Diese Frage wartet auf Beantwortung

Bauarbeiten u. zu erwartende Verspätungen - Kommunikation u. Service ganz schlecht - warum?

Hallo zusammen!

Ich hatte kürzlich schon mal eine Frage gestellt zu den angekündigten Bauarbeiten/Sperrung auf der ICE-Strecke Kassel - Hannover und den zu erwartenden Verspätungen. Ich fürchte, ich werde meine Fähre (zusammen mit dem DB-Ticket auf einem Sparpreis-Ticket gebucht) verpassen.
Auf meine Frage (siehe hier: https://community.bahn.de/questions/1081766-bauarbeiten-ice-strecke-hannover-kassel-verspatungen) bekam ich schnelle eine ausführliche und - wie ich damals meinte - auch kompetente Antwort. Leider erwies sich diese Antwort heute doch nicht als so kompetent. :-(

In der Antwort wurde bestätigt, dass ich mit der gebuchten Verbindung aufgrund der zu erwartenden Verspätungen voraussichtlich meine Fähre nicht mehr erreichen werde. Es wurden verschiedene Möglichkeiten aufgelistet, was ich tun könne. Es hieß da:

"Sie haben nun folgende Möglichkeiten:

Vor dem 1. Geltungstag Ihrer Fahrkarte:
•Ihre Fahrkarte kann für eine frühere (oder spätere) Reiseverbindung gültig geschrieben werden."

Da ich die Fahrt auf jeden Fall antreten will und möglichst auch die Fähre am geplanten Reisetag erreichen will, möchte ich gerne eine frühere Reiseverbindung wählen. Ich wollte heute im DB-Reisecenter am Hauptbahnhof Karlsruhe meine Fahrkarte entsprechend gültig schreiben lassen, also die Zugbindung aufheben lassen. Dies war jedoch nicht möglich.
Der erste DB-Mitarbeiter wusste zunächst gar nichts von den Bauarbeiten und den zu erwartenden Verspätungen. Dann behauptete er, die Verspätung sei bereits in die Verbindungen eingearbeitet, druckte mir meine Verbindung noch einmal aus, die jedoch die laut bahn.de zu erwartende Verspätung definitiv nicht eingearbeitet hatte.
Der zweit Mitarbeiter wusste zwar von den Bauarbeiten, sah sich jedoch noch nicht in der Lage, die Zugbindung auf meiner Fahrkarte für den 30. April aufzuheben. Das wäre erst kurz vor dem Reisetag möglich. Auf meine Rückfrage, was denn kurz vorher bedeute, nannte er irgendwann zwei bis drei Tage vorher.
Ich argumentierte, dass ich es dann voraussichtlich nicht schaffe, noch einmal am Karlsruher Hauptbahnhof vorbeizukommen (ich bin voll berufstätig und habe weitere Verpflichtungen, Fahrt dorthin dauert mit ÖPNV ca. 45 Minuten, mit Auto ca. 30 Minuten). Da könne er mir nicht helfen, er kann mehr als 2 Wochen vorher die Zugbindung noch nicht aufheben. Mein Argument, dass ich nur am Reisetag da ankommen möchte, wie es auf meiner Fahrkarte steht und dass die DB ja eine so große Verspätung angekündigt hat, dass dies nicht möglich
t ist (ich schaffe die einzige Fähre bei 60 Min. Verspätung des ICE definitiv nicht), akzeptierte er nicht. Die angekündigten Verspätungen beruhen nur auf einer Prognose. meinte er. Dass diese "Prognose" aber auf den bei bahn.de angezeigten Verbindungen rot hervorgehoben wird, musste er zwar bestätigen, aber er sah das nicht als einen ausreichenden Grund an, die Zugbindung aufzuheben. Die ausführliche Baustelleninformation, die irgendwo auf den Seiten der DB als pdf zu finden ist, auf der ebenfalls für meine Verbindung eine ca. 60-minütige Verspätung angegeben ist, kannte dieser Mitarbeiter nicht. Er blieb dabei, dass es nur eine Prognose ist und er die Zugbindung nicht aufheben kann.
Mein Argument, dass es die Bahn Geld kosten wird, wenn ich aufgrund der angekündigten (oder "prognostizierten") Verspätung die Fähre verpasse und dann von meinen Fahrgastrechten Gebrauch mache und mir die Übernachtungskosten von der Bahn erstatten lasse, bestätigte dieser Mitarbeiter zwar, aber dennoch hob er die Zugbindung nicht auf.
Auch mein Hinweis auf die hier erhaltene Antwort, dass die Aufhebung der Zugbindung vor Fahrtantritt möglich ist, tat er ab (er ist hier nicht die Service-Community der Bahn).

Ich empfinde dieses Vorgehen des Bahn-Mitarbeiters als ganz schlechten Service.
Muss ich jetzt tatsächlich kurz vor der geplanten Fahrt noch einmal mindestens eine bis eineinhalb Stunden Zeit aufbringen, um am Bahnhof die Zugbindung aufheben zu lassen, damit ich am Abend des Reisetags tatsächlich das Ziel erreichen kann, das auf meiner Fahrkarte steht? So viele Scherereien aufgrund eines Umstandes (Bauarbeiten und Streckensperrung), für den ich definitiv nichts kann, den jedoch die DB so entschieden und daher zu verantworten hat. Und Kosten verursacht mir die nochmalige Fahrt zum Bahnhof dann ja auch wieder.

Ich verstehe nicht, warum ich hier vor ein paar Tagen eine andere Info bekommen habe als heute als beim DB-Servicecenter.

Bitte kommen Sie mir jetzt nicht mit der Aussage, ich könnte bei einer zu erwartenden Verspätung, die die Nichteinhaltung der Reisekette zur Folge hat, am Reisetag jeden belieben Zug nehmen. Wenn der Mitarbeiter im DB-Reisecenter nicht weiß, was laut der hier erhaltenen Antwort möglich ist, dann weiß es der Zugbegleiter vielleicht auch nicht und bezichtigt mich des Schwarzfahrens. Das will ich nicht riskieren.

Die Kommunikation innerhalb der DB läuft meines Erachtens bei dieser großen, weitreichenden Baumaßnahme gründlich schief. Die eine Stelle weiß nicht, was die andere Stelle den Kunden für Infos gibt und zeigt keinerlei Entgegenkommen oder Kulanz.

Ich kann nicht verstehen, dass ich solche Unannehmlichkeiten habe, wenn ich frühzeitig versuche, meine gebuchte Fahrt so umzuplanen, dass ich trotz der von der DB zu verantwortenden Baumaßnahmen und Streckensperrung möglichst ohne Schaden für mich und auch für die DB (Vermeidung von Übernachtungskosten wegen Nichterreichen der Fähre) am geplanten Reisetag am Zielort der auf meiner Fahrkarte steht auch ankomme.

Enttäuschte und frustrierte Grüße

Frau Kolumbus

FrauKolumbus
FrauKolumbus

FrauKolumbus

Ebene
1
131 / 750
Punkte

Antworten

Eingleisigkeit
Eingleisigkeit

Eingleisigkeit

Ebene
3
2891 / 5000
Punkte

Hallo FrauKolumbus,

oje, das klingt wirklich frustrierend. Ich glaube, ich wäre dort ein wenig ausfallend geworden. Mir sind solche Geschichten auch schon passiert und es gibt wenig, das ich mehr hasse, als das Gefühl, einem unbelehrbaren und unmotivierten Schalterbeamten gegenüber zu stehen.
Ich würde Ihnen sehr empfehlen, Ihren Text noch einmal in eine Mail an den Kundendialog zu kopieren: kundendialog@bahn.de Die Kollegen dort haben die Möglichkeit, Kulanzgutscheine zu erstellen und dem Fall konkret nachzugehen. Nennen Sie ruhig auch Namen, wenn Sie sie kennen. Insbesondere können Sie dort auch Ihre Kontaktdaten angeben, damit sich die Bahn persönlich zurückmelden kann. Das ist in einem öffentlichen Forum wie hier ja immer schwierig.

Wenn Sie möchten, noch ein Erklärungversuch, den ich als Unbeteiligter nur ganz sachlich formulieren will:
Bei der Kommunikation zur kurzfristigen Sperrung Hannover-Kassel ist auch aus meiner Sicht einiges schief gelaufen. Größtes Problem ist, dass die Fahrpläne in der Reiseauskunft noch nicht geändert wurden. Diese sind aber maßgeblich (nicht die roten Hinweistexte, auch wenn man sie als Argument durchaus mal gelten lassen könnte). Laut Angaben der DB werden die Fahrpläne erst am 15.04. aktualisiert. Dann ist auch für die Mitarbeiter in den Reisezentren "schwarz auf weiß" ersichtlich, dass die Verbindung nicht mehr wie gebucht existiert.
Offensichtlich sind im Reisezentrum Karlsruhe noch nicht sehr viele Kunden mit einem Anliegen wie Ihrem aufgetaucht. Es liegt eben doch in einer anderen Ecke, obgleich auch dort Züge von der Baustelle betroffen sind.
Zuletzt ist es für den Mitarbeiter natürlich immer schwer zu entscheiden (und da will ich Ihnen wirklich nichts unterstellen), welcher Kunde besser informiert ist und welcher Kunde sich Geschichten ausdenkt, um die Zugbindung eines Sparpreises zu umgehen. Ich glaube, dass die Kollegen dort viele Geschichten zu hören bekommen und in einigen Dienststellen wohl eine "Dienst nach Vorschrift"-Mentalität herrscht, die den Kunden unfreundlich abprallen lässt.
Was aus meiner Sicht fehlt, ist eine Service-Hotline für die Mitarbeiter im Reisezentrum, die tariflich immer auf dem aktuellsten Stand ist und knifflige Streitfragen lösen kann. Bei der aktuellen Flut an Sonderangeboten und Ausnahmeregelungen kapituliert offensichtlich der ein oder andere MItarbeiter bei der DB.

So, was können Sie nun tun?
Wenn Sie sich nicht darauf verlassen möchten, am 30.04. einfach so in den "falschen" Zug zu steigen und das Problem dem Schaffner direkt zu schildern, bleibt eigentlich nur der erneute Gang ins Reisezentrum. Sobald die Fahrpläne online sind, sollte es eigentlich kein Problem mehr sein. Aber das haben wir beim letzten Mal ja auch gesagt...

Ich hoffe, bei der Fahrt klappt dann wenigstens alles!
Eingleisigkeit

DB
DB

DB

Ebene
4
5000 / 5000
Punkte
Team

Hallo FrauKolumbus,

dass Sie im Reisezentrum so behandelt wurden, tut mir leid. Für das Verhalten des Kollegen entschuldige ich mich bei Ihnen. Meine Kollegin /jn hat Ihnen jedoch nichts Falsches geschrieben. Denn die Zugbindung kann in solchen Fällen immer aufgehoben werden. Dies ist den Kollegen aber erst möglich, wenn der Ersatzfahrplan ersichtlich ist. Dieser wird zum 15. April in die Systeme eingespielt. Das hat /jn zum Zeitpunkt Ihrer Anfrage aber noch nicht gewusst, da diese Info erst später erfolgte. Sobald der Ersatzfahrplan eingespielt ist, können Sie Ihr Ticket auch auf einen anderen Zug gültig schreiben lassen. Es gilt allerdings für alle betroffenen bisher gekauften Sparpreistickets, dass die Zugbindung aufgehoben wird.

Bezüglich den entstandenen Mehraufwand können Sie sich gerne an unseren Kundendialog wenden, so wie es Ihnen auch Eingleisigkeit schon empfohlen hat.
Genaue Informationen zu den Bauarbeiten auf der Schnellfahrstrecke Hannover - Kassel finden Sie hier. Ich wünsche Ihnen vorab schon einmal eine gute Fahrt und einen schönen Aufenthalt auf den Halligen. Viele Grüße /ni

Update: 12. April 2016 | 14.45 Uhr

FrauKolumbus, unsere Antwort von heute morgen korrigiere ich.

Im Zusammenhang mit der zweiwöchigen Sperrung aufgrund von Bauarbeiten auf der Schnellfahrstrecke zwischen Hannover und Kassel gibt es eindeutige Kulanzregelungen, welche zwischen dem 23. April und 8. Mai 2016 gelten. In Ihrem Fall erfolgt eine generelle Aufhebung der Zugbindung Ihrer gebuchten Fahrt mit dem ICE 78.

Neu und dabei ein Bestandteil der Kulanzregelungen zu dieser Baumaßnahme ist, dass diese Aufhebung nicht mehr extra auf der Fahrkarte bestätigt werden muss. Das bedeutet, Sie suchen sich eine neue und für Sie passende Verbindung ab Karlsruhe und steigen dann am Reisetag in diesen Zug. 

Was die Kollegen in Karlsruhe betrifft, möchte ich mich auch nochmals bei Ihnen entschuldigen. Ich habe aufgrund Ihrer Rückmeldung zum Besuch des Reisezentrums  mit der Verkaufsleitung telefoniert. Wir haben in diesem Telefonat über die besonderen Inhalte zu dieser Baumaßnahme gesprochen. 

Bei Fragen, schreiben Sie mir bitte. Viele Grüße /ci

FrauKolumbus
FrauKolumbus

FrauKolumbus

Ebene
1
131 / 750
Punkte

Hallo zusammen!

Vielen Dank für die ausführlichen Antworten.

Ich bin jetzt wieder ein bisschen beruhigter und wage zu hoffen, dass ich ohne Probleme am Reisetag einen früheren Zug ab Karlsruhe nehmen kann uns dann meine Fähre auch erwische. Auch ohne vorab erneut das Reisecenter aufsuchen zu müssen.

"In Ihrem Fall erfolgt eine generelle Aufhebung der Zugbindung Ihrer gebuchten Fahrt mit dem ICE 78. Neu und dabei ein Bestandteil der Kulanzregelungen zu dieser Baumaßnahme ist, dass diese Aufhebung nicht mehr extra auf der Fahrkarte bestätigt werden muss. Das bedeutet, Sie suchen sich eine neue und für Sie passende Verbindung ab Karlsruhe und steigen dann am Reisetag in diesen Zug. "

Das klingt echt gut.
Schade, dass das der Mitarbeiter im Reisecenter gestern nicht gewusst hat.
Jetzt hoffe ich nur, dass tatsächlich die Zugbegleiter das dann wissen werden. Ich hoffe, in diesem Fall funktioniert dann die Kommunikation innerhalb der DB. *Daumen drücken*

Ich werde auch jeden Fall auch den Kundendialog kontaktieren. Hatte gestern für den erfolglosen "Ausflug" zum Hauptbahnhof doch einiges an Zeit, Geld und vor allem auch Nerven investiert.
Und ich möchte die hoffentlich richtige Stelle über die schlechte Kommunikation innerhalb der DB informieren Vielleicht ändert sich dann ja was.

Und noch was: Wenn ich am Reisetag eine früheren Zug nehme, dann brauche ich eine neue Reservierung. D.h. die Sitzplatzreservierung für den ICE 78, den ich wegen der angekündigten Verspätungen nicht nehmen kann, hätte ich mir sparen können.

Gruß

Frau Kolumbus

DB
DB

DB

Ebene
4
5000 / 5000
Punkte
Team

Freut mich, dass wir Ihnen die Aufregung vor der Fahrt nehmen konnten.
Ihre nicht nutzbare Reservierung für den ICE 78 wird Ihnen erstattet. Dies bitte auch bei Ihrem Schreiben an den Kundendialog angeben.

Beste Grüße /ma

FrauKolumbus
FrauKolumbus

FrauKolumbus

Ebene
1
131 / 750
Punkte

Danke für die weitere Antwort.
Ich hoffe jetzt, dass alles gut klappt.
Gruß
Frau Kolumbus