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Warum ist die Kommunikation zur Baustelle Hannover-Kassel so miserabel?

Liebe DB-Community,

über die kurzfristige Baustelle zwischen Hannover und Kassel ist hier in den letzten Tagen viel berichtet worden. Was ich allerdings nicht nachvollziehen kann: Warum geht die DB insgesamt und auch ihr vom Social-Media-Team bei diesem Thema so unglaublich reaktiv vor?

Ich habe mir mal die Mühe gemacht, eine Chronologie aufzustellen:
Am 18.03. erreicht euch die erste Anfrage zu dem Thema, weil die Sparpreise auf der Relation Hannover-Süddeutschland komplett gesperrt wurden: https://community.bahn.de/questions/1075011-keine-sparpreise-fur-strecke-hh-freiburg-06-07-mai Hierauf gibt es noch keine zufriedenstellende Antwort, aber zu dem Zeitpunkt war auch noch nirgends etwas zu der Thematik aufgetaucht.
Am 19.03. kommt die nächste Nachfrage: https://community.bahn.de/questions/1075413-keine-sparpreise-mehr-ab-23-04-2016 Obwohl das Thema am Vortag schonmal auftaucht, muss mukkejoe dreimal (!) nachhaken, bis ihr endlich mal beim Fachbereich nachhakt. Ergebnis am 21.03.: Baustelle! Hier ist also das erste Mal öffentlich bekannt, wo der Hund begraben liegt. Ein Fahrplankonzept soll zum 23.03. stehen.

Es ist Ostern und lange passiert nichts.
Am 30.03. hattet ihr wohl selbst das Thema schon wieder vergessen und gebt einem User auf eine ähnliche Anfrage eine falsche Antwort: https://community.bahn.de/questions/1081229-bauarbeiten-s... Bis heute gab es darauf keine Reaktion mehr in diesem Thread von euch.
Ebenfalls am 30.03. wird die Süddeutsche darauf aufmerksam, hakt nach und bringt wieder etwas Druck in die Angelegenheit: http://www.sueddeutsche.de/wirtschaft/schienenverkehr-deu...

Daraufhin passiert: NICHTS. Den ganzen 31.03. macht die DB tagsüber nichts. Der HR-Reporter erinnert sich tatsächlich nicht daran, wann die DB nach Eschede noch einmal so verschwiegen reagiert hat: http://hessenschau.de/tv-sendung/video-13694~_story-sperr...

Spät abends gibt es dann doch nochmal eine Reaktion der DB: Die Pressemitteilung, man werde sich bezüglich der Erstattungen kulant zeigen (http://www.deutschebahn.com/de/presse/pressestart_zentral...). Zum Baufahrplan und Umleitungskonzept aber weiterhin: Kein Kommentar.

Seit gestern Abend ist dann mal auf der Bauarbeiten-Seite ein pdf aufgetaucht, das ein grobes Konzept zur Umleitung vorstellt: http://bauarbeiten.bahn.de/docs/fernverkehr/infos/BA_Hann... Verlinkt habt ihr dies jedoch bislang nicht und auf der Startseite von bahn.de oder unter den HIM-Meldungen findet man es auch nicht.

Also: Werdet ihr von den Fachbereichen in diesem Thema wirklich so im Stich gelassen, dass sich die Kundschaft praktisch selbst helfen muss? Warum ist die Kommunikation in dieser Geschichte so dermaßen miserabel? Ich habe das Gefühl, die linke Hand weiß nicht, was die rechte tut.
Findet ihr den obigen Zeitverlauf auch inakzeptabel?

Liebe Grüße
Eingleisigkeit

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Team

Hallo Eingleisigkeit,

ich kann nachvollziehen, dass Sie darüber verärgert sind. Es macht aber erst Sinn, Informationen über eine Baustelle und deren Auswirkungen zu veröffentlichen, wenn auch die Planungen dazu abgeschlossen sind. Da es sich hier um ein kurzfristiges Ereignis handelt und erst die Durchführung geplant und Arbeiten genehmigt werden müssen, kann man vorher noch nichts Konkretes dazu sagen.

Die Auskünfte von uns in den von Ihnen verlinkten Konversationen sind nicht falsch, sondern entsprachen dem Informationsstand, den wir zum Zeitpunkt der Fragestellungen hatten.

Am 31. März 2016 waren wir auf folgendem Stand:
Zur Durchführung notwendiger Instandsetzungsarbeiten zwischen Hannover und Kassel werden derzeit verschiedene Varianten betrachtet. Eine davon sieht eine kurze Sperrung der Strecke vor, um in diesem Zeitraum die Arbeiten komplett durchzuführen. Sobald die Planungen abgeschlossen sind, werden wir über die Auswirkungen informieren. Sollte eine Sperrung notwendig sein, wird es umfangreiche Kulanzregelungen geben. Am Abend wurde dann die Pressemitteilung veröffentlicht.

Wir haben hier im Social Media-Team am Freitagvormittag selbst noch diskutiert, ob wir aktiv über die Baumaßnahme informieren sollen. Wir haben uns jedoch dagegen entschieden, weil wir derzeit keine weiteren neuen Informationen haben als diejenigen, die in der Pressemitteilung bereits kommuniziert sind. So kennen auch wir noch nicht alle Details und Auswirkungen des Baufahrplans und können bei Anfragen dazu derzeit leider auch nur vertrösten.

Ich kann Ihnen versichern, dass in solchen Fällen mit Hochdruck daran gearbeitet wird, eine Lösung für die Situation zu finden und dann darüber zu informieren. In diesem Fall ist es natürlich sehr unglücklich verlaufen, weil Medien bereits über eine Streckensperrung berichtet hatten. Nun wollten viele Reisende wissen, wie lange die Sperrung ist, welche Alternativen es gibt und wie es mit der Erstattung aussieht. Die Planung dazu stand aber noch nicht 100-prozentig. Deswegen gab es auch so spät erst eine offizielle Meldung von der DB dazu.

Aktuell wird noch am Fahrplan gearbeitet, der dann ab dem 15. April 2016 in der Online-Reiseauskunft abrufbar sein wird.

Liebe Grüße /je

Eingleisigkeit
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Hallo,

danke für die ausführliche Antwort, die mir auch zeigt, dass ihr meinen langen Text gelesen habt :-) Das ist sicherlich nicht in fünf Minuten erledigt gewesen.

Fehler können passieren, das geht mir ja selbst nicht anders. Ich möchte euch auf keinen Fall vorwerfen, dass ihr wissentlich Informationen verheimlicht. Ich hoffe, das ist nicht so rübergekommen. Dass man im Nachhinein immer klüger ist, liegt in der Natur der Sache.

Für mich als Kunde sind zwei Dinge ganz wichtig, um einen Kundendialog als authentisch und freundlich wahrzunehmen: Er muss mich Ernst nehmen und mir das Gefühl vermitteln, sich zu kümmern. Dafür sind eine schnelle Reaktion und diese Zweizeiler "Ich frage mal beim Fachbereich nach und melde mich wieder" so entscheidend. Ganz häufig macht ihr das ja genau so und es kommt eigentlich immer gut an. Nur konkret bei dieser Thematik habe ich das zeitweise vermisst, deshalb auch die ganzen Links im Ausgangsbeitrag.

Manchmal kommen die neuesten Informationen eben leider nicht von euch. Ich habe dann den Verdacht, dass ihr die Infos selbst noch nicht kanntet. Als konkretes Beispiel, das im anderen Baum von mir verlinkte pdf-Dokument mit ein paar weiteren Informationen: http://bauarbeiten.bahn.de/docs/fernverkehr/infos/BA_Hann... Ich hätte mir eben gewünscht, dass IHR das verlinkt und nicht ICH erst einen Tag nach der Veröffentlichung.
Sind die Infos darin falsch und es ist nicht gut, sie zu verbreiten? Sind sie zu unwichtig? Oder wurdet ihr schlicht nicht intern informiert?

Ich möchte euch ermutigen, hier Druck auf den Informationsfluss zu euch zu machen, damit nicht der Eindruck entsteht, man muss der Bahn die Infos aus der Nase ziehen (das war ja auch das, was der HR-Reporter moniert hatte). Ganz konkret: Derjenige, der das pdf auf die Baustellen-Website gestellt hat, hätte ja auch mal eine kurze Info an euch schicken können. Ihr seid in den Social Media-Kanälen die kompentete Autorität und habt mit der schnellen und direkten Kundenkommunikationen einen ganz, ganz wichtigen Auftrag. Bitte versteht mich nicht so, dass ich eure Arbeit nicht wertschätze. Ich rege mich vielmehr auf, WEIL ich euren Job so wichtig finde und will, dass ihr ihn so gut wie möglich machen könnt :-) Bei dieser Thematik ist mir eben nur stark aufgefallen, dass etwas anders gelaufen ist, als ich es sonst von euch gewohnt bin :-)

So, liebe Grüße
Eingleisigkeit

DB
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Team

Hallo Eingleisigkeit, erst einmal vielen Dank für die lieben Worte und auch für das Lob für unsere bisherige Arbeit hier an dieser Stelle.
Im Grunde haben wir im Konzern eine gute Informationskette und auch sehr kompetente Ansprechpartner. Aber leider hat dies in diesem konkreten Fall nicht so funktioniert, wie wir es sonst gewohnt sind.
Wir versuchen immer, möglichst zeitnah dran zu bleiben und ich hoffe, dass dies bei den nächsten Malen auch so, wie bisher, klappt. Viele Grüße /tr