst immer ein Standardschreiben mit Standardtipps (anderen Browser probiert? Cookies gelöscht?) erhält - selbst wenn man die bisher unternommenen Schritte bereits geschildert hat.

Und wie gesagt: das Problem ist, dass SIE die Fehler so oft nicht nachstellen können, obwohl sie ganz objektiv existieren.