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Verbesserter Service beim Servicecenter Fahrgastrechte?

Moinsen,

so alle zwei bis drei Wochen sende ich ein FGR-Formular im unfrankierten Rückumschlag an das Servicecenter Fahrgastrechte (SC). Bisher habe ich einfach nach vier bis sechs Wochen meinen Gutschein erhalten - oder aber eine unnötige Nachfrage per Brief, welche auch nur per Brief beantwortet werden konnte. Email, Fax oder Buschtrommeln wären ja zu modern. ;) Aber die häufigen unnötigen Nachfragen des SC lassen sich ja auch mit den unfrankierten Rückumschlägen für FGR-Formulare bearbeiten.

Zur Sache: Heute wurde ich erstmals vom SC angerufen. Einmal für eine Nachfrage - eine unnötige Nachfrage, ein Lesen des Zangenabdrucks hätte die Nachfrage erspart. Ich habe die Frage auch nur durch einen Blick auf den Scan der Fahrkarte beantwortet. Aber nun gut, schnell und unkompliziert. Zwei Stunden später dann noch ein Anruf: Man wolle sicher gehen, dass meine Adresse für den Gutscheinversand richtig sei. Schon etwas ulkig diese plötzliche Serviceorientierung. Habt Ihr dahingehend auch Auffälligkeiten in letzter Zeit beobachten können?

Und für die Mitleser im DB-Konzern: Warum nicht einfach eine Webseite zur Meldung von FGR-Fällen? Online-Formular ausfüllen, Bild der Fahrkarte anhängen und nach der Bearbeitung einen PDF-Gutschein an die Emailadresse des Kunden -> fertig. Eine Emailadresse für das SC würde ebenso gehen, ist ja nicht so, dass Email seit den 1990er Jahren eine gängige Kommunikationsform wäre und man dort einfach Scans von Formularen und Fahrkarten anhängen könnte. Eine ausschließliche Briefkommunikation ist heute so rückständig wie vor 10 Jahren und kostet die DB mit jedem Vorgang unnötig Geld. Das zu erkennen braucht keinen McKinsey...

Anonym
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Tino Groß
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Guten Abend Susannchen, es freut mich natürlich wenn es in Sachen Kundenorientierung in Ihren Augen etwas nach vorn geht. Lassen Sie mich aber kurz erklären wieso ein Anhängen von Dokumenten an eine E-Mail derzeit nicht möglich ist. Die Fahrkarte muss immer noch im Original vorliegen um eventuelle Betrugsabsichten auszuschließen. Bei einem 'Scan' wäre es möglich eventuelle Daten auf den Tickets digital zu verändern. Dies ist leider häufiger vorgekommen als Sie sich mitunter vorstellen können. Um dieser Masche einen Riegel vorzuschieben bleibt es vorher bei der klassischen Methode des Postversand. Ich hoffe Sie können diese Maßnahme im Interesse aller ehrlichen Kunden verstehen.
Einen schönen Abend wünscht Tino!

Anonym
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Moin Tino, Dein Einwand ist leider nicht ganz richtig. Fahrkarten müssen nur bei Nichtantritt der Fahrt oder einem Fahrtabbruch im Original eingesandt werden. In allen anderen Fällen (i.d.R. geht es ja um Verspätungen) reicht eine Kopie der Fahrkarte aus. Einer zeitgemäßen digitalen Bearbeitung von FGR-Fällen steht somit nichts im Wege - die Bahn müsste es nur wollen.

Dennis
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Hallo, Tino schreibt unter anderem, das digitale Scans verändert werden können. Da hat er zweifelsfrei Recht. Ich verändere dir das auch mal eben in ein paar Minuten. Passende Software, fertig.

Hallo Susannchen, in die internen Bearbeitungsprozesse vom Servicecenter Fahrgastrechte habe ich keinen Einblick und kann daher nicht sagen, ob es dort in letzter Zeit zu Änderungen gekommen ist. Es ist aber schön zu hören, dass Sie eine Optimierung wahrnehmen.

Bezüglich der Erreichbarkeit ausschließlich per Post haben wir uns hier schon einmal geäußert. Viele Grüße /ki