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Verhalten bei ungerechtfertigten Ausschluss von der Beförderung durch Zugbegleiterin?

Uns wurde von der Zugbegleiterin mit einem zerlegbaren Tandem die Mitfahrt in einem IC (zuggebundene Fahrkarten) untersagt. Es handelte sich um SBB-Wagenmaterial (d.h. Fahrräder bis max. 2 m) und wir hatten eine Stunde Zeit. Wegen weiterer Anschlussverbindungen wiesen wir die Zugbegleiterin freundlich auf die Notwendigkeit hin, diesen Zug nehmen zu müssen. Sie war nicht bereit, sich zeigen zu lassen, dass unser Fahrrad in die Vorrichtung passen würde, ohne (Flucht)-Wege zu versperren. Welche Möglichkeiten habe ich als Kunde in der konkreten Situation? Ist das Servicecenter Fahrgastrechte hier zuständig?

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Guten Morgen DBJ, Tandems können nur in bestimmten Zügen mitgenommen werden und die kostenfreie Mitnahme von demontierten und verpackten Fahrrädern trifft nur bei handelsüblichen Fahrrädern zu. Da die Mitnahme von Tandems nur in bestimmten Zügen möglich ist, muss für diese bereits vor der Fahrt ein spezieller Stellplatz gebucht werden. Dies können Sie hier auch noch einmal nachlesen. /tr

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Nachfrage (leider finde ich dies Funktion nicht)

Vielen Dank für die Hinweis.
Bei der telefonischen Buchung haben wir darauf hingewiesen, dass wir mit Fahrrad und Tandem verreisen.

Im beigfügten Link <https://www.bahn.de/p/view/service/fahrrad/mitnahme/07rad...; heißt es:
Besondere Fahrradtypen (z.B. Tandem, Liegerad) sind aus Kapazitätsgründen nicht in allen Fernzügen, die wir für die Fahrradmitnahme anbieten, zugelassen. Für diese Fahrradtypen müssen Sie vor Antritt der Reise spezielle Stellplätze buchen.

Demontierte und komplett verpackte handelsübliche Fahrräder sowie zusammengeklappte Fahrräder (letztere auch unverpackt) können als kostenloses Handgepäck mitgenommen werden, sofern diese unter bzw. über dem Sitz sicher verstaut werden können.

Wir sind bereits häufiger mit Tandem und Bahn (Regional, IC und City Nightline) verreist und wissen um die bestimmten für Tandems geeigneten Stellplätze.

1. Bei der telefonischen Buchung habe ich auf Tandem und Fahrrad hingewiesen.
2. Die Kapazitätsgründe waren voll ausreichen, da wir zwei Fahrradkarten für ein Tandem hatten und schon nach Ausbau des Vorderrades die Länge des Tandems deutlich unter 2 m ist. Zudem hätten wir das Tandem noch weiter zerlegen können (dies hätte 10 Minuten gedauert und wir hatten eine Stunde Zeit). Noch weiter demontiert wäre eine sichere Verstauung unter bzw. zwischen den Sitzen möglich gewesen. Da wir jedoch Fahrradkarten gelöst haben, wäre dies gar nicht nötig gewesen (siehe 3.)
3. Wir wollten keinen kostenfreie Mitnahme sondern haben 2 Fahrradkarten für ein Tandem erworben.

All dies habe ich versucht der Zugbegleiterin mitzuteilen, wurde aber barsch abgewiesen und aktzeptiere selbstverständlich ihre Anweisung.

Nach der nun ausführlicheren Schilderung möchte ich erfahren, wie ich mich in der konkreten Situation hätte anders verhalten können und wer für die Bearbeitung meiner Beschwerde zuständig ist.

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Hallo DBJ,

ich kann das Verkaufsgespräch leider nicht nachvollziehen und kann es deshalb auch nicht beurteilen. Wenn die Kollegin im Zug sagt, dass das Tandem in diesem Zug nicht befördert werden kann, darf sie Sie mit dem Tandem auch nicht mitfahren lassen. Das hat sie nicht nur gesagt, um Sie zu verärgern. Wenn Sie am Telefon bei der Buchung eine falsche Auskunft erhalten haben, tut es mit leid und ich entschuldige mich dafür bei Ihnen. Sie können sich bezüglich Ihrer Beschwerde gerne an unseren Kundendialog wenden. Die Kollegen werden den Sachverhalt prüfen und Ihnen anschließend eine Rückmeldung dazu geben. /ni

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Das kundenunfreundliche Verhalten der Mitarbeiterin wurde mit einem Mitarbeiter des Kundendialog thematisiert und es wurde eine sehr kundenfreundliche kulante Lösung gefunden. Bei sämtlichen Mitarbeitern, die sich um Fahrgastfragen bzw. -beschwerden kümmern habe ich einen äußerst positiven Eindruck. Vielen Dank für die gute Arbeit, die Sie alle für die Deutsche Bahn und ihre Kunden leisten. Die positive kundenfreundliche Grundhaltung erlebe ich fast immer auch bei den Mitarbeitern an den Bahnhöfen und in den Zügen.